7难题评估您的数字客户体验

公司,保留 //您可能认为您的数字客户体验很好。但提出这七个问题将帮助您了解数字CX的真实状态。

伊丽莎白贝尔
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难事位:您的数字客户体验可能会脱节。 Forrester研究 写道,“数字体验交付是一个企业关键义务。”

对于今天的许多公司,特别是B2B或SaaS公司,数字客户体验 客户体验。您的客户可能与您完全联系在线(按照提交支持门票,在社交媒体上标记您的业务个人资料,或访问您的网站),使您的客户的数字体验评估为改善路线的关键步骤。

您可能认为您的数字客户体验非常好。但是你不会 知道 直到你仔细看看。询问这七个问题将帮助您评估和改善数字客户体验的状态。

了解您的数字客户体验是改善它的关键

这个评估过程就像 客户旅程映射,因为它需要踩到客户的鞋子。

科技服务业协会(TSIA) 描述使用“使用”使用“使用”的客户旅程善意的想象力,“用所有人,流程和技术客户映射每个接触点和转换,客户将遇到。

使用这些问题来表明您的数字客户体验是您的客户,您可以开始了解那些低的数字客户体验 NPS,CSAT或CES scores.

1.客户在支持之前有一个提问的地方吗?

今天的数字精明客户希望在线查找支持。他们想要快速轻松 找到与他们的问题相关的所有内容 在一个地方,所以他们可以有效地解决他们的问题。

使用您拥有的技术堆栈,是一种可能性吗?或者是客户唯一的选择来电,电子邮件,并等待更多?

当你在线购买它时,必须在结账行中等待时令人沮丧 - 当你只想在你前往你之前要快速搜索或对其他客户进行快速解决问题时,必须等待支持是令人沮丧的下次会议。

如果您可以为客户提供自助选项,您可以更好地完成工作日(以及他们的服务印象)。

2.您的客户是否可以找到一个地方所需的所有资源?

类似于第一个问题,这个问题评估您的客户是否可以轻松帮助自己。但自助服务不是唯一的目标。你也想在一个地方拥有它。如果他们有自助服务选项,但这些都分散在你的数字房地产上,这也可以导致不满意的数字客户体验。

理想情况下,你有 一个中央数字枢纽 客户可以访问您的知识库,询问员工和其他客户的问题,分享产品反馈,发布问题,提交门票等等。

3.客户可以在线分享最佳实践,排除故障或解决问题 - 解决其他客户吗?

并非所有客户支持对话都是关于问题的。一些客户只是需要建议您的产品或用语的最佳实践。

如果客户只能在您的年度会议上这样做,他们将无法找到成功。最佳数字客户体验为客户提供与在线连接其他客户的方式。

下载社区圆桌会议的社区管理报告

4.您的客户面向技术是否在一起播放?

根据 Forrester研究,“没有一个供应商提供了数字客户体验所需的所有技术。”当您建立您的技术堆栈时,您应该谨慎旨在提供一切的供应商。一切都很难成为最好的东西。

例如,Salesforce擅长客户关系管理(CRM)软件。但他们还提供其他解决方案,您可以为没有额外的成本添加,如社区工具。

这种方法的问题是虽然该工具最初是“自由”,但您最终必须将大量资源汇入定制和开发,因为它不是一个开箱即用的解决方案。

当您与与Salesforce融合的社区供应商一起使用时,您可以享受大型CRM和伟大客户社区的好处。

因此,当您将您的技术堆栈与共同发挥得很好的供应商并提供强大的集成时,您将自己设置为更成功的数字经验,因为您的客户可以享受使用最佳工具的伟大经历。

5.客户可以在CRM中更新自己的个人信息吗?

客户的个人信息经常更改(新标题,新位置,新名称等)。当发生这种情况时,您的客户通常需要通过电子邮件发送电子邮件并请求更改,而过度劳累的支持团队成员必须进入CRM并为他们改变它。

这不是一个伟大的数字客户(或员工)经验。这是笨重的。并尝试为客户设置外部门户以更新他们在Salesforce中的信息可能是昂贵的。

您可能需要调查创建一个自助服务选项,客户可以在客户面向客户社区中更新他们的数据,如客户社区,其中包含回到CRM的集成。这为客户节省了时间,创造了更用户友好的数字客户体验。

6.客户可以轻松为您提供产品反馈吗?

提供的机会 产品反馈 直接是数字客户体验的重要组成部分(它可以帮助您创建更好的产品)。

如果您承认并采取反馈, 为客户提供提供反馈的出口 让他们感到听到,就像他们的一部分更大。作为顾客,能够影响产品的位置,真正令人兴奋和激励品牌忠诚度。基于 Forrester研究的美国客户体验指数,2019年“想要脱离包装的品牌应该专注于情感。”你如何让客户感受到?

此外,客户通常会找到一种方法来给您提供反馈(例如G2人群评论或推文)。通过为他们提供一种简单的方法来这样做,您可以将您的业务定位为他们前往的第一个出口(可以防止公众评论)。

数字地,你的采购产品反馈策略是什么?

7.您的数字通信是否适合客户的兴趣?

客户营销 对科技公司越来越重要。保留客户的ROI并扩大其终身价值的优于获取新客户。

但每个人都知道营销通信在目标时更有效。

问题是,不是许多客户营销商有一个工具来做这件事。一旦前景成为客户,你停止得分,你的客户往往会脱落网格。这对你真实吗?

如果是这样,可能是时候重新评估和寻找技术解决方案,帮助您根据这些活动根据这些活动发现客户的兴趣并定位您的营销通讯。

您的数字客户体验:无缝或令人沮丧?

你是如何在数字客户体验评估的情况下做的?

回答一个问题并不那么糟糕。但是,如果你有两个或更多,我们建议花一些时间认真考虑如何振兴你的数字客户体验战略。

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伊丽莎白贝尔

内容营销经理

伊丽莎白贝尔是较高逻辑的内容营销经理。她’对社区,技术和有效沟通的热情。当她’s not writing, you’我可能会发现她的烹饪,读书,园艺或打排球。

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