对客户社区负面反馈的新视角

社区战略 //为客户反馈创建一个空格,推动忠诚度。抛弃恐惧,探索在您在线客户社区中接受否定反馈的三个原因。

Shannon Emery.
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如果我们建立在线社区和客户只是用它来说糟糕的事情  我们  

任何采用在线社区的公司都有这种恐惧。向您的客户开放社区,甚至潜在客户,可以觉得自己 把它们的干草叉递用于你。认为他们是可怕的 可能 在你的数字门外准备攻击。  

但是,我在这里给你一个不同的视角。 在今天的数字世界中,隐藏反馈并不意味着它不存在或者你不会听到它。客户会发现其他方法可以听到,无论是通过社交媒体,第三方审查网站,如Capterra或G2人群,或愤怒的电话和电子邮件。  

如果您为客户创建了一个空间,彼此连接  和  和你,你re给予  他们  这个机会  到  提供直接反馈意见,积极或消极。正如您在社交渠道上,您有机会 回应和 向他们展示您在在线社区中满足他们的需求。  

不要担心您可以收到的反馈,将其视为建立客户忠诚度和深化信任的机会。 

资源: 什么是在线社区?

创造一个空间 对于客户反馈 Drives Loyalty 

1. You 能够  通过透明度构建信任。  

与客户沟通和 积极寻求他们的反馈 关于流程和产品路线图s 是透明度的关键。虽然这样的策略可能需要您拆除墙壁和顾客的地址问题,但积极的结果是真实的。 

简单地说,透明度建立信任。如果您的客户知道您正在聆听,打开,并使用他们的反馈,它将走很长的路要走。在今天的数字世界中,您的最终用户正在寻求清晰的沟通和隐藏不再是解决方案。  

你拥有谈话。 

当客户提供反馈时 你拥有的数字空间您可以以积极的方式定位并代表您的公司。您有机会框架对话并使用他们的反馈,使他们的客户体验受益。  

如果他们在其他地方谈话(并且他们将),你 没有  control  超过  M矿石重要的是,  你  失去机会 insight.   

小费:  如果您担心外部世界看到您的问题,您可以为客户提供私人社区。  C伊斯德德客户对社交媒体的投诉已经公开。你可以指导谈话越多,更好。

3. You 知道如何成长. 

您的社区创造 (and fosters) 您与客户群之间的直接沟通。这是 essential 要了解他们的需求,他们如何谈论您的产品,并识别疼痛点,因此您可以积极主动地提供最佳客户体验。

哈佛商业评论 指出 这种中断不是由新技术引起的 - 这是由不满意的客户造成的。如果您能够在转向另一个频道之前了解和线束,您将更接近幸存的中断。

让我们计算这种帮助的方式: 

  • 改善您的产品产品. 您的客户正在告诉您 他们想要什么。现实地您可能并不总是能够使每个物品发生,但您对自己的真实业务需求进行了深入了解,可以指导您的产品路线图。 
  • 改善客户对您的感受。 你可以改进 the 客户体验不同 但是 对反馈开放和透明的沟通将在您和您的客户之间构建真正的关系。
  • 改善市场展示位置。 您的客户的反馈是金色的。当您改进产品并构建忠诚的客户群时,您就是 强化自己反对竞争.

创建行动计划 

除非您有计划解决客户反馈,否则这些是空的单词。如果您在社区中的员工禁止负面反馈,则反映  糟糕  在贵公司。通过创建通信流以解决任何类型的反馈, 在某个时间范围内,您开始与客户的信任。

如果可能,有一个系统 到位 他们可以使用 建议改进您的产品 其他人可以覆盖。确保您的公司遵循 起来,让s 他们知道是否正在实施改进如果可能的话,为什么。

资源: 来自独角兽的3课[如何利用品牌反馈以推动品牌增长+成功]

这是你发光的机会 

在一天结束时,记住你不仅仅是回应一个投诉或一个人,您就是为阅读和参与您的社区的所有其他客户的回复。借此机会闪耀而不是在阴影中潜伏在一起。一个社区允许您以大量影响的大型方式建立信任,而不是一个声乐客户。

不要让干草叉阻止你建立一个社区。穿上你的盔甲,打开门,然后走向世界。干草叉总是在那里,这就是关于你的反应方式。

下载社区圆桌会议的社区管理报告

Shannon Emery.

社区管理员

Shannon是逻辑用户组(拥抱)社区经理。在萨斯的软件中近五年的社区管理经验,Shannon已经看到了这一切,仍然爱她的工作。你常常在她的脸上露出微笑,并凝视社区管理。在非工作时间,你会发现香农规划下一个大型冒险,尝试新的食物,和她的伴侣和他们心爱的小狗一起出去玩赫敏。

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