您的客户支持通过在线社区提高8个原因

公司,社区战略,保留 // 95%的消费者表示客户服务对忠诚度很重要。那么如何创建客户支持体验,让您在此统计数据的右侧?使用在线社区改善支持+增加保留。

Nick Mignogna.
跟着我们

在今天’S全球经济,您’再也不再与您镇上的业务竞争。你’在世界各地竞争,您可能会为六个其他供应商提供类似的产品和服务,也许更多。您需要一种在产品和价格之外区分自己的方法,只能拨打这么多。

在这种情况下发现自己的智能企业转向客户支持作为差异化因素。

优良的客户服务和支持是非常有效的脱颖而出的方式,因为他们也在您的客户中建立忠诚度。它通常会导致他们选择您的续订,并推荐您,即使您的价格高于比赛。只需考虑这些统计数据:

  • 95%的全球消费者表示,良好的客户服务是他们品牌忠诚度的重要影响者[ 微软 ]
  • 由于客户服务贫困人口,61%已停止与公司进行业务[ 微软 ]
  • 75%的公司认为他们是以客户为中心的,而仅有30%的消费者同意[ Capgemini ]

显然,感知与难以实现的重大划分。

那么如何创造一个伟大的客户服务体验,让您在这些统计数据的右侧?

当其他人唐时,最基本的方式是提供服务之一’t, and in a 道路 that others don’t. For example, it’当您的传统客户支持时间有限时,几乎不可能成为世界级客户服务提供商。那’s where an 在线客户社区 comes in.

让我们看看社区可以提高您的客户支持,使客户更加成功。

在线客户社区在非凡客户服务中的作用

在线社区自然适合提高客户支持。不 - 它不是通过用在线社区替换它来消除客户支持团队。这两者应该用手携手合作。

通过向客户提出问题,互相帮助和学习,您的公司可以创建一个支持的支持环境,这些环境将补充您的现有团队,使他们需要救济并提高对客户问题的洞察力。

最好的类型 客户支持门户网站 是提供对等支持的选项的选项,同时允许用户直接连接到客户服务代表。通过使用两种选项创建在线社区,您可以为客户提供社会客户支持体验,并在同一时间对您的品牌进行帮助。

1.知识分享

并非所有客户服务对话都是关于问题的。有些客户只是需要建议,就新产品最好解决其最近的问题或最有效的使用产品的方法。保存您的支持团队一段时间并允许您的客户对您回答这些查询。

在线社区不仅公开文档如何解决问题,它允许客户提供解决方案。

由于几个原因,这非常强大:

  • 您的客户位于产品中,并知道它与您不同(他们可能会出现有趣,开箱解决方案您的支持团队从未建议)
  • 客户可以相互联系,这会创造忠诚度,并使您的在线社区成为一个社区
  • 让更多人进入谈话并没有将世界暴露于贵公司的故障 - 它打开了您的客户和公司,最终延长了每个人的更有趣,创意解决方案

例如,在更高的逻辑中 自己的用户组社区,拥抱,我们有社区冠军,他们帮助其他客户解决了他们经历的问题或提供创造性地障碍的问题。他们对客户支持团队的帮助以及与他们合作,以确定问题是孤立的还是错误。

By and Land,在线社区通过在一天中的任何时间带来更好的更彻底的答案来解决这个问题。

2.支持票/案例偏转

而不是通过调用或通过电子邮件发送,等待,解释问题和等待更多,客户可以首先搜索社区,看看是否有其他人具有类似的问题。客户可以通过讨论和资源共享来彼此的过去的经验。

最重要的是,您的客户支持团队可能能够将客户链接到您的在线社区中的线程,完全答案他们的问题。 Jama Software以这种方式使用客户界。

  • 他们的门票 继续下去 自从在线社区启动,即使他们的客户群已经成长。客户了解到最有效的方式来寻找答案是首先搜索社区,然后将其支持他们无法找到它。
  • 它也使员工的生活更容易。 73%的Jama软件的响应人员 已经发现 通过将客户与在线社区中的最佳资源联系起来,可以解决许多询问。

当客户确实需要一对一的支持时,那些时代呢?当这些情况上出现时,您将拥有机制 - 以及更多的时间来妥善处理这些问题。

事实上,许多在线社区平台与支持软件集成,因此客户可以轻松创建一个票证,将整个线程发送到支持团队,以便他们拥有他们需要帮助的所有背景。

为客户提供一个空间,以帮助彼此节省您的支持团队时间并整体降低您的支持成本。

3.用户生成的资源手册

一次帮助一个人对任何人都没有效率。这就是传统客户服务经常关注的内容。

考虑一下它 - 当您通过电子邮件,电话或社交媒体帮助客户时,您几乎总是一次帮助一个客户。即使您在客户公开推文,通常只有那个人看到推文。

您的支持团队每天有多少次提出同样的问题?或相同类型的问题?

