如何赋予您的客户成功团队超能力

公司,社区战略,保留 //通过在线客户社区,使您的客户成功团队摆脱倦怠,走向成功的这三个超级大国。

卡莉斯塔·罗洛加斯(Calista Rollogas)
跟着我们

您的客户成功团队是否精疲力尽?压力如何?如果答案是肯定的,我不会感到惊讶。随着近期对客户成功计划的重视以及快速扩展的科技公司的兴起,客户成功团队通常会被资源和时间所束缚。

显然,精疲力竭的客户成功团队需要挖掘不同的数据源,然后为客户修补资源,这是不理想的。

这些问题是您的客户成功团队提高客户满意度和增加收入的最终目标的障碍。但是,如何克服这些障碍才能激发客户成功团队的成功呢?

归结为 在线连接您的客户.

如果看不到链接,请多多包涵。

如何在专用的在线空间中联系客户,或者 在线客户社区会影响您的客户成功团队的工作方式吗?

为您的客户打造的在线社区

建筑 客户社区是对客户的投资,但通过提高员工效率也可以为您的员工带来令人惊讶的收益。解释?社区会将您的平均客户成功团队变成常规的超级英雄。

社区为您的客户提供了自助服务选择和一种 彼此解决问题。当您拥有与社区的联系时,您的客户成功团队就可以访问这些客户操作产生的所有数据。

社区是我们自己公司运作方式不可或缺的一部分,有时我们会忘记其他公司的客户无法获得与我们公司相同的资源(例如 拥抱 ,我们的在线客户社区)。他们彼此交谈的唯一机会可能是在您的年度聚会上 用户组 会议,他们独立的社交媒体或Slack渠道(’提供相同的组织见解和数据)。

我们的整个公司都受益于与客户的联系。我们可以学习 负面反馈,找到我们 客户拥护者,并在各个层面上告知我们的策略。

通过HUG,我们的客户可以定期联系,询问社区管理最佳实践,或者:

  • 询问有关我们产品的问题
  • 通过我们的建议 构想 module
  • 提交 支持票
  • “ @提及”我们的员工或任何其他客户引发讨论
  • 认识业内其他人
  • 要求产品更新
  • 谈论我们的 用户小组会议

清单不胜枚举。但是,除了您的客户成功团队之外,谁从这些数据中受益最大?每当您的客户提供有关他们的经历的信息时,您的客户成功团队就会更好地了解他们来自何处以及如何提供帮助。

社区数据为您的客户成功团队释放了3种超能力

如果您拥有一个超级大国,那将是什么?在过去几年中,关于超级英雄的所有票房热门话题,’毫不奇怪,我们’所有人在大脑上都有特殊的力量(当然,这是一个必经之路–例如飞行)。

但是如果您问客户成功团队,他们’d choose… I’d bet you’d听到他们列出下面的任何或全部三个力量(与人类飞行不同,它们完全可以触及)。

1. X射线视觉

客户社区为您的客户成功团队解锁了X射线愿景。怎么样?一切都回到那个 数据 。当客户聊天时,您的客户成功经理将获得情报。他们可以使用这些数据来了解客户并利用他们的数据进行更改。

客户成功团队的主要职责之一是在为时已晚之前识别并与高风险客户互动,以防止流失。您的团队正在致电客户并建立会议,而他们仍然需要与社区进行交流。但是,如果您的客户也在您的在线社区中共享,则您的客户成功团队可以对他们的社区活动感到极为不满的客户确定优先级和降低其优先级,并使其升级。

(坦白地说-就像我们所有人说的那样,我们在与客户成功经理的通话中都是100%诚实的,我们并没有分享遇到的每一个问题,因此社区对于公司而言是个好方法 听取客户的诚实投诉

例如,遇到客户Jill,Joe和Sally:

