建立具有社区意识的在线客户门户的重要性

公司,社区战略 // 89%的美国消费者期望组织拥有在线自助服务支持门户。有效的在线客户门户的要素是什么?获取答案,并学习如何利用在线社区软件来改善客户体验。

加布里埃尔·瓦特恩(Gabrielle Wathen)
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您是否曾经与发现自己独立性的小孩共度时光?当成长中的泰克学习如何做新事物时,他们会觉得需要自己尝试做。他们的新发现的独立性和坚定的决心伴随着某种程度的兴奋性-更不用说,被告知“不”是一种普遍的厌恶。

在技​​术繁荣,DIY一切以及不断提高的客户服务期望的现代时代,随着成年人的成长,我认为我们与想要成为自己驾驶员座位的学步儿童的需求相差无几经验(我并不感到惊讶)。

您是否知道89%的美国消费者 预计 品牌或组织有在线自助服务支持门户?

传统的商务门户网站通常是千篇一律的,而在线社区则可以为客户提供更加个性化的体验。但是,无论您将其称为在线客户门户, 在线社区或知识库,本质是相同的–您可以利用技术来达到期望,满足客户自助服务选项不断变化的需求,并通过授权的知识共享和参与来改善整体客户体验(CX)。

是否想了解有关社区的更多信息?在下面查看《社区管理状况报告》以了解行业趋势。 

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近年来,随着技术的发展以满足客户自助服务选项不断变化的需求,客户支持发生了巨大变化,自助服务采用率预计将继续上升。

客户想要,期望并且经常喜欢在线自助服务来获得帮助和答案。

  • 91%的调查受访者表示,如果有在线知识库并根据他们的需求量身定制,他们将使用该知识库 (科尔曼·帕克斯(Amdocs))
    • 抓住?人们主要只对在线自我支持感兴趣’管理完善,可靠且准确
  • 80%的客户表示,公司提供的体验与其产品和服务同等重要,其中57%的报告称由于竞争对手提供了更好的体验而停止了从公司购买商品( 销售队伍)

如果您想支持您的客户’渴望自助服务并同时增加忠诚度,仅创建客户门户网站是不可行的’不会带您到那里–仅仅是开始。您需要一个具有支持功能的在线社区平台,以增强全方位的客户体验。

使用在线社区软件时,您可以’您不仅可以使用门户来管理基本交易数据,还可以利用一种解决方案在更大范围内提高客户满意度和成功率。好消息?您是学习更多的好地方。继续阅读。

公司为什么要创建在线客户门户?

尽管客户使用在线门户的原因会根据他们与公司之间的特定互动类型而有所不同,但是客户门户策略和增加社区内部在线参与的背后是一些标准驱动因素。让我们深入。

1.提供自助服务选项&降低客户支持成本

提供自助服务选项可能是创建在线客户支持社区或客户门户的最明显原因。在这种强大 参与经济,公司可以通过多种方式吸引客户,也可以要求吸引客户。在线门户可将许多需求简化为一站式知识库。

客户参与度:什么’全部有关吗?要查看最新趋势和增加社区参与度的提示,请下载《 2020年参与度趋势报告》。 

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在线客户门户网站最初是作为专属客户的唯一目的地,最初是用来管理交易数据的,例如购买记录,订单历史记录和账单支付。它们通常包括人口统计数据,例如地址更改和个人资料信息,以减少让客户服务代表手动在公司中更改此信息的成本’客户数据的CRM数据库或其他记录系统。

资源: 您今天需要整合在线社区和CRM的5个理由

通过允许您的客户或客户选择在一个地方在线跟踪所有这些信息,可以减少进入呼叫中心的呼叫数量,并可以减少支持费用。

但这不止于此– 现代在线社区 有助于提高整体客户满意度(了解有关 如何降低社区客户支持成本)。如果您为客户提供价值,那么您也会从中受益。

从Jama Software取得–他们的在线支持社区是客户经常参考的主要知识库。 数据显示,即使客户确实创建了正式的支持票,仍有73%的Jama响应人员发现,通过将客户直接与社区中的最佳资源联系起来,可以轻松解决许多查询。

案例分析: Jama软件’的在线社区成功案例

2.提供一个方便的地方来集中信息& Tools

当客户需要有关产品的信息时,您希望他们来公司首先找到他们需要的答案,而不是在其他地方寻找信息。

但是,随着公司的发展,许多企业发现自己将客户发送到几个不同的位置,以在线访问支持,产品和公司信息。

这不会带来满意的客户。值得庆幸的是,您的在线客户门户可以集中信息和资源,以便客户知道在哪里可以找到他们需要的东西– at all times –并可以使用必要的工具来解决出现的问题。凭借单点登录功能,客户可以在不登录时获得更好的用户体验’不必使用多个登录名登录多个位置。

通过将他们的所有需求组合到一个客户门户中,您可能会通过改善他们的客户体验来看到不断增加的客户参与度和满意度。在线社区可以为 客户体验 以某种方式将您的客户转变为忠实的品牌拥护者。

