2018 Forrester CXNYC论坛回顾:社区如何为客户体验增加价值

公司,社区战略 //从Forrester CXNYC论坛2018深入了解CX旅程。CX需要确定您的组织如何定期与客户互动

凯特·齐默曼
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两个星期前,我参加了 Forrester客户体验论坛 在纽约市。该论坛的重点是利用Forrester的最新研究来帮助客户体验(CX)专业人员提供更好的CX。您可能会问,CX与社区有什么关系?正如我所怀疑的,然后在演出时确认了很多。

Forrester进行了一项针对各个行业的CX年度调查。尽管您希望看到CX分数逐渐增加,但实际上它们逐年停滞不前:最坏的情况越来越好,而最好的实际上却越来越差。

客户体验不再是“时间充裕”的活动。它必须成为组织定期与客户互动的驱动力。

因此,您的组织可以做什么以提供出色的客户体验?

将CX放在品牌中心

每个组织都有远见和使命宣言-驱动因素是您开展业务的核心。根据Forrester的说法,几乎所有CX领导人都在其愿景声明中提到了客户,而超过一半的客户都将客户放在中心位置。相反,只有5%的CX落后者将客户放在他们的视野中心,而超过一半的客户根本没有提及他们。

从另一个角度看待您的愿景,并确保它不仅提及您的客户,而且使他们成为您组织目标的中心。

将客户置于您的视野中心的一种直接方法是为他们提供在线社区。它表明您的组织超越了事务支持交互而超越了 与您的客户建立真正的关系 以及您的客户本身。

专注于正确的竞争

我们不再生活在一个行业可以真空生存,只专注于直接竞争对手的世界中。今天的客户将他们在一个品牌上的体验与他们所获得的其他所有客户体验进行比较。这意味着,这家流行床和早餐的价格与亚马逊和苹果的价格相同。疯狂吧?但这就是当今客户的期望。

那么,您如何与最佳者区分开?您可以向客户展示您对他们的重视程度。仅仅区分产品功能已不再足够– 您需要区分体验。提供 自助服务选项以及通过在线社区的多个参与点 向您的客户表明您正在努力为他们提供支持,无论何时何地。

传递美好的时刻

在线社区是品牌向客户传递“签名时刻”的自然场所。这些是品牌可以使平凡的交易令人难忘的特定实例。例如,当客户在您的在线社区中达到最高忠诚度时,向他们发送个性化的感谢信,并附上他们的杰出贡献的重点。庆祝他们对您的品牌的贡献和忠诚度。 如今,有33%的数字交易值得纪念-是您品牌的交易之一吗?

游戏化 是传递签名时刻并庆祝客户的理想场所’忠诚度。它可以帮助建立经验背后的价值,专注于达到目标的动机,而不是奖励本身。这有助于形成具有内在动机的习惯,建立长期的参与和关系,而不仅仅是进出交易。

重要的是要记住,标志性的时刻并不能解决糟糕的经历,但它们会提升良好的体验,使CX从良好变为卓越。

交付出色的CX不一定很困难,但是您必须优先考虑。您的整个组织都应该承担这一使命。结果会比您想像的更快出现,从而提供更高的价值并提高忠诚度。

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凯特·齐默曼

产品管理总监

高等逻辑产品管理总监Kate在产品管理,产品营销,内容营销,市场研究和提案协调方面经验丰富。她在产品定位和消息传递,价值主张,竞争情报,销售支持和分析师关系方面拥有良好的往绩。她是一位技术娴熟的作家,具有战略思维,非常有条理,并且追求卓越。她的工作重点是位于华盛顿特区的B2B软件公司。

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