社区管理员了解社区分析的指南

社区策略 //如果您想发展自己的在线社区,请开发一种战略方法来跟踪社区的分析。

劳拉·科斯卡雷利(Laura Coscarelli)
跟着我们

如果您想增加在线社区的预算,雇用更多员工来支持您或增加团队的能力,那么开发一种战略方法来衡量在线社区的分析是一个不错的起点。

社区圆桌会议 2020年社区管理状况报告有趣 在线社区统计:整个社区都有广泛的战略成熟度。

  • 22%的人没有书面策略
  • 24%的人有起草策略
  • 14%拥有已批准的策略
  • 17%拥有已批准的运营策略
  • 22%的人有高级策略

使您的社区进入最终细分市场(具有先进策略的社区)的最佳方法之一就是通过强大的数据证明您的在线社区的价值。

幸运的是,大多数 在线社区平台 包括收集数据并为您显示指标的仪表板,因此您应该有一个良好的基准。

但是即使使用了这些工具,您可能仍然想知道:除了希望我的参与度增加之外,我如何知道重要的社区管理指标是什么?

在大多数战略计划中使用的目标设定和指标跟踪的一般原则在这里也适用。从顶部开始,然后一直向下–您组织的目标是什么?您团队的目标是什么?您社区的目标是什么?可以衡量哪些指标来证明自己已实现这些目标?

这个过程首先要根据您的组织目标创建一个可靠的计划,您可以深入研究该计划。 此规划您的在线社区的指南.

确立目标之后,您就可以开始跟踪社区的分析了。

首先,您应该了解社区分析的两类:参与度指标和业务指标。

您可以衡量的社区分析类别

您需要同时衡量 参与度指标 (通常会在社区平台中找到的指标,例如登录名)和 业务指标 (通过查看更广泛的业务数字即可找到的指标,例如保留率)。参与度指标衡量社区的活跃程度,而业务指标则衡量社区的业务影响。

领导者网络 在其社区影响框架中对此进行了说明。前三个指标展示了参与度指标,后四个展示了业务指标。

社区影响框架,领导者网络

当你上来时 社区关键绩效指标(KPI),请确保您将其与您的目标相匹配。

例如,如果要提高保留率,请查看当前如何衡量保留率以及如何衡量成功,并创建新的KPI,以帮助您衡量社区中的完成情况。

使用时,您将需要定义基准KPI(您现在在哪里)和目标KPI(您想要在哪里)。您需要跟踪多个指标,但所有指标都应属于参与度指标或业务指标。

同样,组织的目标应该驱动您希望社区实现的业务目标。例如,如果您组织的一项“工作”是增加保留率,那么您需要提前找出一种计划如何计算出来的方法。

相同的原则适用于业务指标:定期进行衡量,然后衡量正确的事情。根据用例查看您可能使用的这些样本业务指标:

  • 增加满意度和宣传
    • 参与社区的人与不参与社区的人的净净发起人平均得分’t
  • 提高保留率
    • 参与社区的人与不参与社区的人的保留率’t, year over year
    • 参与社区的人与不参与社区的人的平均终生价值’t, year over year

我们不会在这里深入介绍业务指标,因为您组织的目标以及您需要跟踪的指标会有所不同。

接下来,参与度指标将通过帮助您了解有多少人创建,响应内容以及与内容进行交互来告诉您社区的成功程度。

了解在线社区参与度指标

衡量参与度有两个关键:

#1:定期进行衡量

您需要定期评估参与度,以了解您的社区随着时间的推移情况如何。虽然您可以每月评估参与度,但建议您每季度评估一次。这是因为用户的参与度每个月可能变化很大,但是如果您每季度查看一次,则参与度的变化就很小。

#2:衡量正确的事情

除非您测量正确的指标,否则您将无法获得见解。我们所说的“正确”指标是什么意思?这是与您的目标相对应的指标-如果您的目标之一是提供资源中心,请查看这些资源的下载频率。无论哪种方式,这些度量都将帮助您评估社区的实际使用和依赖情况。

13个社区参与度分析

这些是您可以在社区报告仪表板中跟踪的参与度指标,具体取决于您的在线社区平台。

社区保留和使用

1.登录与唯一登录

总登录量只是虚荣指标的一部分–这个数字真正告诉你什么?当然,您知道登录按钮被按下的次数,但是这些人是谁?登录名与唯一登录名之间的关系更大。通过将登录名与唯一登录名进行比较,您不仅可以查看用户登录到您社区的次数,还可以估算出多少次登录 不同的 人们已登录。是否有许多用户每月登录一次或两次并且不回来?还是每天多次登录的少数顽固派?这意味着他们实际上是自己携带登录号。

当您将总登录次数与唯一登录次数进行比较时,您可以更全面地了解社区活动,并确定是否需要制定计划来营销社区并吸引新用户。

2.独特的贡献者

新朋友意味着您社区中的新鲜内容,因此您希望看到每个月第一次张贴海报的人数增加。它表明您的社区正在成长,人们受到欢迎。

3.同意条款

重要的是要知道您的社区中有多少成员,但更重要的是:每月有多少新成员加入?

