保持增长的故事:建立客户成功社区

公司,社区战略 //了解全球增长最快的客户成功社区Gain Grow Retain如何开始并继续吸引客户成功领导者。

杰伊·内森(Jay Nathan)
跟着我们

“嘿,杰伊……”

“嘿,杰夫...”

这就是所有最佳创意对我和我的业务伙伴Jeff Breunsbach的开始。

当COVID-19更改了所有内容时,我在Zoom call之后坐着进行Zoom通话,试图弄清这一切意味着什么-不仅对我们而言,而且作为a的创始人 咨询公司 对于B2B SaaS公司而言,这对我们的业务意味着什么。

借助锁定和隔离功能,数字参与度比以往任何时候都要高,但这意味着在客户和潜在客户中脱颖而出变得更加困难。为了吸引他们的注意力,您不仅在与同类产品竞争。

您正在与整个互联网竞争。 (无压力。)

价值驱动型社区是我们选择解决该问题的方式。在六月,我们推出了 在线实践社区, 获得保留,该平台将我们的受众,跨不同公司和行业的客户成功领导者联系起来,以共享知识并解决问题。

为什么要首先建立社区

对我而言,社区是 客户成功。当您安装正确时,它功能强大。

在一个在线社区中,您的成员(甚至客户)拥有一个 全新的 参与渠道,他们不仅可以获取技术建议,还可以与您的拥护者交谈,交换最佳实践和交谈策略。他们有一个资源中心,并且一直在有机地增长。

受益的不仅是客户。商业利益…

学习4种方法 社区参与可增强客户体验.

客户成功也是一个快速增长的领域,并且思想领导力和资源还没有完全赶上该领域的发展方式。在我们建立“增长增长保留”社区之前,我们从许多客户成功负责人那里听说,他们感到缺乏支持和资源。

出于上述所有原因,建立社区对我们来说非常有意义。与通过建立在线社区进行联系相比,有什么更好的方法来吸引和支持客户成功专家? 他们?

这是一对多的方法,可以大规模建立个性化。我们的社区:

  • 帮助我们超越传统受众群体,以前所未有的方式吸引新朋友
  • 使我们有机会轻松扩展我们的工作并测试其绩效
  • 吸引观众,让他们觉得自己是更大事物的一部分

我们想为我们服务的客户成功社区做点事情,而一切都倒过来。

客户成功是一个充满挑战的领域,您需要管理客户的结果和期望,追求保留率和客户增长目标,并解决棘手的产品问题。最重要的是,大流行和我们的听众,客户成功领导者,都在努力保持生存。

客户成功社区需要一个地方来建立自己的事业,发展自己的个人品牌并解决瞬间的问题。

因此,我们创建了Gain Grow Retain,并在六个月内将其建立为3,000个成员社区。这是我们的工作方式-并在整个过程中增加了社区参与度,建立了一个成功的客户成功领导者所钟爱的社区。

如果您为客户成功而努力,那就来 加入我们的社区!只需创建一个帐户并开始参与即可。

与客户成功领导者社区互动的3种方式

A 客户社区 不一定要大才有影响力。

5,000名或以下成员的社区 看到约25%至35%的参与度,但超过100,000个成员社区的参与度通常仅为10%。而 90-9-1规则 可能已经过时,您仍然会发现并非所有人都选择以相同的方式进行互动。任何社区中都有四种不同类型的人:

  • 创建者:那些开始对话并建立内容的人。
  • 贡献者:答复和参与现有内容的人。
  • 消费者:那些在没有贡献的情况下登录和查看内容的用户(也称为潜伏者)。
  • 不活跃:从未登录或参与的人。

作为社区建设者,我们的工作是尽可能多地吸引人。当然,无论您是利用社区转移支持案例,参与思想领导力还是提供最佳实践共享,总会有潜伏者。

但是,贡献的人越多,每个人看到的价值就越大。

怎么样?内容。

人们喜欢以各种不同的方式消费内容。强大的内容策略使用进入在线社区的不同渠道来提高参与度:

1. Feature社区成员

我们的社区想法来自 播客 我们于2019年推出(另一种“嗨,周杰伦!”的想法)。我们希望通过对话交流我们的想法和观点,其主题涉及客户成功范围内的就业市场,以及流失和采用策略的领先指标。

它花了很长时间才能起飞。但是,一旦我们开始介绍社区成员,播客就会显示出真正的潜力。现在,我们每个月的聆听次数超过6,000次,并且预计到今年年底,每月聆听次数将接近10,000次。

重要的只是开始。

如此多的人认为播客很难进入,但是您需要开始的所有事情就是与您的一个客户建立呼叫并进行记录。问他们:

  • 他们的生意如何
  • 他们正在做出(或努力)做出什么样的决定
  • 他们如何解决上一个重大业务挑战
  • 对社区其他人的任何建议

与您的营销团队一起确定潜在客户或具有有趣故事的客户。

让客户和社区成员参与进来可以增强社区提供的价值,并为您提供自然的延伸,以便在讨论线程中继续进行对话。我们尝试使每个号召性用语都以参与“增加收益保留”社区为中心。

通过认可社区成员,您可以建立自己的品牌并展示社区中任何人都可以效仿的成功模式。

2.保持编程一致

一旦定义了要使用的频道和程序,一致性就很关键。您想构建一个可重复的,系统的内容引擎,从而对您的成员有所作为。

当播客开始流行时,我们知道我们需要一种更互动的方式来吸引我们的社区。 Front的CMO Anthony Kennada开始通过LinkedIn提供营销领导办公时间。

“嘿杰夫……”

与我们的客户成功领导者社区一起尝试同样的事情才有意义。我们承诺进行四个星期的测试,然后进行测试和迭代。

45人参加了我们的第一个小组讨论,其中有四位著名的客户成功领导者,他们探讨了COVID-19对他们业务的影响。

每次通话后,我们都要求提供反馈,而我们的社区成员要求进行更多的讨论和互动。我们开始将小组展示模型变成更多的小组讨论, 问我什么来自虚拟受众群体的风格问题。

消息传开了。经过三届会议,有160人参加了会议。

现在, GGR办公时间 是我们内容策略的常规部分。每周,我们从在线社区中选择一个主题,向每个人的日历发送邀请,然后潜入。每周平均有200人参加,这是一种有效的人脉交流方式。

3.鼓励对等连接

随着我们开始与社区成员进行更多的对话,越来越多的人要求一种继续谈论他们的方式。

“嘿,杰伊……”

这就是社区创意真正为我们所用的地方。

从我们的播客听众和上班时间的参加者中可以清楚地看到,我们的社区成员需要一个互相学习的地方。更重要的是,他们希望与我们一起。

我们从播客和办公时间中获取了主题,并将其放在了网上,以便人们可以随时与他们互动。

我们从早期采用者开始,即参加过每个电话会议,聆听每个播客(已经在我们的电子邮件列表中)的人,以证明社区的格式。为了使社区工作,我们必须让一群人兴奋地参与其中,播种足够的内容,以便当其他人加入时已经有价值。

从那里,我们添加了一层 社区调节 在内容(保持垃圾邮件和烦人的广告)和语气(保持讨论积极且注重学习)方面都保持社区内的高质量标准。

审核包括:

  • 策划用户生成的内容以确保质量并使其符合规范和规则
  • 保持开放但适当的对话气氛
  • 播种内容并回复主题以保持对话的进行

但是,在任何社区中,最好的部分是人与人之间的联系。无论是帮助某人找到工作,建立友谊还是成为导师,鼓励彼此之间的联系都是任何社区的真正价值,特别是对于我们这样的社区而言,其地理位置分散。

随着越来越多的人加入,社区不断变化,为他们增加了最大的价值。我们已根据特定行业(例如网络安全),价值(多样性和包容性)以及关键的客户成功趋势(例如AI)添加了子组,以便每个人都能找到自己的定位。

制定以社区为中心的内容策略

我们与“保持增长保持增长”有关的所有举措都关系到一件事:我们的在线社区。建立围绕客户成功的实践社区的目标是为客户成功领导者建立全面的资源,这将推动参与度和价值。我们的社区:

  • 为我们提供了一种方法,使客户成功领导者团结起来,围绕共同的事业建立强大的网络
  • 充当资源和聪明才智的图书馆,以支持任何寻求帮助的社区成员
  • 促进客户成功行业和客户成功无处不在!

另外,我们总是 寻求反馈 使社区变得更好。幸运的是,在平台中很容易做到:

这是我们的一位社区成员所说的:

“几天前我刚刚加入了Gain Grow Retain,昨天是我第一次参加CSM办公时间,我不得不说这是一次了不起的经历。每个人都很热情,得到不同的观点并提出问题真是太好了。我们确实有一个紧密联系的社区,我很高兴能加入其中。”

如果我从COVID-19中学到了什么,那就是 客户参与度至关重要 保持增长。结交新朋友真是太好了-对于客户,与会者或播客听众来说,我永远不会拒绝任何曲棍球棒图表,但是,如果我们不提供任何价值,他们将不会留下来。更重要的是,他们不会加深与我们品牌的关系以成为客户。

杰伊·内森(Jay Nathan)

首席客户官

杰伊(Jay)曾在不同的职能领导职位上度过了几年时间,在其中他开发了一种建立,扩展和运营以客户为中心的组织的方法。 Jay的职业生涯始于Blackbaud的工程师和数据架构师,随后在8年多的时间里担任服务和产品领导职务。 Jay扎根于软件行业,后来成为PeopleMatter的高管,并于2016年出售给Snagajob。Jay在2017年成立了Customer Imperative,这是一家专注于B2B SaaS的咨询公司,最终开发了 获得保留 客户成功领导社区。 2020年,Higher Logic收购了Customer Imperative,Jay加入团队担任首席客户官。

Jay拥有阿巴拉契亚州立大学的工商管理学士学位,信息系统学士学位。

周杰伦喜欢与客户保持联系并听到客户的声音,请发送电子邮件至 [电子邮件 protected].

跟着我们