在线社区的8种方式改善客户体验+保留

公司,社区战略,保留 //了解如何通过在线社区提高客户保留并使您的业务发展。品牌在线社区正在提高客户体验。

伊丽莎白贝尔
跟着我们

在您阅读这一天的那一天,至少有一位客户正在观看网络研讨会,下载电子书,或从您的比赛中拨打电话。

但你知道吗?大交易。当您更多地关注竞争对手时比真正的客户成功,您将获得优先事项。为什么?

让您的客户成功 长期保留策略。 您的业​​务基于客户升起和跌倒。如果他们爱你,他们就不会离开你 - 无论有多少竞争对手都敲门。

以及确保您的客户在整个旅程中支持它们的最佳方式之一?

创建连接。它似乎是基本的,但这是真的–即使在这个数字时代,客户也关心被称为和维护关系,同伴客户和他们喜欢的产品的组织。

这就是为什么,在正确完成的时候,创建客户的在线社区可以对您组织的保留目标产生这种可见的,积极的影响。

加?使用在线社区的公司正在产生收入 - 其中许多人将该收入带入客户保留。

看看这些 统计 来自领导网络:

  • 49%的社区产生收入
  • 所有收入发育社区的36% 将该收入连接到客户保留
  • 调查中的57%的公司表示,客户保留与社区相连是他们的最高数字竞争优势

如果您不相信,我们有八个具体示例的在线社区如何提高客户体验。

1.在线社区在整个客户旅程中都参与客户

当你第一次签署客户时,将他们视为新的邻居,从后门看着陌生人的噱头,在水果沙拉上徘徊。拥有在线社区的公司无法立即将新客户介绍给他们的社区,而是向他们介绍相关的功能和内容,并向他们介绍他们可能参与的人的群体和个人。

这些公司可以使用客户社区软件的分析来跟踪每个客户’s onboard过程。他们通过分割他们的电子邮件通信将客户通信指导客户提供社区相关信息和资源,为客户旅行中的客户创建个性化工作流。

例如, Code42建立了客户旅程地图 概述他们典型的客户的旅程和他们在各部门的每一个战略接触点。公司可以使用这样的数据来构建以“令人遗憾的倡导者”从“新的社区”中带走客户的路线图。”

2.他们为客户支持提供自助服务工具

在线社区的公司提供单一的位置,客户可以解决自己的问题。通过使答案可访问,他们会按照客户削减时间和挫折。此外,他们将拥有客户支持员工监控对话,他可以跳上特别苛刻的问题,以确保客户得到所需的支持。

在线社区充满了 自助式工具 包括文件库,常见问题页面和帮助论坛中的详细产品文档,客户可以向客户发布对同龄人的问题。

在一个61%的时代,由于客户服务差(微软),这对客户保留非常重要。

阅读更多: 您的客户支持通过在线社区提高8个原因

他们为客户创建了一个网络

人们不与公司连接,他们与其他人联系。在线社区帮助客户构建帮助,帮助他们成功。考虑客户可以在共享空间中建立的所有关系:Insight的思想领袖,其他客户支持,最佳练习选择的合作伙伴,员工访问本公司,以及潜在未来的职业生涯的高管。

此外,客户可以分享创造性的方法来解决问题和创新方法来使用您的产品(提高所有阅读讨论的客户的价值)。

他们为客户提供直接访问员工

在线社区的公司在公司之间创建了客户和真实人之间的联系。有问题的客户可以在讨论或发布问题中标记CEO,并期望客户支持成员在社区中的回复。这是推出的 透明度的元素 这很难在其他任何地方发展,并在客户和公司之间创造个人责任的关系。加上,公司是 给客户一个被听到的地方.

他们产生个性化的体验

埃森哲创新发现,几乎所有的消费者(91%) 更有可能 用品牌购物,他们个性化他们的经验。通过在线社区,公司不仅可以提供客户期望的经验,但他们可以超越。

这是因为在线社区向CRM中的传统交易和人口统计数据引入了新数据元素。 在线行为数据 将向您展示您的客户对客户感兴趣的讨论,文件,主题和产品,因此您可以为每位客户提供量身定制的相关经验。

有这种360度视图的公司可以使用它来确保他们的客户体验和参与策略在每个频道上对齐。当您可以使用社区以上和超出客户想要的基本体验时,您将超越您的客户的期望,这可能是忠诚客户和更高的磨损率之间的差异。

6.他们建立了更好的产品

有在线社区的公司正在游泳 客户反馈关于他们的产品,请求与否。他们的客户向他们提醒他们到错误,了解用户体验的洞察力,并建议如何更好地完成。这些公司有机会采取这一反馈,并展示客户如何回应,在产品中创造客户买入和投资。

这些公司以及市场相关性和新客户收购方面的利益。客户了解他们的产品以及他们需要的东西,所以他们的想法有助于公司 跟上市场的变化 并以更好的解决方案赢得新的前景。

7.他们宣传专属资源

社区成为公司独家价值主张的一部分。在其中,客户可以访问人员,建议,产品答案和行业信息,他们没有任何其他方式。

这些公司提供仅适用于客户的有用资源。他们使用社区中的分段和内容管理工具使客户了解高度相关的内容。

例子: Jama软件 在他们的在线社区建立了一个有超过250篇文章的知识库(并且每天都在增长)。

8.当客户挣扎时,他们确定了

创建在线社区允许公司了解许多客户的需求,而不直接询问。当然,您的客户成功管理人员可能会与客户进行一对一对话,但您不应该在那里停止。客户倾向于在与社区的同龄人聊天时给出更诚实的反馈,这使您有机会能够有效地确定他们的担忧和钟声。越早才能识别挣扎的客户,你越早可以制作必要的变化来纠正他们的经验并使他们保持满意的长期。

在线社区使客户更成功

客户成功的公司 投资在线社区,因为他们知道客户保留将影响远远超过客户忠诚度。来自社区的好处涓涓细流以增加满意度,收入,帮助整个业务。他们可以重点关注并支持他们的客户最迫切和普遍的问题。他们他们自己差异化了,与客户建立了强有力的关系,并识别潜在的损失。

We’LL让您在科技企业家Mike McCue留下这种食物:

“即使面对大规模的竞争,也不要考虑比赛。从字面上,不要考虑他们。每次你在一次会议上,你很想谈论竞争对手,那就用一个关于用户反馈或调查的想法取代。想想客户。“ 

下载社区圆桌会议的社区管理报告

伊丽莎白贝尔

内容营销经理

伊丽莎白贝尔是较高逻辑的内容营销经理。她’对社区,技术和有效沟通的热情。当她’s not writing, you’我可能会发现她的烹饪,读书,园艺或打排球。

跟着我们