CXPA通过社区提升客户体验

公司,社区战略,客户故事 //提升会员体验并提供一个更具凝聚力的空间非常重要。了解CXPA如何建立客户社区。

凯特琳·斯特鲁斯(Caitlin Struhs)
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客户体验专业人士协会(CXPA)成立于2011年,是一家首要的全球性非营利组织,致力于提升和培养客户体验专业。该组织旨在增加客户体验专业人员可见度的影响,促进有效的会员间共享,并建立受尊敬的行业标准。

CXPA从一名全职员工,三名承包商和一家管理公司获得帮助。这是一个忙碌的组织,在过去五年中发展迅猛,在全球拥有4,000多名成员。

这种令人难以置信的增长带来了有关如何提高会员体验并为学习和扩展领域提供更紧密联系的空间的新问题。这就是CXPA社区之旅的起点。

具有更高逻辑的客户社区

社区的角色始终是CXPA的主要目标。它使用了另一个平台供应商来进行后端数据收集和面向成员的在线体验。虽然有用于论坛和网络研讨会的功能,但是用户体验欠佳,并且成员难以使用这些讨论。

在研究替代社区和网站设计方案之前,CXPA成立了一个专家小组来增加成员的参与度。该小组包括18位主题专家,他们将在电子邮件分发列表中回答成员问题。不幸的是,CXPA工作人员不得不手动收集和传播这些问题和答案。现在是重新评估社区经验的时候了。

“演讲后,我给同事打电话说:‘这个[平台]很棒,为什么避风港’我们一直都这样吗?”-CXPA联合创始人Bruce Temkin

经过与多家社区供应商的深入研究和讨论,CXPA会见了Highly Logic对其平台进行了审查。演讲结束后,CXPA的联合创始人叫一位同事说:“这个(平台)很棒,为什么我们一直都没有?”

讨论社区目标& resources

CXPA和Higher Logic于2014年5月13日启动了CXPA社区。一组成员对该社区进行了Beta测试。CXPA计划与5月的年度会议Insight Exchange一起启动该社区。

社区从两个主要优先事项开始:一个繁忙的在线讨论论坛和从成员中众包的强大在线资源。 CXPA意识到通过电子邮件和社区回复讨论非常重要和有用。它还希望有一个更加用户友好的资源部分,在该部分中,成员可以发表评论,对内容进行评分,对收藏夹进行投票,这些评论将上升到功能列表的顶部,并且通常在列出和搜索内容方面具有更大的灵活性。

讨论论坛是迄今为止CXPA社区最令人印象深刻的功能,即使仅仅是数量和质量的完美结合。该论坛每天接收2-3个帖子,成员们不断回答彼此的问题和评论-很少有其他成员会回答任何问题。整个论坛是由成员驱动和成员监视的。至于资源库,已经有数百个内容项可供成员查看和下载。

CXPA’顶级社区统计

  • 超过 11,500次登录 第一年内
  • 几乎 100个讨论 在第一个月及以上 总计1,000 in the first year
  • 加完 1200名新成员 在过去六个月中
  • 十大社区博客获得了几乎 8,000浏览 to date

社区和网站:具有凝聚力的会员体验

在2014年启动CXPA社区后,CXPA继续使用其他供应商作为其公司网站。很快就发现,运行两个网站的外观,设计和体验截然不同的做法引起了会员的困惑。 CXPA要求会员提供有关使用旧网站的反馈,并决定是时候 更新用户体验 与社区更加一致。

在发现没有合适价格范围的软件之后,CXPA在2015年的年度超级论坛会议上看到了High Logic和合作伙伴eConverse的网页设计的实际应用。这是一次很好的契合和令人耳目一新的经验,可以及时完成重新设计, 2016年5月的Insight Exchange会议。

展望未来,CXPA计划继续改善后端数据通信,以在整个网站和社区中获得更加无缝的会员体验。它还计划开始在社区平台内合并更多的自动化工作流,以改善与成员的交流并简化成员的入职流程。

CXPA成员在说什么

新老会员对社区和新网站的参与度和热情更高-大多数会员定期登录以更新信息并参与。该网站的访问量明显增加,这反映出成员对布局,搜索功能和整体成员体验的积极反馈。

CXPA社区成功案例

CXPA社区的会员在多个领域都取得了成功–某些资源特别有用,而且通常是由会员推动的,它们非常有用:导师匹配计划,社区博客,CCXP认证和个人网络。

不断增长的指导计划

CXPA社区最成功的组成部分之一就是 导师比赛计划。成员一直热衷于寻求指导计划– CXPA最初很反对,因为它没有太多时间来管理大型平台。 Higher Logic的指导模块是一个很好的解决方案,不会浪费员工的时间–对于领导团队而言,这很容易。

“我的两个受训者在CX的成熟度,问题和挑战方面完全不同,这使我可以对他们的特定主题进行深入思考,并且我们可以共同努力确定满足他们需求的理想方法和解决方案。”-Annette Franz,CXPA,Compellon

