客户社区中负面反馈的新观点

社区策略 //为客户反馈创造空间,以提高忠诚度。除了担忧之外,请探索在在线客户社区中接受负面反馈的三个原因。

香农金刚砂
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如果我们建立了一个在线社区,而客户只是用它来说些不好的话,该怎么办?  我们  

任何采用在线社区的公司都存在这种恐惧。向您的客户甚至潜在客户开放社区,就像您在 交给他们干草叉来对付你。认为他们很恐怖 可能 就在您的数字门外准备攻击。  

但是,我在这里为您提供不同的观点。 在当今的数字世界中,躲藏反馈并不意味着它不存在否则您将不会听到。客户会发现其他聆听方式,无论是通过社交媒体,Capterra或G2 Crowd等第三方评论网站,还是愤怒的电话和电子邮件。  

如果您为客户创造一个相互联系的空间  和  和你在一起r给予  他们  机会  至  提供直接反馈,正面或负面。就像您在社交渠道上一样,您有机会 回应并 向他们展示在线社区中您如何满足他们的需求。  

不要担心您会收到反馈,将其视为建立客户忠诚度和加深信任的机会。 

资源: 什么是在线社区?

创造空间 供客户反馈 Drives Loyalty 

1. You 能够  通过透明建立信任。  

与客户沟通和 积极寻求他们的反馈 流程和产品路线图s 是透明度的关键。尽管这样的策略可能需要您拆除墙壁并解决公司中的问题,但积极的结果是真实的。 

简而言之,透明度可以建立信任。如果您的客户知道您正在聆听,保持开放并根据他们的反馈进行工作,那将有很长的路要走。在当今的数字世界中,您的最终用户正在寻求清晰的通信,而隐藏已不再是解决方案。  

2.您拥有对话。 

当客户在 您拥有的数字空间,您可以以积极的方式定位并代表您的公司。您有机会进行对话,并利用他们的反馈来改善他们的客户体验。  

如果他们将对话带到其他地方(并且他们会),那么您 没有  control  过度  M重要的是,  你  失去获得机会 insight.   

小费:  如果您担心外界会看到您的问题,可以将您的社区私有化。  C考虑到客户在社交媒体上的投诉已经公开。您可以指挥的对话越多越好。

3. You 知道如何成长. 

您的社区创建 (and fosters) 您与客户群之间的直接沟通。这是 essential 了解他们的需求,他们如何谈论您的产品并确定痛点,以便您可以主动提供最佳的客户体验。

哈佛商业评论 指出 这种中断不是由新技术引起的,而是由不满意的客户引起的。如果您可以在中断转到另一个频道之前就了解并加以利用,那么您将更接近生存。

让我们计算一下可以帮助您发展的方式: 

  • 改善您的产品. 您的客户告诉您 他们想要什么。现实地您可能并不总是能够使每件事都实现,但是您对他们的实际业务需求有更深入的了解,可以指导您的产品路线图。 
  • 改善客户对您的感觉。 你可以改善 the 客户体验不同 但是 开放的反馈和透明的沟通将在您和您的客户之间建立真正的关系。
  • 改善市场定位。 您客户的反馈意见是黄金。当您改进产品并建立忠实的客户群时, 增强自己抵抗竞争的能力.

制定行动计划 

除非您有解决客户反馈的计划,否则这些都是空话。如果社区中的员工无法解决负面反馈,则表明  糟糕  在您的公司上。通过创建通信流程来解决任何类型的反馈, 在特定时间范围内,您开始建立与客户的信任。

如果可能的话,有一个系统 到位 他们可以使用 建议改进您的产品 还有其他人可以投票的地方。确保您的公司遵循 起来让s 他们知道是否正在实施改进以及,如果可能的话,为什么。

资源: 独角兽公司提供的3个教训[如何利用品牌反馈来推动品牌增长和成功]

这是您闪耀的机会 

归根结底,请记住,您不仅在回应一个或一个人的投诉,而且还在为阅读和参与社区的所有其他客户创建响应。抓住这个机会发光,而不是潜伏在阴影中。社区使您能够以比一个声音客户更大的影响力来建立信任。

不要让干草叉妨碍您建立社区。穿上盔甲,打开大门,进入世界。干草叉将永远存在,这与您的反应方式有关。

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香农金刚砂

社区管理员

Shannon是高级逻辑用户组(HUG)社区经理。凭借在基于SaaS的软件中近五年的社区管理经验,Shannon看到了这一切,仍然喜欢她的工作。您经常会发现她面带微笑,并对社区管理一窍不通。在非工作时间,您会发现Shannon计划着她的下一个大冒险,尝试新的食物,并与她的伴侣和他们心爱的幼犬Hermione闲逛。

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