7客户社区改善客户体验的情况

公司,社区战略,保留 //客户社区可以切实地影响主要业务绩效指标,包括票证偏转,收入生成和客户满意度。

伊丽莎白贝尔
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当用适当的规划和资源执行时,客户社区可以对关键业务绩效指标进行有形影响,包括票偏转,收入和客户满意度。

根据 阿伯丁研究,与在线社区的公司:

  • 享受5.4倍的客户满意度提高年增长率
  • 达到平均客户利润率的41%
  • 2x更有可能有正式的战略,鼓励忠诚的客户成为品牌倡导者
  • 每年增加32.9%,提高(减少)支付费用
  • 每年增加15%的客户保留率

当您的在线社区也与关键工具集成时,如您的CRM,票务系统和联合搜索(如Salesforce,Zendesk和Coveo),您的客户社区可以成为您的客户的一站式商店。

查看七种情况,在线客户社区可用作提高公司客户体验的主要工具。

1.当客户对您的产品或服务有问题时

此前,您的客户在您的产品或服务有问题或问题时所做的第一件事是在线致电客户支持或在线开放支持票。现在, 使用您的在线客户社区,客户使用搜索引擎在社区的讨论论坛,知识库和博客中查找产品答案。

如果他们没有得到他们正在寻找的答案,他们可以在论坛上发布一个问题,通过电子邮件和通过移动应用程序发出通知,增加他们将快速获得答案的可能性。每个答案都成为您可搜索的知识库的一部分,随着更多问题的回答,增加视频,编写内容。

虽然没有 全部 您的客户的问题可以通过您的社区回答,许多人可以回答。这可以帮助你 偏转支撑票28%,发挥底线的显着差异。

2.当您需要良好的客户参考时

维护销售团队的强大客户引用是一个大型企业 - 您必须让客户快乐,让他们在您的产品上接受教育,并保持其成功以及它们如何使用您的解决方案。使用传统客户关系工具难以管理这些组件。

在线社区通过允许您允许您来回预订您的客户参考计划 确定并招募强大的客户倡导者,以及在社区中连接潜在客户,以获得积极和真实的参考体验。

你知道吗? 一个在线 社区平台有助于公司提高营销投资回报33%(阿伯丁)。

3.当您的产品团队需要验证一个想法或优先顺序新功能时

公司曾经重塑车轮的每一个开发周期,舍入客户和前景,为他们提供对其产品路线图的反馈。现在,在线客户社区 为产品管理团队提供一致的产品反馈 因此,他们可以测试概念,验证路线图,并在产品规划生命周期的每个阶段优先考虑产品积压。

小费:更高的逻辑’SAation功能允许产品经理从客户收集新的想法并管理他们的发展。

4.它是时候续订,upsells或附加组件

我们都有经验丰富的公司在销售过程中扫除我们的脚,然后忽略我们,直到我们有问题,或者他们想要我们的东西。这些公司常常怀疑为什么客户对公司的新产品或倡议不起作用。

通过使客户与组织和彼此一起参与,您的公司从作为一个人的供应商转班 客户依赖的可信资源 每天充分利用您的产品或服务。当客户使用产品并依靠您的社区进行建议,更新或 扩大与您的业务的关系 is a no-brainer.

5.客户正在寻找战略建议

教育是您对观众最有效的方式之一。传统上,公司将每月通讯充满提示,并向商人或客户活动提供咨询。你可以继续这样做,但是当你有一个在线客户社区时,你有机会将自己定位为行业领导者。让您的在线客户社区a 一站式店铺领导和建议.

下载社区圆桌会议的社区管理报告

6.当您的公司犯错误

让’s面对面:公司犯错误,影响他们的客户。虽然在线社区可以’T撤消这些操作,他们可以帮助塑造您从客户收到的响应。客户如何对您的错误作出反应依赖于您与之建造的关系。当您与他们持续的关系时,更容易留在您的客户良好的格式中。

而不是被视为仅在续订时间或客户出现问题时与客户讨论的不讨论的摊贩,而是可以使用您的在线社区 建立积极的,持久的关系 使未来缺陷的打击疲软。

7.当您拥有客户或行业活动时

通过客户社区,您可以全年吸引客户,而不仅仅是当现场活动发生时。您可以通过制定内容,回答问题以及在潜在会员,主持人和注册人之间开始讨论,帮助与会者更多地获取更多信息。您的活动结束后上传事件讨论和内容甚至可以 保持您的活动的势头 您会议结束后的数周或几个月。

发展您的客户社区战略

开发在线客户社区,提高客户体验并解决主要业务问题并不总是很简单。公司难以在第一次尝试时获得所有决定。那很好。社区建设是一个迭代过程,在倾听,测量和调整,更重要的是立即让一切都能得到。

您的在线客户社区是您的客户体验战略的延伸。使用和采用将与解决方案为您的客户和公司解决问题的情况密切相关。

伊丽莎白贝尔

内容营销经理

伊丽莎白贝尔是较高逻辑的内容营销经理。她’对社区,技术和有效沟通的热情。当她’s not writing, you’我可能会发现她的烹饪,读书,园艺或打排球。

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