这个萨斯公司用客户社区拟人的品牌和CX的3种方式

公司,社区战略,客户故事 // Genesys正在使用其客户社区创造性地回答技术问题并人性化客户体验。了解如何!

伊丽莎白贝尔
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你有最近对你印象深刻的品牌互动吗?也许公司迅速回答了您的支持问题,或以一种让您觉得和赞赏的方式为您提供回答。这些经历对我们脱颖而出,因为经常,人类,可关联的客户体验很少见。

例如,记住西喷枪航空公司管家的视频,这是病毒的?他让他的顾客笑,他们实际上关注安全示范(其本身的壮举)。人们在互联网上都喜欢看到他与客户的人类联系。 (这是 夹子 如果你没有看到它。)

对于B2B空间中的公司,特别是在软件或技术方面,我们并不总是与客户互动互动的奢侈品。我们的客户经常通过社交媒体,电子邮件或电话的投诉或疑问来到我们,我们尽力通过这些渠道进行人类联系。

但是,如果您可以在24/7中创建客户可以与其他客户和您的员工参与其中的地方,怎样呢?

这肯定是提高客户体验的开始。

基因,SaaS客户体验平台,正在通过他们的在线社区(由更高的逻辑供电)这样做。 Matt Lawson,Genesys的在线社区经理,最近在网络研讨会中讲述了他们的全社区故事。我们’重新分享一些亮点和三个外卖器,为您的公司如何人性化客户体验。

真正的业务目标,创造性地与客户社区一起解决

要设置舞台,这是Genesys的在线社区的快速摘要。

基因在其主要社区网站中有三个社区: purecloud., pureconnect., 和 PureNengage.。他们对这些社区的目标之一是回答客户问题。

基因客户社区由更高的逻辑提供支持

问题: Matt意识到要求客户支持或成功员工进入社区并回答其他客户无法回答的每个技术问题并不有效。他想以一种让它听起来更像工作的方式来重新制造任务。

所以他想到了他可以使这种方法对每个人更愉快的方式,增加员工和客户之间的社区参与,并使用PureCloud社区 创造性地支持和成功.

解决方案: 为PureCloud开发的脱位策略围绕视频系列Matt调用社区Q.&一场表演。 Matt推出了这款电视节目,比如社区系列,他和一名工作人员将在某个主题上预先录制视频,并使用它来回答社区的客户问题。为了节省客户的时间,他们甚至概述了覆盖了视频主题的地方,所以客户可以轻松跳跃。

为社区享受Q.&A Show:

这种方法对于基因非常成功。他们已经收到了客户的伟大反馈 工作人员(谁喜欢以这种方式帮助并在聚光灯下获得一点时间)。

来自Genesys的创意方法3外带,以提高您的客户体验

那里’从Genesys的例子中解开客户体验很多。

“我们邀请Genesys专家到屏幕进行双月”Q&一个显示“讨论主题并回答社区的问题。该计划通过票证偏转,增强参与和向社区添加新的不同声音提供价值。这种人的联系更难以单独通过书面单词和爆头传达。“

基因大学技术战略和创新高级总监粘土蒂迪亚

看看这三个外卖:

1.以乐趣,创意方法规模客户的成功和支持

如果解决你不断增长的支持和成功需求,让你紧张,你并不孤单。难以扩大传统客户支持或成功策略 - 这只是没有足够的时间或人力来做,而且客户想要自助服务。

与A. 品牌社区 平台,你不仅有 提供更好的客户服务的全新方法,您还有一个平台,允许您创造性扩展,如Genesys。

那么主要点是什么?通过创建有趣的编程来利用您的客户社区来完成关键目标(如在规模地解决客户担忧),从而创建人性化客户体验,使其成为双向对话。

阅读更多: 在线社区的8种方式改善客户体验+保留

2.请记住,一种方法不是每个社区的正确方法

即使在同一公司内,为一个社区的作品也不适用于所有人。虽然Q.&对于Purecloud网站的客户来说,展示良好,Genesys与PureConnect网站进行了另一条路线。

马特和他的领导决定了一个“问我任何东西”(AMA),基于讨论的方法会更多地用Pureconnect观众产生更多,他们的订婚号证明它巨大增加(在AMAS期间三次平均日常参与度量。他们的目标是一样的,但他们使用不同的方法来成功解决同样的问题(尽管他们现在有一个Q&对于PureConnect网站的节目也是如此。

所以这是一个 奖金外卖:假设,测试,提高您社区为人性化客户体验的最佳方法。评估您自己的客户,他们试图解决的问题,以及您可以创造性地解决这些问题的方式。

3.创建一个客户可以与员工互动的地方

像Genesys一样,您的客户社区可以成为员工可访问的地方。社区问:&一个节目是一个完美的例子。马特的工作人员客人在Q上&一个节目曾经在客户收件箱中的电话或名称后面的声音,他们现在是有趣的,即平易近的 人们.

通过为您的员工提供与客户进行人类联系的机会,您可以使您的公司和您的社区感到友好,真实的客户,为客户开发有价值的网络关系并与您的产品找到成功。

思想的食物: 您会注意到您可以访问 基因的社区 和 watch Matt’s Q&没有登录的节目。逻辑更高’s 社区软件,您可以将您的在线社区留给公众,这不仅可以允许谷歌索引此内容,而且让您访问您的网站的前景获得您为客户提供的资源的品味。

阅读更多: 如何在不雇用更多代表的情况下提高您的销售额

让您的客户带回他们的问题

基因想到了一个独特,有趣的方法来回答技术问题并人性化客户体验。 MATT和团队不仅仅是提供有趣的内容,他们使用他们的在线社区解决了一个真正的问题。

您复杂的SaaS产品似乎可能似乎不是最容易人性化的业务。但有了一点聪明的社区战略,您可以以令人难忘的人类水平突破的方式吸引客户。

下载社区圆桌会议的社区管理报告

伊丽莎白贝尔

内容营销经理

伊丽莎白贝尔是较高逻辑的内容营销经理。她’对社区,技术和有效沟通的热情。当她’s not writing, you’我可能会发现她的烹饪,读书,园艺或打排球。

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