会员之旅已经改变:您正在改变吗?

关联,保留 //新技术改变了会员的旅程:您需要采取积极主动,响应迅速,以数据为驱动力的策略,以吸引每个成员参与渠道的各个级别。

汤姆·雷曼
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“数字化转型”无可厚非。它的影响不仅限于亚马逊,Netflix Uber等大型消费品牌。技术已经改变了人们如何成为您的协会的会员,以及他们是否或何时加入您的协会。

成员在您的协会或非营利组织中的经历以前看起来与众不同。他们可能会通过直接邮寄传单听到有关您的信息,发送支票加入并每年参加一次会议。那就是协会会员资格。他们加入您的协会的旅程是线性且连续的。

现在,他们在渠道的各个阶段或成员/买方的旅程中加入您的协会。在此过程中,他们期望与20年前的标准有所不同。

成员招募和保留不是孤立的过程。您的准成员希望您的组织已经像与之互动的所有其他公司和品牌一样,已经实现了数字化转型。他们期望什么?一个 利用数字,个人接触点吸引人的体验 along the way.

会员旅程的这种变化需要一种主动的,响应式的,数据驱动的策略,以便您可以在渠道的各个级别吸引每个会员。

数字转换的许多定义仅专注于技术,并且可能令人困惑。我定义并看到了 协会的数字化转型 使用三个主要支柱。

会员旅程数字化转型的三大支柱

1.技术作用的变化

到目前为止,已经应用技术来提高生产率和效率,帮助我们更好,更快,更便宜地完成工作。技术在组织总体战略中起着主导作用,而不是起主导作用。

生产力永远很重要,但是我们现在看到的是技术不仅是一种支持工具, 但是战略本身的一部分。技术使我们能够做我们以前从未做过的事情,并以我们无法想象的方式参与其中。成员对技术的使用成为他们体验组织和成员资格本身的一部分。在手机上使用应用程序或通过网站单击时,您已经体验了与技术本身的互动。并且您了解它如何影响您对公司和组织的看法。

技术也发挥着越来越重要的作用,以使我们的组织更好地了解我们的成员,并使营销,通信和成员服务个性化。大数据与AI(人工智能)以及高级/预测分析相结合,将有助于提高有效性,提高会员价值。

技术的作用正在发生变化,组织也需要随之发生变化。在进行战略规划时,技术人员需要坐在桌子旁。这是 增强和增加您的组织提供的价值 to members.

2.经验

您知道流行的一句话:“内容为王。”内容仍然非常重要,但是有了新的领导者: 经验 is now king.

就像人,环境和身体事件一样,内容在产生体验中也起着作用。

而你需要 内容满足 为了以您想要的方式定义那些数字体验。您的会员在特定时间需要什么信息?他们想解决什么问题?您可以实时向他们获取这些信息吗?

除了提供这种个性化的体验之外,您的成员在所有渠道上的体验都必须相同。如果他们切换频道以继续与您进行对话或交易,他们期望获得相同的体验。您是在谈论如何提供个性化服务吗? 统一的全渠道参与 给你的会员?如果没有,则需要努力做到这一点。

3.破坏

技术破坏已经并将继续发生,但它不是破坏的主要来源。技术的应用破坏了客户/会员的价值链。考虑一下Uber,Netflix,Airbnb等。改变本身的不是技术本身,而是破坏客户决策,购买和消费过程的技术应用。技术是推动因素。像企业一样,非营利组织也极易受到这种破坏的影响。

如何为新会员之旅调整数字策略

当您开始考虑如何使协会的方法适应会员的旅程时,请考虑如何让技术在桌面上占有一席之地。

所有这三个支柱都将影响您的关联技术体系。您的会员需要并且想要 个性化的相关经验 无论他们在旅途中的哪一部分。它’更新个人信息至关重要 跨系统共享,但这还不够。成员希望他们在回复电子邮件或参与您的在线社区时通过行为传达的需求和兴趣将被整合到他们从您那里获得的其他通信和服务中。

充满挑战,但起步很重要。即使是很小的变化,也可以使您的会员体验更上一层楼,并使您的价值主张更加时尚和现代。

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汤姆·雷曼

雷曼协会负责人

汤姆(Tom)是雷曼兄弟公司(Lehman Associates,LLC)的总裁兼创始人,该公司位于弗吉尼亚州亚历山大市,是一家研究和咨询公司,可帮助公司和非营利组织有效利用在线和互动技术来促进营销和业务目标。他经常与新兴技术和新业务模型打交道,并且具有很强的能力来了解更广阔的前景并将新工具转化为组织及其客户和成员的切实利益。汤姆(Tom)是雷曼报告(Lehman Reports)系列年度市场研究报告的出版商,这些报告涉及非营利组织对技术的使用以及对这些产品和服务的满意度。他经常出席行业会议和网络研讨会。

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