客户保留:7个标志,帮助您识别风险客户

公司,保留 //我们已经确定了七个关键领域,您可以为客户流失和表示他们处于危险之风的行为类型。

Calista Rollogas.
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许多客户的成功团队按时短暂,不足。也许你甚至是一个团队。在理想的世界中,每个帐户都会得到相同的时间,但这并非总是可能的。优先考虑您的时间和客户名单,特别是当客户可能面临潮流风险时,这是必要的。

幸运的是,我们已经确定了七个关键领域,您可以观看客户流失,以及表示他们处于危险之风的行为类型。这些指标将帮助您识别您可以介入的地区 客户不续订。以下是寻找流失指标的顶级地点:

1. NPS调查结果

2.在线社区活动

3.支持票证数据

4.负面评论和直接投诉

5.关于合同修改的对话

6.网站活动

7.帐户的组织变更

7签署您的风险客户可能会搅拌

当他们考虑没有随身携带时,客户是风险的,这可能是由各种因素引起的。也许他们感觉买家的悔恨,或者也许他们认为他们认为缺乏的客户支持。幸运的是,一旦你意识到风险,有些步骤可以采取保护你的关系并防止客户流失。

这七个风险客户的迹象可能存在于您已经拥有的数据中。独自一下,这些迹象可能不是一个问题,但如果你将两个或三个标志组合在一起,它可以是你的关系在危险中的指标。

1. NPS调查结果

如果您经常调查客户,理想情况下,您将拥有您需要了解的数据。这很明显,但当客户给你一个诽谤者(甚至是中立的)NPS得分时,现在是时候进入了。

专家提示: 如果您的客户没有为您提供低NPS调查分数的原因,请向您展示 在线社区。通常,您可以根据他们的社区活动能够将背部划合在一起。您可以更清楚地进入谈话并使用更多的指导准备。

2.在线社区活动

并非所有客户都会直接告诉您’不满意,所以看看你的在线社区旁边,如果你有的话。您的在线社区是 客户成功团队的个人水晶球。利用您的客户’在线行为主动地伸出努力,令人沮丧和沮丧的客户。

心怀不满/愤怒的评论

当客户一直在社区中持续发布或愤怒的消息时,这是一个警告标志。当然,如果它是一次性的帖子或每三个月左右,与积极的帖子配对,你不必担心尽可能多,而是用某些客户观察趋势。

初级问题

如果您发现客户在应之后询问基本产品问题,这是一个标志,他们不会或尚未完全采用您的产品。这是您将额外资源投入教育和这些账户培训的机会。如果你没有,它可能意味着他们去其他地方......产品更容易使用和培训更具可用。

不活跃的客户

请记住,你不喜欢的互动’与您所拥有的互动同样重要。如果您的客户无处可见,那就’■清晰的警告标志。逻辑更高的逻辑 在线社区软件,您可以生成一份报告以显示客户登录并与社区交互的频率。如果他们有一致的订婚,那么它就会掉了一段时间,这是一个正在失去兴趣的风险客户的指标。

3.支持票证数据

支持票问题是一个金发姑娘问题 - 你不想要太多,你不想要太少,你想要这个号码就是正确的。

低支架门票数量

没有许多支持门票可能听起来像是一件好事,但它可以建议您的客户未收入,并未完全采用您的产品。您可以假设他们是一个永远不需要帮助的产品天才,但它们更有可能没有投资于产品,并且不会花时间弄清楚。您的产品可能在明年的预算斩数块上。

大量的支持门票

拥有大量的支持门票更像是风险客户的明显标志。如果他们在门票后提​​交票证,它可能会显示他们不开心,体验了很多产品错误,或者他们经历了学习如何使用您的产品的高度努力。这是升级这些门票的良好机会,让他们尽快解决,但这两个流失警告都是您介入提供额外教育和培训的机会。

资源: 减少客户支持成本为社区方式

4.负面评论和直接投诉

直接反馈,包括否定审查和社交媒体投诉,是您客户的最佳指标之一’ risk status. It’清楚这些客户的产品,服务或组织有问题,只是因为他们没有’T明确提及离开并不是’t mean they aren’t thinking about it.

与这些客户联系至关重要,因为他们的问题’T通常是自己的解决 - 他们正在积极地将您的产品归功于衷,因此尽快停止问题的原因。

5.关于合同修改的对话

当客户开始要求折扣或交易或修改合同时,它表明了一些可能的东西,其中许多可能是流失的风险。您的客户可能很幸福,但他们可能必须向推导力证明您的产品在预算中需要您的产品,或者他们需要证明保持产品,因为您的一个竞争对手提供了类似的解决方案。如果它是在续订之前,并且他们要求您修改合同,这是他们考虑其他提供商的明确指标。

使用此信号作为签名,以介入并了解他们为什么要询问合同修改。他们可能没有实现您的产品所提供的所有价值,并且对您提醒他们的战略差异化有很大的机会。

资源: 使用7个社区接触点构建您的客户旅程地图

6.网站活动

如果你有这样的工具 网络跟踪,您可以看到客户查看取消或降级页面 - 清晰的符号,他们有兴趣从您的产品开始移动。

此外,如果客户询问您如何从产品下载他们的数据,它可能是他们希望迁移其产品的标志。即使你的客户不’T采取任何行动来改变其帐户状态,这仍然是一个错误的主要指标。

联系这些客户,了解潜在问题是什么。他们仍然看到产品或服务中的价值吗?他们对你的支持团队不满意吗?一旦您’ve确定了基本问题,如果可能,采取措施解决客户的问题。

7.帐户的组织变更

当您看到您在帐户的主要联系人离开公司时,您正在通过LinkedIn滚动,或者已经获得了新标题。或者也许,您正在观看新闻,您看到您的帐户刚刚聘请了新的首席执行官。哦......

这些组织变革可以拼写坏消息。为什么?当您的主点接触叶时,您可能会失去内部冠军。在这种情况下,尽快讨论过渡计划并专注于帮助新的联系点起来速度,尽可能多地提供帮助。

如果是领导变革,您可以认为他们会审查技术堆栈。再次,您有机会跳入并教育客户了解您提供的价值和您提供的资源。

将风险客户视为机会

此数据是帮助您优先考虑您的时间和客户列表的关键 - 它是揭示客户群中较大问题的关键。当您联系时,以积极的方式考虑这些客户,投诉或评论。 看看他们作为机会 要识别您的产品或对您的业务中的弱点,以便您可以继续 改善客户保留和经验.

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观看客户流失时,您正在寻找的一些常见感觉指标是什么?

Calista Rollogas.

高级客户成功经理

Calista是一个高级客户成功经理,逻辑更高。作为她的客户和更高逻辑之间的倡导者和联络’■内部业务,通过阐明客户需求,挑战和业务目标来满足客户需求并超出预期,通过阐明客户需求,挑战和业务目标来保持最高级别的客户满意度。卡里斯塔从精品数字营销公司加入了更高的逻辑,并在与客户和成员联系起来时,有助于了解公司和非营利世界的需求和挑战。

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