当客户寻求在线社区的帮助时,他们为用户生成,更新,可搜索的手册贡献。这意味着任何未来的客户都可以在社区中搜索,找到他们的问题,然后遵循线程。由于客户通过发布问题,答案,想法和黑客互相帮助,因此他们为您的产品构建了所有者手册。

下载社区圆桌会议的社区管理报告

4. 24/7可用性

与您的支持团队不同,在线社区从未休息过。如果您在全球或不同的时区拥有客户,您的客户可能会更快地答案, 提高客户满意度。此外,您的客户可能会在周末登录您的支持团队消失。

您还可以提供帮助他们找到所需答案的资源。在线社区提供了重要的 自助选择 这使客户有机会在支持之前进行故障排除和解决问题,通常节省时间。

提示:构建资源库

在线社区是收集和发布您的帮助视频,文件和常见问题的完美地点。建立和越来越多的知识库对客户来说是非常有价值的。

要以最有效的方式使用此前提,您应该拥有一个强大的搜索选项,内置于您的在线社区平台中,以便客户可以轻松找到其问题的答案。确保这些搜索结果也相关。您需要定期更新内容,以确保它仍然适用于您当前的产品并创建新内容 支持最近的产品发布.

Jama软件已经可以 建立一个巨大的知识库 为了 their customers:

“因为您可以用更高的逻辑来执行此类逻辑,所以我们一直在使用它来做以外的支持票证偏转。 我们的知识库有超过250篇文章,我们连续增加更多。 除了为每个数据产品拥有私人社区,我们还计划为我们的技术合作伙伴开发一个社区。社区也是收集关于我们的Beta产品信息的好地方。“

Kristina King,Manager,技术支持,Jama Software

5.负面反馈的私人空间

许多公司 - 无论是在他们自己还是在他们的客户催促 - 正在转向更多的公共论坛,如Twitter,以解决客户问题。这已强制透明度。结果?嗯,他们有所不同 - 错误和错误可以立即去病毒。但如果一切顺利,公司都可以 获得客户信任 and loyalty.

客户社区 可以在构建更强大的客户关系时管理客户服务问题......私下。是的,您仍然可能逃离社交媒体的客户抱怨,但您更有可能在您的社区上首先获得投诉,他们知道您会看到他们的反馈。

在线社区是一个更受控制的环境,可能不仅可以解决问题,而且潜在地解决问题。它可以真正塑造,成长和维护客户社区。

6.产品改进

尽可能多的客户可以帮助客户出去,他们也可以帮助您的团队。虽然您的支持团队知道内部和外部的产品,但他们不知道您的客户所做的方式(仅仅因为您的客户使用它来完成工作)。

虽然您观看客户提出问题并互相帮助,请查找模式或有趣的解决方案。但是不要’停在那里。考虑到洞察力并检查您的产品,以便改进领域。您的客户是您的产品团队的巨大资产,可以向您展示,没有意义,在哪里 产品团队 可以改善您的产品。

您可以通过观看他们的讨论来学习关于您的产品和用户的令人难以置信的金额。他们如何解决问题?是否有一个不断难以使派的过程,或者一直被要求的功能?社区帮助您的客户解决问题并彼此连接。

他们还教你如何阅读他们的思想并预测他们的需求,最终导致更好的产品。

7.理念生成

多个客户融合在一起,例如客户社区论坛和讨论板,必将 生成反馈和建议 关于产品,服务或设计。

用户通常可以获得更好的方式来做这些部分可以出现的其他功能的事情或想法。这些想法在您的开发过程中非常有用。旨在创新的客户服务门户,使客户能够迅速将他们的想法迅速获取决策者,他们可以回应并采取最佳想法,使这些客户感到有价值。

8.客户倡导

在线社区而不是隐藏打嗝和烦恼,不仅可以帮助您对您的产品透明,而且对您的客户提供倡导您的空间。当客户能够彼此互动时,就像他们一样 用户组社区,自我描述的权力用户或倡导者往往渴望分享他们的知识和经验。

他们可以响应关于产品优势和常用用途的问题讨论论坛。如果您有一个可能有所帮助的新产品,社区中的人们可以创造嗡嗡声和物品的兴趣,使其他客户更有可能提前采用产品和服务。

在线社区用户提供最佳实践和产品建议内容 是令人难以置信的宝贵倡导者,所以与这个小组进一步走一步。

提示:开始正式的宣传计划

创建一个宣传计划,确保这些忠诚的客户是第一个听到新产品的客户。这也允许它们通过反馈帮助塑造产品。您甚至可能会考虑首先购买机会,作为在线社区成为领导者,并倡导您的产品。

帮助您的客户在线社区支持您

将您的社区作为可信赖的高效支持渠道,以便用户定期回到它以提出问题并分享有用的见解。您的业​​务应参与审查这些见解,并在在线社区图书馆提供自己的有用内容。在这些条件下,你’LL会注意到除了参与,您还有’还建立客户信任,忠诚度和宣传。

在线社区为您的客户提供一种向您的耳朵提供的声音。尊重和 响应客户或更改的客户反馈 满足更广泛社区的需求。您不仅可以为更多客户提供更好的客户服务,但您将能够减少支持成本并提高客户保留。

编辑’s注意:这篇文章最初由克里斯蒂娜绿色发表于2016年4月,自从刷新以确保我们’重新为您带来最新和最伟大的。 

Nick Mignogna.

客户支持,更高的逻辑

Nick管理更高的逻辑在线社区支持团队。他喜欢快节奏,面向细节的环境,始终寻找更好的帮助客户的方法。尼克最初来自费城的伟大城市,他在致力于客户支持之前在金融中工作。他喜欢看运动,打高尔夫球,听音乐,并浏览新餐馆。

跟着我们