终生客户:与Zenoss TechZen用户社区[案例研究]

公司,社区策略,保留率,客户案例 // Zenoss已为用户社区提供了超过10年的便利,已成为IT Ops客户事实上的在线聚会场所。

凯特琳·斯特鲁斯(Caitlin Struhs)
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如今,首选的客户体验将支持,社区和外展服务整合到一个统一平台中。

Zenoss已为用户社区提供了超过10年的便利,已成为IT Ops客户事实上的在线聚会场所。最近,Zenoss通过改造其在线社区(名称,品牌等)来增强客户体验。

该公司优先考虑五项举措:

  • 迁移所有现有的社区讨论和用户个人资料
  • 用于CRM集成的开放API
  • 支持和其他现有解决方案
  • 用户体验和界面
  • 动态的公共和私人客户社区论坛

考虑到这些目标,Zenoss通过Higher Logic的社区平台重新启动了用户社区。新的社区平台引入了创新的协作功能,增强了整体用户体验,并提供了可扩展性以支持快速的成员增长。

“自从在高等逻辑平台上启动TechZen用户社区以来, 我们看到会员人数激增,参与度提高。 新功能以及敬业度策略帮助我们对客户和社区的需求有了更深入的了解。” –John Boyle,技术联盟& Community, Zenoss

Zenoss于2017年4月在其年度会议GalaxZ上首次亮相了新社区,该社区拥有更新的品牌和新的众包社区名称,这得益于其奥斯汀的渊源: TechZen.

该社区以四个产品论坛开始:两个用于顾问委员会和Beta计划的私人论坛,一个用于平台问题和反馈的私人论坛,以及一个一般性论坛。

我们与Zenoss负责技术联盟和社区的John Boyle会面,以了解有关TechZen推出以及自重新启动以来社区参与度如何增长的更多信息。

社区Q&答:John Boyle和Zenoss的TechZen社区

高等逻辑(HL):祝贺TechZen社区一年(并不断增加)!您可以分享一些亮点吗?

约翰·博伊尔(JB): 谢谢!到目前为止,我们有一些出色的参与度统计数据。就上下文而言,这是我们第一次可以对交互进行基准测试并跟踪实际的社区参与度。我们以前的系统没有提供。如果您允许我吹牛,这是TechZen在过去一年中看到的内容:

  • 过度 3,500 全球活跃会员
  • 140% 成员数量和参与度增加

总体而言,我们看到讨论和库项目有所增加,新的讨论线程和答复每季度都在增加。以前,从社区推动和跟踪网络研讨会注册具有挑战性。现在有了自动化规则,我们可以将网络研讨会邀请发送给整个社区,这将使注册立即增加5-10%。而且这个数字还在增加!

HL:为什么Zenoss首先选择High Logic来重新启动社区?

JB: 这个新平台支持大规模协作和众包。用户交互对我们很重要-我们的核心价值观包括热情接待客户,以诚信取胜以及对速度的要求-这就是我们处理客户服务,新机遇和一切的方式。对于我们来说,这是管理团队和整个公司进行有机互动的沟通和帮助的一种方式。

我们还希望将用户社区从有关开放源代码工具的对话转变为更加协作的环境,在此环境中我们可以提供见解并从所有用户和合作伙伴那里获得反馈。我们坚持不懈地发掘自己的根基,但开启了与企业话题的对话,例如 Zenoss云.

除了功能,功能和价格之外,我们的主要要求之一就是要有一个合作伙伴,致力于我们在销售和最初实施后的成功。 放下手,Higher Logic在所有领域都超出了我们的期望。 我们与高等逻辑团队的讨论迅速表明了他们的承诺,并为我们的每一步提供了支持。

HL:实施情况如何?

JB: 整个实施过程很顺利。与大多数时间(八个星期)相比,我们的期限很紧。高等逻辑可以轻松导入所有旧实例和现有数据,而且我们丝毫不输。这是Zenoss和我们用户社区中每个人的头等大事。

HL:你有喜欢的功能吗?

JB: 作为产品人员,很容易将许多不同的平台分开。但是,在所有条件都相同的情况下,最好的高级逻辑功能是您的团队。您会自上而下进行响应,然后再返回。像我们一样,您有很多输入的机会,而且您也很敏捷。

“使用TechZen社区的高级逻辑平台可为用户和客户提供 更加互动的互动方式 和Zenoss团队。访问如此广泛的对等网络是IT专业人员选择Zenoss的关键原因。” –Zenoss首席营销官Megan Lueders

HL:您使用什么技术来推动TechZen的参与和参与?

JB: 我在2017年超级论坛和2018年Gainsight Pulse上谈到了这一点,但我想重点介绍“ George Bailey Moments”(如果您熟悉度假经典“ It's a Wonderful Life”),这意味着您需要与你想要什么?我们不断问自己:

  • 我们的用户真正需要什么,什么将为他们带来最大的利益?
  • 我们如何满足超出预期的需求,同时又采用其他方式来不断改善会员体验?

到目前为止,事实证明,TechZen作为促销平台是一种宝贵的收益和资源,可用于GalaXZ(我们的年度用户会议),网络研讨会(在自动化规则的帮助下,我们的出席人数增加了10%),新内容,和培训机会。

HL:TechZen如何融入您的产品管理流程?

JB: 我们无法在以前的工具中正确跟踪用户活动,因此这是一个很大的改进。该平台的隐私功能使我们的社区成员可以选择他们希望与不同的细分受众群分享的内容,参与私人Beta产品讨论,甚至加入客户咨询论坛。

对于进行敏捷开发(尤其是SaaS解决方案)的任何人来说,这都是一件大事!我们能够主动从客户那里获得及时和关键的产品输入,从而减少了产品投入生产后对我们的支持电话。客户可以在此过程的早期尝试新功能并提供可用性反馈。高等逻辑使我们能够在开发过程中积极吸引客户,这是巨大的!

HL:TechZen的未来是什么?您如何为Zenoss用户群争取成功呢?

JB: 我们以客户为生命和社区关注一直是人们与Zenoss合作的主要原因。迁移到新平台是向前迈出的一大步,而且该平台的功能如此丰富,以至于我们刚刚摸索出来。在即将到来的一年中,我们正在探索将与高等逻辑的更深层次集成到Zenoss已经使用的其他关键技术中。使用托管的SaaS解决方案意味着我们可以专注于我们最擅长的事情,而不是花时间和资源来管理内部解决方案。

“选择我们新的社区平台是关键 使我们的用户能够创新并克服挑战 通过利用团队的集体智慧。随着现代IT环境中复杂性的提高,对这种智能的即时和无限访问将提高我们为客户提供服务的速度。” –Zenoss首席客户官Brian Wilson

在线社区不是’只是添加到堆栈中的精美技术工具– it’一个具有创造成果潜力的互动平台。

下载社区圆桌会议的社区管理状况报告

凯特琳·斯特鲁斯(Caitlin Struhs)

纸浆+电汇客户经理

Caitlin是Pulp + Wire的客户经理。她在B2B和B2C市场上建立,管理和领导营销和传播团队。

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