客户体验是一个相对较新的领域,继续教育和职业发展没有太多选择。拥有经验和专业知识的专业人员,除了CXPA社区之外,并不总是有一种单独分享知识的方法。指导是一个很大的好处,可以帮助成员在该领域发展,因此该计划有助于确定这些成员如何继续他们的学业。

CXPA构建了其 指导计划 每年两个六个月的周期:第一次在1月,第二次在7月。成立周期有50个独特的比赛-在导师/受训者关系中成功匹配了100个成员。这些比赛中约有10个选择将关系延长到第二个周期。第二个周期又进行了50次独特的比赛,第一年CXPA的导师关系总数为100。

“导师计划是CXPA提供的最有价值的东西之一,” CXPA成员兼德克萨斯州资本银行财资客户体验经理Lisa Nance说。 “无论您是像我这样刚开始练习,还是已经参加了很长一段时间,您都绝对将从导师计划中受益。 [我的导师]一直是一个很好的顾问,是一个资源,而且确实是一个朋友。我不能高度推荐它-参与其中。”

总体而言,该计划在会员中非常受欢迎,比赛涵盖了广泛的主题。一些成员希望获得行业认证方面的帮助,而另一些成员则难以获得公司领导层的支持-指导者正在帮助为客户体验提供业务案例。其他人想要专业发展。该计划中的一些受训者在注册时没有工作,正在积极寻找新的客户体验职位。由于这是一个新领域,因此他们需要在建立联系和建立简历等领域提供帮助和指导。该计划包括已经在客户体验领域担任顾问的指导者,并正在帮助被指导者走同样的道路。

一位新的导师曾在一家淘汰了客户体验部门的公司工作,而该成员发现自己失业。但是他们在该领域拥有足够的经验,可以创办自己的咨询公司,并且进一步帮助行业中的其他人抓住新机遇。

在1月的第一个月配对的许多成员能够在5月的CXPA年度活动CXPA Insight Exchange上亲自见面,以进一步发展他们的关系。

“导师计划是CXPA提供的最有价值的东西之一。无论您是像我一样刚开始练习,还是已经从事了很长时间,您都将绝对受益于导师计划。 [我的导师]一直是一个很好的顾问,是一个资源,而且确实是一个朋友。我不能高度推荐它-参与其中。” -德州资本银行CXPA成员兼库房客户体验经理Lisa Nance

社区博客’s unexpected success

最初,博客不是CXPA社区的优先事项。它专注于讨论和资源,但是博客功能在启动时自动包含在内。成员跳上去,并通过社区和社交网络主动发布和共享博客。 CXPA也开始将其用于新闻稿文章。社区博客突然成为大多数成员贡献,阅读和分享的活跃功能。

CXPA社区博客

迄今为止,排名前10位的社区博客帖子已获得近8,000次访问。博客主题包括有关专业行业知识的所有内容。该博客由成员和顾问作者组成。一探究竟 这里.

利用教育和认证

经认证的客户体验专家(CCXP)认证涵盖了针对客户体验专业人员的认证课程中的行业标准。 CXPA推出了 认证考试 2012年,但未包含任何准备材料或课程。它确实与作为授权资源和培训(ART)提供者参与的该领域的思想领袖一起工作,并提供了一定费用的研讨会。除了这些培训提供者之外,CXPA成员还在社区中聚集在一起,分享最佳实践和考试建议。该论坛对于准备考试的人员以及与已经通过认证的导师进行配对而言,已经成为至关重要的场所。成员在整个学习过程中都依靠这些联系和论坛,并且讨论会不断更新。

通过社区联系的本地网络

CXPA的本地聚会是从2012年开始的另一个从社区中建立的联系中受益匪浅的举措。在成员表示有兴趣亲自在当地进行交流之后,它启动了本地聚会计划。该计划始于六个试点城市,现已发展到全国43个城市。自该计划启动以来,志愿者成员举办的活动数量在2016年第一季度增加了一倍,参会者的数量也增加了两倍。

最初,该项目包括一个大型的手动订阅过程,并且依赖于许多成员自愿花时间保持联系并保持聚会的活力。交流正在转向公共社交网络,因此CXPA认为社区将成为聚会成员在线聚会的理想场所。每个参与城市的较大社区中都有微型社区–每个聚会在平台中都有自己的个性化房地产。所有聚会社区都具有合并的摘要,志愿者成员可以在其中进一步个性化电子邮件和消息。

客户资料:CXPA

客户体验专家协会(CXPA)成立于2011年,是致力于提高和培养客户体验专业的全球领先的非营利组织。 CXPA通过提供共享的最佳实践和教育,制定标准,提供交流机会,促进行业发展以及对客户体验的学科有更好的理解,从而支持其成员的专业发展并推动该领域的发展。了解更多信息,请访问www.cxpa.org。

 

凯特琳·斯特鲁斯(Caitlin Struhs)

纸浆+电汇客户经理

Caitlin是Pulp + Wire的客户经理。她在B2B和B2C市场上建立,管理和领导营销和传播团队。

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