  • 吉尔(Jill)在社区中发帖说,领导层确实在垂涎三尺,以求在今年获得更好的数字,而客户乔(Joe)完全可以从中得知自己的来历。
  • 莎莉开始告诉他们这在她的上一家公司发生了什么,以及她如何使用您的产品来扭转局面。
  • 您的客户成功团队现在知道Jill和Joe需要一些额外的帮助来帮助他们成功使用您的产品(您的客户营销团队现在知道Sally是一个伟大的倡导者)。

现在,两个团队都可以高效地采取行动了。再加上 整合 客户成功工具和您的 客户关系管理 ,客户的社区数据可以回溯到他们的整体健康评分。

2. 复写

可以复制的是,超级大国留在家中的父母似乎拥有一次完成80件事,同时又让他们的孩子活着的能力。如果您是一家发展迅速的高科技公司,就像大多数高科技公司一样,那么您的客户成功团队可能已经抽调出来,准备去夏威夷度过一个长假。他们正尝试随着您的收入和客户群的增长而迅速扩展任务。

当您的团队尝试扩展其客户成功计划时,请帮助您的客户成功经理与社区一起无处不在。

如果他们没有时间为每位客户提供白手套服务(即使他们愿意),他们可以依靠社区来帮助客户获得答案并解决问题。如果客户遇到问题,并且社区中最近有一个线程可以回答他们的问题,那么解决问题就像在回复电子邮件中链接到讨论一样容易。

我们的B2B软件客户之一这样表示:

“社区可以帮助我们吸引客户,因为我们没有很多带宽可以亲自接触。我们通过社区提供自助服务选项,以便他们仍然可以找到所需的信息。”

而且,当您尝试快速扩展时,您的客户成功经理会喜欢能够依靠社区。您为他们提供了继续有效运营所需的资源和支持。

资源: SaaS客户入职:简化成功的三步指南

3. 权力授予

最后一个超级大国鲜为人知,但它是所有国家中最好的大国:超级强国。在其核心?这意味着您的客户成功经理有更好的方法 授权您的客户.

取得成功是客户成功团队最积极(最愉快)的任务之一,因为他们不必费力去抱怨和提出关于产品问题的反对意见,而是可以与客户积极地交流如何最大程度地提高他们的结果。

社区如何帮助他们呢?

  • 建立知识库

客户成功团队除了利用客户拥有的自然资源彼此联系外,还可以在社区中建立集中的资源中心,并将客户引导至该知识库。一旦客户知道图书馆在那里,他们就可以将其用作 自助工具。总体而言,您会发现这可以改善入职率并提高产品采用率。

  • 了解客户的旅程

就像您的客户成功团队可以观察客户何时不高兴一样,他们可以观察客户何时感到不满意以及 准备买更多。还记得客户萨利(Sally),谁帮助吉尔(Jill)和乔(Joe)在社区解决了这个问题?她提到自己计划研究附加服务或产品,以将其解决方案提高到一个新的水平。一旦您的客户成功团队阅读了此书,他们便知道Sally已准备好进行其他购买,并且可以安排下一次会议。客户的这种洞察力使您的客户成功团队可以了解客户在旅途中所处的位置,并帮助他们在适当的时间联系他们, 改善客户体验.

这些客户成功超级力量将您的团队从“疲惫”转变为“节省一天”

您的客户成功团队希望为需要的客户提供帮助,并确保他们最大程度地提高购买价值,但是如果没有数据,这很难做到。因此,如果您想让团队的精疲力竭变成每天上班的兴奋,那么请考虑一下如何在在线社区中发挥自己的力量。

下载社区圆桌会议的社区管理状况报告

卡莉斯塔·罗洛加斯(Calista Rollogas)

高级客户成功经理

Calista是Higher Logic的高级客户成功经理。作为她的客户和高级逻辑之间的倡导者和联络人’在内部运营中,她通过向内部组织领导阐明客户需求,挑战和业务目标,从而满足客户需求并超越期望,从而保持最高的客户满意度。卡莉斯塔(Calista)从一家精品数字营销公司加入了高级逻辑公司(Higher Logic),在与客户和会员建立联系时,她对公司和非营利领域的需求和挑战有了深刻的了解。

跟着我们