以社区感创建在线客户门户的重要性

公司,社区战略 // 89%的美国消费者希望组织有一个在线自助服务支持门户。有效的在线客户门户网站的元素是什么?通过利用在线社区软件来获取答案并了解如何提高客户体验。

Gabrielle Wathen.
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你有没有时间与一个正在发现自己独立的幼儿?越来越多的Tyke学习如何做一些新的事情,他们觉得需要尝试自己。有一定程度的兴奋性,伴随着他们的新发现独立和激烈的决心 - 更不用说,令人普遍的厌恶被告知'不''声音可关联?

正如成年人在现代的技术繁荣,DIY-一切,并不断上升的客户服务期望,我认为我们并不认为我们远离想要在驾驶员所在的司机所在的小孩的需求中删除经历(而且我并不感到惊讶)。

你知道美国消费者的89%吗? 预计 品牌或组织拥有在线自助服务支持门户?

传统的商业门户通常是一个尺寸适合的,而在线社区则能够为客户创造更个性化的体验。但是你是否称之为在线客户门户, 在线社区或知识库,本质是相同的 - 您利用技术满足期望,解决了客户自助选择的不断变化的需求,并通过赋权的知识共享和参与来改善整体客户体验(CX)。

好奇地了解有关社区的更多信息?查看下面的行业趋势的社区管理报告状况。 

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近年来,由于技术升起,以满足客户自助选择的不断变化的需求,近年来,近年来,以满足客户自助选择的不断发展,并预计自助服务将继续上升。

客户想要,期待,并且经常更喜欢在线自助服务选项获得帮助和答案。

  • 91%的调查受访者表示,如果它可以使用并对他们的需求量量身定制,他们将使用在线知识库 (科尔曼帕克斯为amdocs)
    • 抓住?人们很大程度上只对在线自我支持感兴趣’良好的管理,可靠,准确
  • 80%的客户表示,公司提供的经验与其产品和服务一样重要,有57%的报告已停止从公司购买,因为竞争对手提供了更好的经验( 销售队伍)

如果您想支持您的客户’渴望自行服务,同时同时增加忠诚度,仅仅是一位客户门户网站’去找你 - 这只是一个开始。您需要一个具有支持功能的在线社区平台,这些平台可以增加全面的客户体验。

当您使用在线社区软件时,您’不仅可以获得门户来管理基本的事务数据,您可以利用解决方案来提高客户满意度和更广泛的成功。好消息?你是一个学习更多的好地方。继续阅读。

公司为什么公司创建在线客户门户?

虽然您的客户使用您的在线门户网站的原因将根据与贵公司的特定类型的互动而有所不同,但客户门户策略背后有一些标准驱动因素,并在社区内增加在线参与。让我们挖掘。

1.提供自助服务选项&降低客户支持费用

提供自助服务选项可能是创建在线客户支持社区或客户端门户网站的最明显的原因。在这种强大的中 订婚经济,有几种方法是公司从事客户,并要求客户要求订阅。在线门户网站简化了许多需求到一站式知识库的需求。

客户订婚:什么’这一切都是关于什么?要查看近期社区参与的最近趋势和提示,请下载2020年参与趋势报告。 

下载参与趋势报告2020

作为独占客户目的地,最初是创建的在线客户门户,以管理事务数据,如购买记录,订单历史和账单付款。他们经常包括人口统计数据,如地址更改和个人资料信息,以降低客户服务代表的成本手动更改公司中的这些信息’S CRM数据库或客户数据的其他记录系统。

资源: 您今天需要整合您的在线社区和CRM的5个理由

通过允许您的客户或客户可以选择在在线一个地方跟踪所有这些信息,您将降低到呼叫中心的呼叫数量,并且可以将您的支持开销缩小。

但它超出了这一点– 现代在线社区 有助于整体客户满意度(更多信息 如何减少客户支持成本为社区方式)。如果您为您的客户提供价值,您也会受益。

从Jama软件中拿走它–他们的在线支持社区作为主要知识库,客户通常首先参考。 数据显示,即使客户确实创建正式的支持票,73%的Jama的响应人员发现了许多查询,通过将客户直接与社区的最佳资源联系起来,可以轻松解决。

案例分析: Jama软件’S在线社区成功故事

2.提供集中信息的方便& Tools

当您的客户需要有关您的产品的信息时,您希望他们来到您的公司找到他们首先需要的答案,而不是在其他地方寻求信息。

然而,随着公司的发展,许多企业发现自己向客户发送到几个不同地点,以访问支持,产品和公司信息。

这不会导致快乐的客户。值得庆幸的是,您的在线客户门户网站可以集中信息和资源,以便客户知道在哪里可以找到所需的内容– at all times –并且可以访问必要的工具以解决问题。并具有单点登录功能,客户在他们不提供更好的用户体验’T必须登录具有多个登录的多个位置。

通过将所有需求与单一客户组合成一个客户门户,您可能会通过提高客户体验来看看正在进行的客户参与和满意度。在线社区可以增加价值 客户体验 以一种将客户转变为忠诚品牌倡导者的方式。

