独角兽公司的3课:如何利用客户反馈来推动品牌增长& Success

公司,社区战略,收入增长 // Glossier通过利用客户反馈获得了独角兽地位。 B2B品牌可以从使用在线社区和营销自动化等工具中受益。

加布里埃尔·瓦特恩(Gabrielle Wathen)
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事实:独角兽是苏格兰的国家动物;您正在阅读此书;而直接面向消费者的美容品牌Glossier最近也加入了其他女性创立的“独角兽”行列(估值超过10亿美元的私营初创公司)。怎么样?客户倾听。

Glossier创始人兼首席执行官Emily Weiss设法改变了从2010年开始的她的美容博客 进入光泽…成为价值12亿美元的美容品牌, 他们最近推出了多彩的衍生品牌Glossier Play。艾米丽(Emily)在她的所作所为上有所不同 :

“与我一起成长的许多美容品牌都是专家领导的。他们告诉我什么产品具有风格以及如何使用它们。从一开始,我就想与Glossier采取不同的方法,与客户共同创建品牌和产品。”

如果您没有利用客户反馈的力量,那么您就失去了一个重要的机会,那就是将品牌发展成一个拥护客户成功和满意度的拥护者社区。 

您无需拥有与Glossier相同的业务结构,即可从他们的方法中汲取教训– B2B品牌 通过使用在线社区和营销自动化等互动工具,可以从更个人化的角度挖掘客户群,从而实现产品协作,客户反馈和品牌增长。

所以,我们来谈谈人们的力量 因为所有公司的核心都是真正的“人对人”,所以您知道吗?

1.创建客户可以连接的在线空间

我是否提到过Glossier只有两个永久零售店?如果不是因为互联网的力量和使用互联网的人们,那么帝国的大规模成功就将不复存在。通过创建一个在线空间,客户可以在其中与自己的品牌联系并提供意见,从而能够获得有助于塑造未来的反馈。现在,作为快速公司 报告:

“魏斯说,格洛西耶每分钟在Instagram上收到5条直接消息,每月在商店中接收50,000名客户。这种反馈影响着从广告策略到开发产品的各种因素,以及现在可以衍生出什么样的新品牌。”

(虽然这很棒,但我不得不考虑检查这些DM实在很累...)

请记住,尽管博客,网站和成功的Instagram帐户可能是蓬勃发展的美容品牌的正确渠道,但重要的是 您的 行业选择为客户创建在线空间的位置。一个公众致力于 社交媒体 与活跃的,参与的私人在线社区不同的是,以下内容不一样。

要满足不断增长的客户群的需求,就需要 高支持度,因此请投资合适的互动工具来适应这一需求。对于想要吸引客户的B2B品牌(如软件公司),在线社区软件提供了解决方案,可扩展这种增长,降低支持成本并提高客户成功率。

您只需将客户聚集在一个空间中即可提高客户满意度–了解有关以下方面的更多信息:

2.以客户为中心的方法拥抱数据收集

值得一提的是,Glossier在其独角兽荣耀上花费了多年时间,利用来自不同来源的数据来更好地了解他们的客户以及他们与品牌的互动方式。从网站数据到Instagram评论,他们密切关注了准备发展品牌时收到的客户反馈(下一节将对此进行详细介绍)。

重点是:从不。低估。数据。数据收集使您能够评估客户的需求,需求和期望。它通过基于行为的了解来指导您的营销工作,以了解客户如何在线与您的品牌和产品互动。

当诸如在线社区和市场营销自动化之类的互动工具一起工作时,您可以跟踪有价值的行为数据,这些信息会为您的下一步提供信息。从社区交互中收集商业情报,您还可以更好 识别有流失风险的客户.

3.产品开发:更好的后期(& Awesome) than Never

如果您不为客户提供价值,那么与您开展业务会给客户带来什么好处?如果您不提供他们想要和需要的产品或解决方案,他们会找到一家提供他们所需的公司。如果您的一种产品或服务没有销售,请问问自己自己是否缺乏价值驱动力。然后问问自己为什么首先创建该产品。

Glossier将其成功归功于其产品开发缓慢而有意的步伐。与许多知名美容品牌争先恐后地满足季节性趋势的产品不同,Glossier刻意花时间考虑数据,以创建客户喜欢并能够全年使用的产品。正如Emily Weiss所说:

“我为长寿着迷。我对如何创建可以随客户实际发展的东西感兴趣。我认为,这个问题的部分答案是真正花时间做决定和发布新产品。”

现在,我知道当客户提出需求时可能会试图加快流程,但是当您合作交付真正的价值时,他们会知道值得等待。

顺便说一句,不要害怕使用您的在线状态来征求客户反馈,并在面对重要反馈时不要灰心(这是您最出色的老师)。

例如,过去Glossier在网上受到了一些批评,认为他们产品线的色彩范围不能充分满足有色女性的需求。现在该品牌已成为Fast Company 注意到的,“为其遮瑕膏和皮肤色调推出了新扩展的12色阴影范围,以及一个在线阴影查找工具;在过去的几个月中,其广告也变得更加多样化。”

他们收到的客户反馈为他们提供了一个更具包容性,多元化品牌和扩大客户群的机会。在早期,Glossier使用博客 进入光泽 作为他们的客户的焦点小组,以提供有关即将推出的产品的反馈。

快速公司报告:

“魏斯问格洛西耶(Glossier)博客的读者, 进入光泽,一个简单的问题:“您的梦想清洁剂会是什么样?闻起来像?感觉怎么样?为你做什么?不是为你做的吗?谁会在电影中播放这种清洁剂?”该帖子产生了380多个回复,产品团队使用这些回复来创建最终成为Glossier最受欢迎的Milky Jelly Cleanser的产品。”

客户的反馈意见&聆听是传奇品牌长寿的秘诀

所有这些都引出了一个问题,您知道您的客户真的想要退出您的品牌吗?您应该询问,积极倾听并利用这种见识来发展品牌并满足客户需求。

资源: 如何实际听到客户的意见

因此,请包含讨论,民意调查,评论等内容,以获取客户反馈并与您的员工进行交流。这可以帮助提高产品采用率和客户参与度。另外,您可以通过让客户知道他们的意见在此过程中很重要来建立社区。

当您的客户参与进来并感到被倾听时,天空就是极限。格罗西耶的独角兽身份就是证明。

下载《 2020年参与趋势报告》

加布里埃尔·瓦特恩(Gabrielle Wathen)

Flockjay内容营销经理

Gabrielle是Flockjay的内容营销经理。她具有新闻,电影和市场营销的背景。当她’不会写作,您会发现她以任何方式拥抱了她的猫Harvey和Wilbur,环游世界或讲故事。最喜欢的食物:奶酪。最喜欢的地方:内华达州黑石城。

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