为什么客户社区应该成为客户体验的核心

公司,社区战略,保留率,收入增长 //

伊丽莎白·贝尔
跟着我们

如果您想改善客户体验,请先查看您的 数字客户体验 is disjointed.

作为SaaS提供商或B2B公司,“数字”可能是客户与您互动的唯一方式。如果他们遇到的所有事情都断断续续,令人沮丧,那么他们必须多次登录并进入多个系统才能解决问题,这并不能带来最佳的体验。

解决问题的一种方法是将客户体验集中在客户社区周围。

客户社区创建了一个空间,客户可以在这里与您联系,彼此联系并找到成功所需的条件。

您的客户社区应该是数字中心;客户可以在客户生命周期的每个阶段访问有关公司或产品的一切所需信息的地方。

您可以通过以下三种方式使用社区来改善数字客户体验。

1.相互联系客户

人们不与企业联系,而是与他人联系。一个 在线社区 使客户能够建立联系以帮助他们成功。以下是客户访问您的社区的一些原因示例:

  • 当客户想要有关其特定用例的最佳做法的答案时
  • 如果您的客户想要提交产品改进想法
  • 当您的客户想要与使用您产品或服务之一的人交谈时,他们还没有

你明白了。

您可能想知道:为什么数字中心不能只是我的主要网站?通常,网站是面向潜在客户的潜在客户捕获工具,并非针对现有客户或客户旅程而设计的。即使你 设计网站时要考虑到现有客户,但客户仍然无法使用它与其他客户建立联系。

有关的:  该客户社区人性化客户体验的3种方式

2.通过技术堆栈调整建立一站式商店

成为一个 客户体验的数字中心,您应该在社区中建立面向客户的技术堆栈。

为什么?为了使您的社区成为一站式商店,客户可以在其中找到支持和成功,与您和其他客户互动,提供反馈并下载资源,您的社区必须与其他关键工具保持良好的合作关系。

最基本的整合?社区和您的CRM。客户关系管理(CRM)软件是数据的中心。它不面向客户,但可以帮助您将客户数据整理在后端。社区和CRM共同工作,以支持面向客户和面向公司的体验。

您面向客户的技术栈应从客户社区开始

示例:围绕您的客户社区构建的示例技术堆栈

除此之外,您还希望您的社区补充用于支持客户旅程的其他关键软件。例如,也许您会优先考虑支持票务软件,产品开发软件或学习管理系统。

制定最适合您公司的社区用例和您要解决的问题的计划。

下载社区圆桌会议的社区管理状况报告

3.在客户旅程的所有阶段成为资源

社区是改善数字客户体验的如此有用的工具的最后一个原因是:社区是客户旅程每个阶段的基础。我们将说明:

  • 阶段1:前景| 发现: 简化的数字体验始于您的客户成为潜在客户之前。在开放或部分开放的社区中,潜在客户可以 找到你的社区 在搜索结果中。当他们在搜索中发现您的社区话题时,他们会找到他们所面临问题的答案。他们甚至可以创建登录名并开始参与。
  • 阶段2:新客户|实施/入职: 一旦成为客户,社区便成为客户解决所有问题的地方。 他们可以使用的资源 与其他客户见面,寻求最佳实践并寻求产品培训。他们可以访问您的知识库,查找产品文档,并询问其他客户的问题,所有这些都可以鼓励产品全面采用,并帮助确保更快乐的客户从购买中获得最大的价值。
  • 阶段3:现有客户|稳定状态: 您的客户在此阶段继续依赖您的社区。随着他们与您公司的发展,他们可能会开始贡献自己的建议和建议。即使他们不这样做,它对于 自助服务和产品采用.
  • 阶段4:不断增长的客户|提倡: 随着客户的成长和 成为拥护者,您的客户社区是他们留下产品反馈并帮助其他客户(和潜在客户)与您公司一起发展的地方。他们是提交支持票,建议产品改进,为其他客户提供建议以及分享他们自己的思想领导力和最佳实践的中心。

通过客户社区改善数字客户体验

创建社区作为枢纽将帮助您简化脱节的数字客户体验。您是否想进一步了解客户社区的业务状况? 查看我们的指南.

伊丽莎白·贝尔

内容营销经理

伊丽莎白·贝尔是Higher Logic的内容营销经理。她’对社区,技术充满热情,并且对两者进行有效沟通。当她’s not writing, you’可能会发现她在做饭,读书,园艺或打排球。

跟着我们