通过在线社区提高客户工作成绩(CES)的3种简便方法

公司,社区战略,保留 //轻松而省力的体验可以提高客户忠诚度。尝试以下3种以社区为中心的方法,以减少客户的工作量并改善CES。

伊丽莎白·贝尔
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推动者净得分(NPS),客户满意度(CSAT)得分和客户努力得分(CES)是衡量客户体验的工具的当前三重表现。每种调查类型共同为您的客户提供了宝贵的,独特的视角,以了解他们对客户体验的感受。

客户努力得分是这些调查工具中最新的,并且随着公司和客户体验专家发现其更多价值而越来越受欢迎。

客户工作量评分到底能衡量什么,为什么重要?

CES查看客户完成一项操作必须付出(或觉得必须付出)多少努力。轻松而轻松的体验可以提高客户忠诚度,相反,高努力的体验可以降低客户忠诚度。 Gartner研究。减少客户的工作量也是提高您的其他分数(例如NPS和CSAT)的好方法。

例如,如果客户想要注册网络研讨会,那么调查可能会问“您注册此活动有多容易?”该问题的答案将有助于公司评估注册途径,以减少客户的工作量。

如果回答表明需要付出很大的努力,他们就会知道有很多工作要做,以确保客户继续参与并参与其中,而不是因为用户体验困难而退缩。

简化流程以减少客户的工作量

知道了所有这些,就可以减少客户的工作量并减少 通过客户支持和成功流程促进CES are big on people’s minds.

看起来似乎有些不知所措,但是好消息是有几种方法可以减少整个过程的工作量。当你’完成后,您可以期待这些分数的提高。

1.在专用的在线空间中吸引客户。

一个在线社区为您的产品用户创建的,对您的客户而言是一项艰巨的任务。他们’re now 连接到其他客户,合作伙伴和专家,即使他们在客户支持和成功团队之后,也可以帮助他们及时找到所需的内容’s hours.

客户可以在社区中搜索以查看过去曾经提出,讨论和回答过的所有问题。如果发现自己的问题没有被问到,他们可以发布一个新问题。

客户可以相互交流想法,询问最佳实践并进行故障排除,而不必直接寻求客户的成功或支持。

2.在您的在线社区中创建知识库。

减少客户工作量的一种重要方法是将所有资源放在一个地方,而不是将它们存储在您的网站周围或仅在它们出现时才提供’要求。客户可以在社区中搜索’的资源库,您可以在一处找到它们的全部需求,因此他们不必跳到不同的网页或应用程序,也不必等待从团队中获取它们。

作为奖励,当客户确实支持时, 您的团队通常可以快速解决客户的问题 只需将它们直接链接到社区中的讨论或资源。

3.集成您的票务系统和在线社区。

如果客户在同行解决问题后找不到答案或找不到解决办法,可以寻求支持。集成票务系统和社区的好处是,他们可以将整个线程作为票证提交以进行支持。

这使它 让您的支持团队更轻松快捷地解决他们的问题,因为它们现在在一个线程中拥有整个背景故事。

问题解决后,或者您的团队正在积极处理问题时,您的支持团队甚至可以在社区讨论线程中发布响应,以便客户立即知道(并防止进一步发出问题单或问题)。

例如,查看一个最近的示例,该示例说明了高级逻辑支持团队成员如何加入我们的在线社区, 拥抱 ,以向客户提供他们所问问题的最新信息。

支持人员加入以解决高等逻辑用户组社区中的问题

这些流程还可以减少您的客户支持团队的工作量,并给他们更多的时间来安排升级的案例的优先级。

寻求在线社区以减少客户的工作量

这些减少客户工作量的方法是一回事:在线社区是客户的中心枢纽。

使用在线社区可简化客户支持和客户成功’的过程,它也 改善客户体验 整体上减少工作量的效果出现在您的CES数量增加中,但是它们’在CSAT结果中,NPS得分也更高(提高了客户的拥护度),客户满意度也更高。

社区是一个全面的解决方案,可以将部门联系起来,并为公司范围内的问题提供解决方案,或者为多个部门解决多个问题,例如减少客户工作量。这甚至可以减少您自己部门中的工作量,因为多个部门现在可以将社区视为其中心。

社区圆桌会议的Rachel Happe描述了社区’以这种方式产生的影响:

“社区是复杂的自适应系统,可以真正解决复杂的问题。复杂的问题没有一个答案。他们有很多答案。”

下载社区圆桌会议的社区管理状况报告

注意 :如果您对什么是“良好的”客户努力分数感到好奇,则取决于您如何构建调查。了解更多 这里 .

是否有任何更改对您有所帮助,以减少客户的工作量?加入下面的对话。

伊丽莎白·贝尔

内容营销经理

伊丽莎白·贝尔 是Higher Logic的内容营销经理。她’对社区,技术充满热情,并且对两者进行有效沟通。当她’s not writing, you’可能会发现她在做饭,读书,园艺或打排球。

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