如何在产品开发过程中建立客户反馈

公司,保留 //消费者对公司的期望更高。了解如何建立客户反馈并设定切合实际的期望。

水晶科尔曼
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消费者期望从他们购买的公司中以及对于最忠实的客户中获得更多收益,成为产品开发过程的一部分是一个关键需求。

尽管打给客户服务团队的电子邮件和电话仍然很流行,但越来越多的客户正在寻求拥有或社交社区的解决方案并提供产品反馈。一种 2013 JD Power调查 发现67%的消费者使用过公司 ’的社交媒体网站提供服务。

到目前为止,大多数公司都知道,在今天,吸引和响应这些受众是必要的’的市场,但是您如何处理所有这些反馈 you solve a customer’的问题?真正聪明的公司会从客户那里获得反馈,并将其用于 影响他们的产品开发过程 并为客户提供最好的产品。

提供反馈途径并设定现实期望

首先,让’看一下实际的反馈是什么。虽然您可能有少数超级巨星客户会给您写信给您’明确标记为反馈,大多数未经请求的反馈’能够从客户那里获得投诉,疑问或困惑的形式。我们’很快就会收到征求的反馈。

客户不请自来的产品反馈

来自客户的未经请求的反馈有多种形式:

  • 电邮 –客户发送的有关产品某些方面的建议,投诉或困惑的电子邮件。
  • 居住 –当销售或支持人员有机会与客户互动时,他们可以获得与您的产品有关的有价值的直接和间接反馈。
  • 社交媒体 –客户提出问题,并直接向您的社交媒体渠道以及有关您产品的对话中提供输入(他们可能没有为您添加标签)
  • 客户社区 –您可以在自己的客户社区中找到讨论,问题和评论,并主动寻求最佳反馈。

客户的产品反馈

现在,让’看征求反馈意见。当你’如果您已通过大使计划,客户咨询委员会或拥有的在线社区聚集了一组客户,则可以与该组一起工作:

  • 获取有关发布前计划和产品的反馈
  • 在事情上线之前帮助Beta测试
  • 成为变革的倡导者’重新宣布给更大的社区

有关在社区中构建这些类型的程序的更多信息,请参见以下资源:

志愿者管理:您社区中成员的12个志愿者机会 (Higher Logic)

如何创建用于产品测试的Beta社区 (eModeration)

如何成立客户咨询委员会 (UserVoice)

设置客户的重要性’ Expectations

响应两种类型的反馈时,您要做的最重要的事情之一就是对它设置切合实际的期望。

轻轻地让人们知道什么时候可以改变’t happen. If you’re Coke and you’重新获得人们希望您喜欢百事可乐的反馈,那’只是不会发生。它’这不是明智的业务决策。让人们知道’即使插卡中的s导致失去一些客户,也比带领他们前进要好。

当某些东西符合您的业务价值,但您知道的时候’在路线图上会很遥远,对此保持透明。虽然您可能只想让某人开心并说“我们”’我会正确处理的,如果您知道的话’在未来几年内不会发生’最好事先安排好时间表和优先级。

什么时候’即将推出,请抓住机会,找出提供反馈的人员是希望先睹为快还是参加Beta测试。它’是将某人转变为您的品牌的新拥护者的最佳时机。

将反馈提炼成可行的建议

真正优秀的社区经理的部分技能是采取以下能力:

我知道我说过’不想这么大胆,但这不’t mean I don’不想让它胆大吗? (引自 地狱客户)

并将其转化为可行的反馈,如下所示:

客户A写道,他们在确定第6步应采取的措施时遇到了麻烦。从页面下降来看,似乎有30%的其他潜在客户可能也遇到了同样的问题。粗体元素为’为了与屏幕样式表保持一致,设计团队可能会以不同的方式着眼于区分操作按钮,以帮助引导更多的用户使用它。

当客户提出投诉,问题或困惑时,请不要’只是将它们视为一次性‘user errors.’弄清混乱或投诉的根源是什么,是否存在’s any 您的团队可能会发展以取得更好的体验。如果您有权访问适当的数据,请查看是否有其他客户可能受到同一问题的影响(只是没有联系到您)。将内部数据构建到您根据该反馈创建的报告中。

为了使反馈保持井井有条,首先要准备的是内部系统,用于收集和汇总反馈。如果您的客户社区软件平台确实具有内置的功能跟踪工具,那么项目管理软件(如Jira,Asana,Trello等)将是此类信息的绝佳存储库。

我什么’我们已经很好地看到工作是一个将产品或开发团队使用的系统纳入其中并允许所有团队成员共同参与的系统。首次提出对常见客户问题的建议或潜在解决方案时,应将其记录到系统中。由于再次报告了类似的建议或相同的问题,因此应将这些报告添加到文件中。

当产品或开发团队开始研究要进行的更新或更改时,现在正是时候回顾一下’已在反馈系统中注明。

  • 什么’一次又一次出现?
  • 什么’一个快速解决方案,将立即赢得人们的青睐吗?
  • 更好的建议是,哪些鼓励人们购买家庭中的下一个产品或升级其服务的建议?

能够将这种反馈等同于对公司有帮助的改进’底线是证明社区在任何公司中的价值的关键方法之一。

让社区领导事后程序

在最近对Tumblr社区管理总监Elizabeth Tobey的采访中,我惊讶地(以一种很好的方式)发现社区团队领导了公司的回顾性工作。对于Tumblr和许多其他公司来说,这是非常有意义的,但是很少有这种方法可以工作。

通常,回顾或验尸是由产品或开发团队负责的,实际上只关注产品或项目是否按时交付,如果不是,则说明原因。由社区领导的回顾过程将有关报告影响的宝贵信息包括在内:

  • 有多少客户从新产品或新版本中受益?
  • 什么 was the customer reaction to the release?
  • 有没有跟进问题的发生,如何解决?
  • 发布后与您的关键指标相关的活动发生了什么?

这些都是社区团队最擅长的领域,可以为大家提供投入。毕竟,如果你不这样做’没有你的顾客,你没有’没有要销售的产品。

在精彩的演讲中 社区和产品如何协同工作,Greenhorn Connect的Jason Evanish和以前的KISSmetrics鼓励这些Dos和Don’在产品开发的迭代阶段(追溯最深远的影响):

大学教师’将您自己与产品团队分开。

务必帮助产品了解社区反馈。

不要中继反馈。

请向产品团队介绍请求功能的用户。

务必将产品连接到广泛的普通用户–不只是高级用户。获取将使用该工具或产品的所有人员。

一定要分享您如何成为热情的高级用户。邀请人们来享用午餐,小酌和晚餐。

社区/产品管理外卖

甚至超过您的 客户希望深入参与您的公司’的决定,方向和成功.

尽早地和经常地参与和倾听客户的声音,是一种帮助他们感觉良好的好方法,并且越来越多的公司正在利用他们的 品牌在线社区 有效收集和处理持续的反馈。

 

水晶科尔曼

Google社区经理

Crystal是Google的社区经理。她是一位热情洋溢的社区建设者和社交媒体经理,她相信客户服务和帮助他人是每个角色的根本。

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