通过7个社区接触点构建您的客户旅程地图

公司,保留 //解决客户旅程中的每一个问题似乎都不胜其烦吗?尝试使用自然的社区接触点构建客户旅程地图。

伊丽莎白·贝尔
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出色的客户体验就是通过使客户成功而使客户满意。 您的客户完成买家的旅程并成为客户之后,他们进入售后客户旅程或“愉悦”阶段。

对于许多软件即服务(SaaS)公司,喜悦阶段在多个团队之间共享。例如,您的客户成功,支持,产品管理,实施和客户营销团队都可能会影响客户的旅程。

您可能有一个 客户旅程图 –一项商定的跨部门计划,旨在为您提供支持,使他们在与客户的整个体验中获得支持,以期使他们满意并建立忠实的品牌拥护者。

那么在线社区从何而来?

一个 在线社区,除了 下一波客户参与,是您支持客户旅程的每个步骤所需的多功能工具或瑞士军刀。

了解如何使用这些内容构建您的客户旅程图 七个在线社区接触点.

1.简化客户入职

对于企业对企业(B2B)SaaS世界中的许多软件产品,入门可能需要几个月的时间。您可能需要提供培训和多个步骤才能使您的客户通过 入门和实施。您的在线社区可以成为所有相关文档,内容和视频以及对等团体的枢纽,从而在客户旅程的第一阶段中以正确的方式开始新客户。

小费: 为社区中的新客户设置个性化的仪表板,以便他们可以通过入职跟踪其进度。

2.创建一个产品培训中心

客户通常不会充分利用所购买的产品和服务。为了提高产品采用率,科技公司通常会为客户提供实时和在线培训材料。您的资源目前居住在哪里?他们到处都是吗?如果您可以将这些工具组合并集成到一个中央枢纽中,则可以减少客户的工作量并 使客户更容易成功。 (而且,您的支持和成功团队可以更轻松地利用资源来回答客户的问题。)

我们的B2B软件客户之一这样表示:

“社区可以帮助我们吸引客户,因为我们没有很多带宽可以亲自接触。我们通过社区提供自助服务选项,以便他们仍然可以找到所需的信息。”

另外,通过在社区中相互学习最佳实践和变通办法,您的客户可以更好地使用您的产品。

3.改善您的客户支持

与客户支持过程中的其他任何接触点相比,客户与客户支持的交互作用可能会更多。因此,拥有一个出色的支持系统是值得的。

通过在线社区,客户拥有客户,合作伙伴和员工网络,他们可以求助于他们的问题 在寻求支持团队之前。一家采用这种策略的公司是 Jama软件。他们使用社区作为知识库,供客户在提交票证之前进行咨询。这导致支持票减少了28%。

另外,贾玛(Jama)知道这是行得通的,因为他们收到的许多票都以“我在社区中进行搜索,但找不到答案”开头。

Jama的技术支持经理克里斯蒂娜·金(Kristina King)指出,这意味着“数量不菲的机票从未提交,因为对客户进行了很好的培训,他们可以首先搜索社区。此外,它为他们提供了相互交流的场所,您可以细读讨论,以找到比我们更快,更富有创造力的客户相互帮助的例子。”

4.使您的产品更好

如果您已经有一个在线社区,那么您就会知道,它可能是大量的产品反馈,有的不好,有的不好。无论哪种方式,此客户反馈都是纯金。您会直接从产品用户那里听到一些有用或不可行的信息,以对您当前客户有意义的方式帮助您制定或修改产品路线图。

此外,为您的会员找到会员更容易 客户咨询委员会 通过您的社区。您唾手可得的活跃,快乐和不满意客户的现成清单,以及招募他们的理由。

下载社区圆桌会议的社区管理状况报告

5.主动解决问题

您的社区经理和客户成功团队可以通过社区互动向您介绍很多客户。当客户提出问题或发表评论时,您可能会感到有些沮丧,这是一个机会,可以特别关注并改善他们的体验。

顾客’在线社区行为使您的企业有机会在问题成为主要问题之前加以解决。系统地执行此操作可以帮助有效减少客户流失并提高每个客户的生命周期价值。将此负面反馈视为 巨大的社区利益.

6.识别准备销售的机会

您的社区会为客户成功和销售团队生成有价值的潜在数据 准备销售的机会。客户对话可以揭示 客户在客户旅程中的位置 。例如,如果某个客户要求其他客户对您拥有的某些附加产品或服务发表意见,那么您就知道他们正在考虑阶段。您的团队可以将此数据用于任意数量的 帐户增长策略 (交叉销售,追加销售,席位扩展,资源扩展)。

7.寻找客户代言人

我们都知道,客户或品牌拥护者在提高公司知名度和缩短销售周期方面发挥着重要作用,但要找到他们可能很难。

幸运的是,它更容易 通过社区活动发现您的顶级客户拥护者。他们是不断地回答问题并支持公司决策的客户,即使您没有正式问他们,他们也可以作为参考。他们正处于客户旅程的客户传播者阶段。

招募客户到 成为倡导者,请使用您的在线社区平台中的交流工具来保持参与度和了解情况,以便他们’将能够继续传播您的消息。示例包括授权他们领导讨论或小组,贡献博客内容以及参与讨论以帮助其他客户解决问题。敬业的拥护者是积极的拥护者。

在线社区让客户的旅途愉快

由于在线社区为客户的旅程创建了集中的方法,因此您可以为每个阶段的在线社区触点提供一条简单的路径。您的社区成为公司中每个团队可以依靠,改善和标准化客户体验的枢纽。

编辑’注意:这篇文章最初是由约书亚·保罗(Joshua Paul)在2015年3月发布的,此后更新以确保我们’重新带给您最新和最伟大的信息。 

伊丽莎白·贝尔

内容营销经理

伊丽莎白·贝尔是Higher Logic的内容营销经理。她’对社区,技术充满热情,并且对两者进行有效沟通。当她’s not writing, you’可能会发现她在做饭,读书,园艺或打排球。

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