以社区方式降低客户支持成本

公司,社区战略 //社区有效降低了客户支持成本。为客户提供自助服务选项,而不是使支持队列成为第一步。

伊丽莎白·贝尔
跟着我们

您想使客户支持更方便于您的客户吗?

并减少您的支持费用?

好吧,我们将让您了解客户支持的最佳机密: 您自己的客户.

您的客户对您的产品或服务有丰富的知识。他们向您的支持团队询问其他客户可能已经问过并得到答案的问题。那么,为什么不创建一个空间来让他们搜索答案并共享知识,而不是直接将它们发送到支持票证队列呢?

与客户建立联系的好处 在线社区 广阔而多样。您可能会看到品牌知名度提高或客户忠诚度提高。您将获得有价值的产品见解。

但是社区特别有效的一个领域是减少客户支持成本。

香港仔 发现 使用在线社区平台的公司将支持成本提高(减少)了32.9% 同比,而那些没有它的人则观察到了2.7%的恶化(增加)。

这是如何工作的?

让我们来看看 减少支持成本的4种方法 通过转移支持通知单并提高您的客户支持流程效率。

1.减少支持票

除了发布新问题外,客户还可以从社区中搜索遇到类似问题的人开始。可能其他客户也问过并回答了相同的问题。这是减少支持票的关键,更不用说 使客户成功 并提高客户满意度。

在过去两年中,Jama Software的 支持票数量减少了28%。 Jama可以将其中的大部分归功于他们的社区,因为他们的客户在提交支持票之前先向社区提问。贾玛(Jama)的技术支持经理克里斯蒂娜·金(Kristina King)提到,支持团队有很多门票 确实 收到的开头是“我在社区中搜索,但找不到答案”。

克里斯蒂娜(Kristina)指出,这意味着“数量众多的机票从未提交,因为客户受过良好的培训,能够首先搜索社区。”

当客户提出问题并彼此讨论时,他们会建立大量的信息和资源存​​储库。即使客户确实制作了正式门票,也有73%的Jama响应人员发现,通过将客户直接与社区中的最佳资源联系起来,可以轻松解决许多查询。

资源: 在线社区改善客户支持的8个原因

2.将客户与客户代言人联系起来

客户与客户之间的交互是强大的。没有在线社区,您的客户就不会与您的拥护者有太多接触。但是,当他们可以轻松地建立联系时,您的品牌拥护者可以加入进来回答问题并分享他们对您产品的热情。

您的超级用户或拥护者也可以从用户的角度回答问题。客户可以与这些大使进行对话,甚至可以联系经常发布某些主题的特定人员。

好处?您的客户拥护者感到自己很有权势且很重要,其他客户的问题得到了解答,您的支持团队可以专注于升级的机票。 (奖金: 更多客户销售

您的客户支持团队至关重要,因此请通过以下方式帮助他们确定最重要的门票的优先级: 为您的品牌拥护者提供帮助的方法.

3.与票务系统集成

仅仅因为客户可以回答彼此的问题,并不意味着您的客户支持团队已经过时。当然,社区可以为客户支持做很多事情,但是如果客户找不到答案怎么办?

许多社区平台都与票务和支持系统集成在一起,这是将其整合到传统结构化支持系统中的理想方式。只需按一下按钮,客户就可以创建支持通知单,并将整个线索发送给支持代表。支持团队可以查看客户问题的完整在线历史记录。您的支持团队不必知道整个故事,而是可以在知道该主题的背景知识,建议和评论的情况下开始对话。

节省更多时间?繁荣。更有效的流程?繁荣。

社区不会减损客户支持,客户支持也不会减损社区。相反,他们是合作伙伴, 给客户最好的体验.

4.保持客户更新

这是将在线社区活动与支持凭单联系起来的另一个原因。如果您的支持团队每周有十次收到同一主题的信息,他们可以发布更新:“几个客户遇到了这个问题,这就是答案”或“我们正在寻找解决方案。”

社区可以让您在出现问题时积极主动并接受。如果解决方案很简单,或者您正在努力解决,那么可以通过发布更新内容来节省支持团队的时间和金钱。

资源: 建立具有社区意识的在线客户门户的重要性

在线社区会减少您的支持费用吗?

您怎么知道何时该为您的公司创建在线社区?

首先,查看您一个月内收到的所有票证,咨询或电话。其中有多少相同或相似?其中有多少个简单的答案?花费多少小时/美元来回答所有这些简单,多余的问题?

在线社区无法回答每个问题或解决每种情况,但是社区可以帮助减少支持票的大部分( 达到28% 或者更多)。与其在出现问题时立即将客户置于支持队列中,不如提高客户满意度并为他们提供互相帮助的方法。

下载社区圆桌会议的社区管理状况报告

编辑’注释:这篇文章最初由莫莉·塔伯特(Molly Talbert)于2016年3月发布,之后经过更新以确保我们’重新带给您最新和最伟大的信息。 

伊丽莎白·贝尔

内容营销经理

伊丽莎白·贝尔 是Higher Logic的内容营销经理。她’对社区,技术充满热情,并且对两者进行有效沟通。当她’s not writing, you’可能会发现她在做饭,读书,园艺或打排球。

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