您的总用户数可以长期保持不变,也可以缓慢增加。但这并不意味着您只是在增加人–人们可以选择加入社区的速度(或相似的速度)退出社区或退出社区。如果是这种情况,那么仅查看成员总数并不会有多大帮助。

因此,您应该查看有多少人同意条款,尤其是将其与成员总数进行比较时。您不仅可以看到每个月有多少人加入您的社区,而且还可以说明每个月有多少人离开。

消耗

4.热门浏览量

哪个页面获得最多的综合浏览量?它总是相同吗?还是每个月,每个季度或每年改变一次?这向您显示了当前哪个主题可能是最突出的,或者哪个帖子真的很擅长建立参与度。如果您每月在社区中发布此内容,则您甚至可以发起一场健康的竞赛并激发更多的常规活动。与内部利益相关者共享这也是一个很好的统计数据-您的用户真正感兴趣的是什么?

5.社区成员的类型

所有社区都有不同类型的成员的组合。有:

  • 创作者
    • 创建帖子,博客和其他新内容的用户。
  • 贡献者
    • 答复或评论所创建内容的用户。
  • 消费者
    • 专门查看或登录以使用创建的内容及其贡献的用户。
  • 不活跃
    • 去年在社区中未执行任何操作的用户。

跟踪每种类型的成员的数量,以及每月增加还是减少,都可以为您的互动策略提供信息,以及您和成员是否发布了足够的互动内容。

要了解有关社区参与趋势的更多信息,请查看《 2020年参与趋势报告》。

下载《 2020年参与趋势报告》

6.活跃会员的平均人数

用户登录到您的社区后,实际上有多少人参与?为了获得此数字,首先您必须定义社区的“活跃”状态。例如,活跃成员可以构成为执行以下一个(或多个)动作的人:推荐或回应帖子,发表新讨论,回复主题,上传文档或图片,撰写博客帖子,志愿者活动等

当您定义了“活跃成员”并开始跟踪这些人时,您可以更大程度地了解参与者的身份。因此,每个月都有X个人登录,Y是新用户,而Z进入后实际上就参与了。这些信息可以告诉您很多有关社区吸引谁以及您应该关注的地方的信息。

订婚

如果您想更深入地了解参与度,那么这些分析是一个很好的起点。

7.讨论帖

每周,每月或每季度最热门的讨论帖子是什么?与综合浏览量类似,这可以告诉您组织最关注的主题或提供更多信息。

8.图书馆上传

人们彼此共享哪些资源?它们涵盖哪些主题?查看它们添加到库中的内容是回答此问题的好地方,这是您可以从社区中获得的另一种商业智能。

9.每个帖子的平均回复数

当您第一次建立社区时,人们可能会提防。确保有人对每个帖子都进行回复可能会带来一些麻烦,这对于社区经理而言通常是劳动密集型的。随着社区的发展和人们变得更加乐于助人,这一数字将会上升。这不仅对社区经理有好处,对您的社区成员也很有意义–随着人数的增加,这意味着越来越多的人开始拥有所有权,社区正在有机地增长。

使用高级逻辑社区,使用我们的评估参与度很简单 参与度基准分数。该分数总结了三个指标(活动,价值和覆盖面)以及字母等级,以及有关如何在每个方面进行改进的提示。

10.每天平均帖子数

这个数字可能会经常变化,而变化可以告诉您很多。查看每日数字,然后思考:一周中的哪几天最活跃?一天/每月/每年的什么时间延迟?我们应该考虑关闭或试图振兴哪些团体?这个数字可以帮助您预测何时需要更加努力地保持社区运转(也许8月是每个人的放假时间),以及一年中的什么时候社区可以更好地维持自身。

11.消息发起类型

成员如何参与?他们是通过电子邮件回复还是实际上登录到社区站点以回复主题?这提供了对成员行为的洞察力–人们是只阅读摘要还是浏览整个社区?例如,如果大多数人仅通过电子邮件回复,这说明了一些信息–也许电子邮件是吸引他们的一种非常有效的方法。

洞察力

12.用户的报价/评论

您的成功指标不仅需要定量,而且轶事,定性的数据也很有帮助。例如,如果您的社区成员发布有关他们对社区的感谢程度以及如何成为他们工作中最好的部分等信息,请保存!使用它们以真实的方式展示成功和增值。

13.给您的电子邮件

同样,如果您收到感谢社区的电子邮件,并告知您宝贵的资源,请保留并使用它们来证明成功。您的成功不仅应基于轶事,而且是一种为您的工作增添色彩和社交证据的好方法。

社区经理应该精益求精的4个理由

作为社区经理,您已经了解到,社区管理由许多不同的部分组成。这是一个跨学科领域,涉及诸如人际交往能力,心理学,策略和分析等策略。

但是比以往任何时候,在线社区的潜力都得到了支持 行业研究.