想收到社区建设专家的意见吗? Matt Lawson,社区经理 基因,客户体验平台,分享他的方式’建立他们的社区帝国。

3.提供可扩展的客户关系管理

当您获得更多客户时,管理和维持关系成为一个更大的任务。即使您获得更多客户,您可以以更可扩展的方式管理客户关系,以便您以更可扩展的方式管理客户关系。

通过更有效地跟踪您的关系并使客户能够从社区的知识中受益,您可以提供更好的服务并保持现有客户的快乐(增加可能性 他们会为你提倡)。更多来自jama:

“自2014年在2014年推出社区以来,我们的门票卷继续下降,即使我们的客户群已经增长。进入的门票比过去更具技术挑战。”

-Kristina King,Jama软件

4个有效在线客户门户网站的要素

简单地提供在线客户门户是不够的–必须开发和管理很好,对您的客户群和公司有用。为了激励您的客户使用您的在线门户网站,您需要创建一个引人入胜的环境,这些环境将与您的产品或服务取得成功,并可衡量地增强组织的幕后操作。教他们一些东西。使它成为双赢。

网络研讨会RECAP Q.&A: 客户成功的社区价值

虽然在线客户门户的确切组成部分会因不同的公司而异,但这里有四个有效的在线客户门户网站的共同方面,以便在创建您的时考虑:

1.赋予对等相互作用的权力

指数展开贵公司’通过允许客户提出其他客户的问题,可以在客户门户中回答客户问题的能力。 帮助他们帮助你。

您的组织将永远不会在其门户中拥有所有答案。但是,您可以通过将客户门户网站开放到A中,为您的客户提供始终如一的安全网 完整的在线社区。包括点对点社区功能还可以帮助您的业务有效地增长您的支持知识库,因为所有历史问题和回答都被存档为需要支持的未来客户。

能够从其他客户提出问题的能力统计他们的消费者体验,并允许他们感到像你社区的贡献成员。通过使您的客户有机会在彼此内锻造联系“walls”在您的在线门户网站中,您的公司也可以增加 客户保留 通过帮助客户互相构建宝贵的关系和您的品牌。

2.有效的搜索引擎能力

如果您的在线客户门户是您的客户的教育来源,您需要确保他们可以轻松访问他们需要的信息。

理想情况下,您的搜索引擎将索引所有基于文本的在线内容和讨论,包括门户网站的基于文本文件中的信息。然后,你的门户网站’S单个搜索引擎将使您的客户能够在Web门户中搜索所有博客,文件,讨论,支持文档和其他信息。

3.通知细分

您可以使用不同产品的客户。您还拥有不同阶段的客户使用您的产品或服务。有些人刚刚开始,其他人是经验丰富的专家。

由于并非所有客户都一样,并非所有客户都需要相同的信息和资源(谁会想到?)。认识到这种区别对于客户的成功至关重要,因此将您的信息分割以使其更加相关和可访问的信息将帮助人们更快地找到答案,并使您的在线门户更清晰地向您的客户群更清楚。

您可能需要由地理位置,产品线或公司的角色分段。例如,CIO需要访问不同的信息而不是最终用户。

PS: 如果您将客户社区数据放在一起使用的权力 营销自动化,你可以搞定你的 分割努力 包括更个性化的目标(仅仅是另一个元素的现代消费者期望)。结果? 最终客户的成功。

4.独家客户信息& Updates

为确保您的客户使用您的在线客户门户,通过门户网站运行尽可能多的公司通讯。请记住:这不仅仅是一个门户网站,您正在为客户创造社区感。在线客户门户网站的公司使本网站成为客户沟通策略的中心。

请务必平衡使用多通道通信(公共博客,电子邮件,公共社交网络等),以便使用您的客户门户养成客户的习惯。

人们赢了’如果他们可以在其他地方获取信息,请使用门户访问信息。如果人们更少使用并添加他们的知识库的答案,知识库的价值会很快减少。

客户希望感受到识别,因此提供社区中的独家信息和更新是一个重要的驱动程序,如果您希望它们识别该值。他们知道它是什么吗?无论是信息是产品信息还是公司更新,您的门户网站都是与客户联系的伟大空间,并分享最新消息。

在线客户门户外卖:简化自我支持&改善客户的成功

具有有效的在线客户社区或客户端门户,不仅有助于降低支持成本,但它还使您的客户提供对信息和其他客户的需求。由于自助服务是一种流行的选择“I can Google that”ERA,一个在线客户门户网站帮助您的公司控制(并有所了解)信息流和您的客户必须解决方案。但是,它可以’全部是关于减少成本。

为了激励您的客户利用您的门户,您需要为他们和您的组织提供一个值得的平台。专注于提供客户社区内的实际价值。

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编者注:这篇文章最初由约书亚保罗于2014年2月发表。自从刷新以确保我们为您提供最新和最伟大的。

Gabrielle Wathen.

内容营销经理,Flockjay

Gabrielle是Flockjay的内容营销经理。她在新闻,电影和营销中有背景。当她’没有写作,你可以找到她拥抱她的猫哈维和威尔堡,以任何方式旅行,或者以任何方式讲故事。最喜欢的食物:所有的东西奶酪。最喜欢的地方:黑岩城,NV。

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