想要听取社区建设专家的意见吗? 马特·劳森(Matt Lawson),社区经理 杰纳斯客户体验平台,分享他如何’建立自己的社区帝国。

3.提供可扩展的客户关系管理

随着您获得更多客户,管理和维持您的关系成为一项更大的任务。在线客户门户使您能够以更具扩展性的方式管理客户关系,即使您获得了更多的客户也是如此。

通过更有效地跟踪您的关系并让客户从社区知识中受益,您可以提供更好的服务并使您的现有客户满意(增加了 他们会为你辩护)。来自Jama的更多信息:

“尽管我们的客户群有所增长,但自2014年成立社区以来,我们的门票量一直在下降。确实存在的票证在技术上比过去更具挑战性。”

-Jama Software的克里斯蒂娜·金(Kristina King)

有效的在线客户门户网站的4个要素

仅提供在线客户门户是不够的–必须对其进行良好的开发和管理,以对您的客户群和公司有用。为了激励您的客户使用您的在线门户,您需要创建一个引人入胜的环境,以使其在您的产品或服务的成功中有所作为,并显着增强组织的幕后运营。教他们一些东西。使它成为双赢。

网络研讨会回顾Q&A: 社区在客户成功中的价值

虽然在线客户门户的确切组成因不同公司而异,但在创建自己的在线客户门户时,需要考虑以下四个常见方面:

1.增强点对点交互

以指数方式扩展您的公司’通过允许客户询问其他客户的问题,在客户门户中回答客户问题的能力。 帮助他们帮助您。

您的组织永远不会在其门户网站中找到所有答案。但是,您可以通过将客户门户打开到 完整的在线社区。包括对等社区功能还可以帮助您的企业有效地增加支持知识库,因为所有询问和回答的历史问题均已存档,供将来需要支持的客户使用。

询问和回答其他客户的问题的能力使他们的消费者体验变得人性化,并使他们感觉自己像是社区的贡献者。通过为您的客户提供在彼此之间建立联系的机会“walls”您的在线门户网站,您的公司也可以增加 客户保留 通过帮助客户彼此之间和您的品牌建立有价值的关系。

2.有效的搜索引擎功能

如果您打算将在线客户门户网站用作客户的教育来源,则需要确保他们可以轻松访问他们所需的信息。

理想情况下,您的搜索引擎将为所有基于文本的在线内容和讨论建立索引,包括门户的基于文本的文件中的信息。然后,您的门户’的单一搜索引擎将使您的客户可以搜索Web门户中的所有博客,文件,讨论,支持文档以及其他信息。

3.明智的细分

您可能有使用不同产品的客户。您也有客户在使用产品或服务的不同阶段。有些才刚刚起步,有些则是经验丰富的专家。

由于并非所有客户都相同,因此并非所有客户都需要相同的信息和资源(谁会想到?)。认识到这种区别对于客户成功至关重要,因此,对您的信息进行细分以使其更加相关和可访问,将有助于人们更快地找到答案,并使客户更加清楚您的在线门户网站的价值。

您可能需要按地理位置,产品线或公司角色进行细分。例如,CIO需要访问与最终用户不同的信息。

PS: 如果您将客户社区数据用于 营销自动化,你可以 细分工作 包括更多的个性化定位(这正是现代消费者期望的另一要素)。结果? 最终客户成功。

4.独家客户信息& Updates

为确保您的客户使用您的在线客户门户,请通过该门户尽可能多地运行公司通讯。请记住:这不仅是信息门户,还可以在客户之间营造一种社区感。拥有有效在线客户门户的公司使此网站成为客户交流策略的中心。

确保在使用多渠道通信(公共博客,电子邮件,公共社交网络等)与将客户门户网站的使用习惯转变为客户的习惯之间取得平衡。

人赢了’如果他们可以在其他地方获得信息,则不要使用门户网站来访问信息。如果更少的人使用和添加他们的答案到您的知识库,则知识库的价值会迅速减少。

客户希望了解自己的情况,因此,如果您希望他们认识到其价值,那么在社区内提供独家信息和更新信息将是至关重要的推动力。他们知道里面有什么吗?无论信息是产品信息还是公司更新,您的门户都是与客户联系并共享最新消息的绝佳空间。

在线客户门户网站外卖:简化自助服务&改善客户成功

建立有效的在线客户社区或客户门户网站不仅有助于降低支持成本,而且还使您的客户急需访问信息和其他客户的途径。由于自助服务是“I can Google that”时代,在线客户门户网站可帮助您的公司控制(并深入了解)信息流以及客户对解决方案的访问权限。但是,它可以’只能削减成本。

为了激励客户使用门户,您需要使其成为对他们和您的组织而言都是有价值的平台。专注于在您的客户社区中提供真正的价值。

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编者注:这篇文章最初于2014年2月由约书亚·保罗(Joshua Paul)发布。此后已进行了更新,以确保我们为您提供最新和最好的信息。

加布里埃尔·瓦特恩(Gabrielle Wathen)

Flockjay内容营销经理

Gabrielle是Flockjay的内容营销经理。她具有新闻,电影和市场营销的背景。当她’不会写作,您会发现她以任何方式拥抱了她的猫Harvey和Wilbur,环游世界或讲故事。最喜欢的食物:奶酪。最喜欢的地方:内华达州黑石城。

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