可能会有很多事情要做,如果您不是数字人物,那么最艰巨的任务之一就是跟踪数据和分析数据-太多了吧?

但是,即使您的社区平台中拥有数据,也可能会忽略或充分利用您面前令人难以置信的工具。也许您从未受过分析数据的训练,并且您没有资格这样做。但是测量数据,跟踪您的成功并使用它来证明您的社区如何推进组织的更广泛的举措,将为您的社区提供强大的战略基础。

1.增加参与度。

数据可以准确地显示出什么是有效的,什么是无效的,因此,与其使用黑暗的东西张贴东西,撞到某些东西而错过其他东西,不如使用它们来确定您所走的方向是对还是错。

做个实验。在开始新的讨论线程之前,先预测会发生什么-假设。结果显示出来后,请考虑一下为什么您的实验会采用这种方法,并根据需要进行调整。希望经过反复试验,如果您在一天中的什么时间发布问题很重要,您将了解人们的反应,等等。

2.发展您的社区。

参与度的提高与社区的发展并存-社区的参与度越高,社区的发展就越多。这就是使用数据提高参与度如此重要的原因之一-数据产生的连锁反应可能会对您社区的其他方面(例如增长)产生积极影响。

不要只看数字。情境很重要。如果您没有依据进行讨论,那么一个月内发布100个讨论有什么好处?考虑更大的图景以及数字之间的联系。当您发送该电子邮件爆炸消息时,是否有更多人加入或终止了?每日文摘是否有助于使人们重返战场并建立联系?您的数据将提供对所有这些问题的重要见解。

3.积极主动,而不是被动反应。

有时候,您会感觉好像您在不断对社区内的惊喜做出反应。社区管理的一部分是提出战略,然后使用数据来指导您的决策。有了数据,您就可以建立目标,创建行动计划,设置指标并追究自己的责任。这将给您更大的控制权,并使您的社区更加稳定。

4.证明投资回报率(ROI)。

归根结底,对于社区经理来说,能够证明ROI是一件非常重要的事情–既要维持买入,又要扩大您的计划及其背后的资源。

数据如何发挥作用?通过跟踪保留时间,活动水平和社区成员资格周期,您将获得一系列强大的信息,这些信息表明社区对您的成员的重要性。如果数字很好,而且保留率高,活动量大且成员资格寿命长,则可以证明社区为您的组织带来了很高的投资回报率。

您还将看到成员最感兴趣的是什么,他们的担忧是什么,以及他们是否互相寻求信息等。这可以帮助您的组织更好地了解其成员并为他们提供有意义的支持和服务。

如何分享社区的成功

现在您有了要启动的指标列表,应该与谁共享?某些群体会对您的分析感兴趣并从中受益:

  • 在月度报告中与您的团队内部共享。这样,每个人都可以在同一页面上,并且可以跟踪社区的兴衰。他们可能会对您跟踪的趋势有有趣的见解,并就某些数字波动的原因提出建议。
  • 每季度与领导层和投资的利益相关者召开一次会议 展示您的社区在哪里做得好,可以改进的地方,以及改善它的计划。由于您的在线社区是数据和用户生成反馈的金矿,因此请尝试为每个部门提供相关见解。例如,如果您的社区成员谈论某个主题很多,请与您的营销团队分享-这是他们可以在即将到来的营销活动中使用的宝贵信息。
  • 分享某些社区成员可能会感兴趣的统计信息。他们不需要知道发生了什么事情的复杂性,但是一些基本数据可能会激发并鼓励更多的活动。通过发布最活跃的讨论组或突出显示社区冠军,您可以在成员之间建立健康的竞争意识。如果您达到了一个里程碑或对一个指标特别兴奋-您达到了第1000名成员,或者发现了社区历史上最长的线索-让您的成员成为庆祝活动的一部分。

除了增加社区活动之外,衡量成员的行为还有助于证明 投资回报 (ROI),这是社区经理工作的重要组成部分。如果您没有数字和指标来支持社区的健康状况,那么您将无法证明投资回报率和社区价值。

在那里,您可以找到它-社区经理跟踪分析的指南。如果您不确定要跟踪哪个分析或想为您的社区制定强大的策略,请查看这些组织如何专门使用 社区管理 to improve.

劳拉·科斯卡雷利(Laura Coscarelli)

资深社区策略师

劳拉·科斯卡雷利(Laura Coscarelli)是Higher Logic的高级社区策略师。凭借10年的社区经理经验,她现在为协会和企业客户计划,启动和发展其在线社区提供咨询。在新社区上线之前,劳拉(Laura)喜欢这一刻的激动–知道它将对组织和用户产生影响。当她不为顾客拉拉队时,她喜欢举办火锅晚宴,恢复老房子,并与丈夫在华盛顿特区骑自行车。

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