Jama Software的社区如何成为所有事物的最佳资源Jama

公司,社区策略,保留率,客户案例 // Jama Software的在线社区是他们为客户提供的最佳资源。他们使用它来增强客户支持,众包产品改进并改善客户情报。

伊丽莎白·贝尔
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自12年前成立以来,Jama Software在产品开发软件市场上产生了巨大影响。有了SpaceX,Caterpillar,波音和NASA等客户,Jama Software可以帮助开发对生命和经济至关重要的产品的公司保持记录和行动系统。 Jama建立了在线社区之后,工作人员已经看到其社区成为Jama从客户支持到产品改进的所有方面的最佳资源。

满足客户的独特需求

由于Jama的客户在复杂的领域(例如航空航天)使用功能强大的软件,因此他们有一些独特的需求,包括:

  • 记录版本历史记录和活动跟踪。当您向火箭发射火箭时,错误记住或忘记细节会产生很大的不同。
  • 非传统时间的支持。 Many of Jama’客户的工作时间非传统时间,这使他们很难在常规时间与客户服务联系。

此外,贾玛(Jama)最近也经历了增长。就在过去一年之内,贾玛(Jama)收购了Noion 分析公司推出了新的分析产品Jama Analyze,并重新推出了其旗舰产品Jama Connect。这 贾玛 Product Development Platform由Jama Connect和Jama Analyze组成,提供了前所未有的产品开发见解, 预测性产品开发.

我们与Jama Software技术支持经理Kristina King进行了交谈,以了解有关Jama如何利用社区来满足客户的独特需求并改善总体客户体验的更多信息。

“由于您可以利用高等逻辑来完成很多工作,因此我们一直在使用它来完成票务偏离操作。 我们的知识库中有250多篇文章,而且我们还在不断增加。 除了为我们的每个数据产品建立私有社区外,我们还计划为我们的技术合作伙伴开发一个社区。该社区还是一个收集有关我们Beta产品信息的好地方。”技术支持经理Kristina King

发射,市场投入

贾玛在找到合适的平台之前,先经历了几个在线社区平台。某些平台不是用户友好的,或者没有提供上传文件等简单功能。 Jama的客户服务团队改用了High Logic的在线社区平台来获得功能并从中获得更多收益,他们发现这是一次真正的升级。

克里斯蒂娜说:“ High Logic的功能比我们上一个平台要强大和灵活得多。” “我们可以比以往任何时候都更深入社区。”

贾玛’s community 数量激增,每季度产生700多个讨论帖子和14,000场会议。日常交流使客户和员工的生活更加轻松。 Jama的团队可以跟踪信息并集体回答问题,同时将所有内容都放在一个地方。

一位工作人员称Jama的在线社区为“所有Jama的最佳资源!”

Jama Software充分利用社区平台,利用其社区以几种不同的方式改善客户的体验。

增强客户支持

给客户更快的答案

贾玛’s support community serves as a knowledge base that customers use 在需要帮助时作为他们的第一资源。在联系Jama之前,客户可以查看有关该软件的文章,其使用和其他主要兴趣主题,以找到问题的答案。

这样可以减少进入票务阶段的问题数量,从而为客户和Jama的支持团队节省了时间。即使客户确实创建了正式门票, 贾玛的73%的响应人员发现,通过将客户直接与社区中最好的资源联系起来,可以轻松解决许多问题。

克里斯蒂娜说:“自2014年成立社区以来,尽管我们的客户群有所增长,但我们的票务量一直在下降。” “入场券比过去更具挑战性。”

他们收到的许多票都以“我在社区中搜索过,但找不到答案”开头,克里斯蒂娜指出,这意味着“由于要对客户进行很好的搜索培训,因此他们从未提交过许多票。社区第一。此外,它为他们提供了相互交流的场所,您可以细读讨论,以找到比我们更快,更富有创造力的客户相互帮助的例子。”

在传统支持时间之外执行维护或工作的客户会发现社区知识库特别有用。 他们可以24/7找到答案, 而不是等到周一与支持人员交谈。

“在过去两年中,我们的支持票数量减少了28%。减少的原因很多可以归因于社区,在该社区中,我们的客户在社区中寻找答案而不是提交问题。” – Kristina

提供无缝的沟通和更新

贾玛同时向所有客户分发软件发行说明和更新。现在,它可以将发行说明直接上传到社区。此过程也很灵活,允许客户按自己的时间保持最新(您知道,在两次火箭发射之间)。

使培训易于查找和访问

贾玛免费为客户提供培训材料,包括简短的教育视频。在以前的平台中,只能通过结帐流程访问这些视频,这对于客户而言既费时又令人沮丧。

现在,Jama会发布其每个视频的链接,或直接将其嵌入社区。这使最终用户可以更轻松,更轻松地对产品进行培训, 从一开始就提供更好的客户体验。

众包产品改进

对新功能或改进有想法的客户 可以在支持社区中发布他们的建议。然后,Jama的社区工作人员和产品团队评估这些建议,并确定将来的更新中应包括哪些内容。

此外,Jama的产品小组会监视社区中与他们功能有关的请求’正在努力。例如,产品经理接触发布建议以探索将其应用到新版本中的可能性的客户并不少见。

产品团队还将在客户开发新功能时积极参与实时社区讨论。他们经常使用这些讨论来收集反馈,并确保他们正在设计和构建功能,以使尽可能多的客户受益。

贾玛 also uses the community to support beta testing of new and in-development products and features.

改善客户情报

客户使用在线社区与Jama进行联系,但该公司也在与客户建立联系。员工通过在线社区了解客户及其需求:“我了解客户的需求以及他们的需求’再次使用Jama,”一名工作人员说。

这些信息有助于他们在从支持到追加销售机会的每一次互动中提供更好的服务和更积极的客户体验。

贾玛计划进一步扩展其社区数据的使用以获取见识。其CRM,即Salesforce,将使用传入数据(例如页面浏览量和帖子)来更好地了解客户的兴趣。这种关系将有助于推动客户经理的支持和销售优先顺序,以及开发决策和目标。

在销售流程中发展优势

与行业中许多其他客户支持社区不同,Jama的社区是开放的, 使潜在客户可以轻松查看文档和讨论。潜在客户经常会去社区中查看可用的资源,而已有的经过审核的信息总是给他们留下深刻的印象。

尤其对于那些工作时间不是传统时间的客户而言,如此强大的支持资源全天候可用可能是选择Jama取代竞争对手的转折点。

为员工和客户改善生活

贾玛前进的第一要务是扩大客户群,其支持社区已被证明有助于实现这一目标。随着业务的增长,Jama的社区也将增长,从而为每个客户提供出色的客户体验。

贾玛由高级逻辑支持的社区提供了其正在寻找的满足客户和员工需求的附加功能。 Jama具有上载发行说明,回答问题和发布重要文章的能力,从而确保了出色的客户体验。

想更多地了解社区如何使自己获得客户体验?

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伊丽莎白·贝尔

内容营销经理

伊丽莎白·贝尔是Higher Logic的内容营销经理。她’对社区,技术充满热情,并且对两者进行有效沟通。当她 ’s not writing, you’可能会发现她在做饭,读书,园艺或打排球。

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