SaaS客户船上:简化成功的3步指南

公司,保留 //像新熟人发出第一印象一样,SaaS客户的船上有很大的影响,对您的公司与您公司的轨迹是积极的还是负面影响。

伊丽莎白贝尔
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喜欢为新的熟人制作第一个印象,SaaS客户在船上对您的公司与公司的轨迹有很大影响是否为正或负面影响。

想象一下,您是您公司购买的软件元素的联系人或用户的主要点。您对销售人员有很大的体验,但现在您已经签署了这笔交易,你不确定下一步。你发现自己在自己身上偷偷摸摸,并投入了很多时间,弄清楚下一步怎么办......

这种情况对新客户来说并不奇怪。

在船上做客户时,您通常不会对客户旅程后来发生的事情负责。但是,如果您投入努力工作和规划,以保证为您的客户提供巨大的船上体验,它将有影响力的成功。

在我们想象中的示例中,当您开始使用该新软件时,如果您在成功的逐步方法和引导您可以访问以后的帮助和支持的所有资源,则不会更快乐?

您应该将新客户换乘作为网关与贵公司的整体体验。 它与1-2-3一样容易...如果您遵循这些步骤成功的船上体验。

第1步:地图客户旅程

客户船上通常穿过跨部门线条 - 您的新客户可以与销售,营销,实施,支持和成功的任何人互动。这是哪里 客户旅程地图 派上用场。通过封锁利益相关者的钥匙进行该过程可以帮助您可视化船上符合整个客户体验的位置。

在SaaS(或在B2B软件的任何地方)世界,清晰高效的船上过程是基本的。

例如,在更高的逻辑下,我们有一个明确的计划,为客户如何通过循环而建立。当我们的客户越过那些T的所有T次并点缀所有我在销售过程中时,他们将向客户实施团队交给客户,其次是客户成功团队。它们被引入到更高的逻辑用户组(拥抱,我们的内部在线社区),资源中心,并介绍如何联系支持。

我们创建了一个关于我们如何实现客户实现(或onboarding)的指南。 看看我们的过程如何运作 随意借用您自己喜欢的零件。

作为提醒,在您进入其余客户的成功步骤之前,您需要提交客户旅程地图 - 或者至少映射您的船上过程。这是令人密注​​的,但值得。当您回来时,请阅读如何完善您的客户船上路径。

第2步:给他们一个路线图

一次 了解客户的旅程,然后你可以清楚地向客户传达这一点。他们会知道预期。还?执行客户旅程映射的PERK是您可以确切地看到所需更改的位置。

现在,你可能会问自己燃烧的问题 - 我如何扩展这个通信过程?

(很大的问题,我很高兴你问过)。你最好的赌注将会在一起 自动化,但个性化,技术工具.

有关的: 博客帖子–客户成功的社区价值

向他们展示可用的内容

正如您的船上:

  • 使用营销自动化软件运行DRIP活动,以确保他们通知 从事沿途。每封电子邮件提供更多关于您的客户意味着什么的信息。
  • 显然概述了他们可用于成功的资源。例如,它们可以轻松访问资源库,与其他客户的讨论板,以及自助服务支持 您的在线社区?让他们知道。

用社区概述计划

当客户进入您的在线社区时,您可以自定义主页以匹配他们,具体而言,在他们的个人旅程中。例如,作为新用户,他们可能会看到一个小部件,显示他们在船上过程中完成了多少任务。

这一鼓励登录和使用私人在线社区(本身,是 客户成功的资源),但他们也清楚地看到了待办事项列表中的内容。在线社区而不是手动执行此过程,而是使旅程迅速可视化,而且可以在您的末端轻松。

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第3步:跟踪他们的进度

在船上过程中最好的朋友? 数据。

在越来越多的SaaS业务中缩放努力时,您将无法使用每个客户提供个人签到,以查看它的方式。但是通过从您的在线平台收获的数据,您的CRM成为一个宝贵的信息中心,以帮助您衡量客户的幸福。

“[客户成功]确定问题 - 以及通过收集和利用尽可能多的数据点来实现的机会 - [该]。” - 百豪

现在,如果你在遵循的话,你可能会想到我的同样的想法:

我们如何获得尽可能多的数据?

整合您的工具

在第2步,我触动了这一点,但这里的命令是确保您的技术堆栈正在共同努力。您的工具,如您的营销自动化或您的私人在线社区软件, 综合时,将数据发送回CRM并创建完整的客户配置文件。

这样,最新的,最准确的数据可以通知您在播放客户的方式。

笔记:这里的集成是指使用API​​ [Application编程接口]的两个软件工具之间的连接。使用未综合的工具,您可以运行覆盖或令人困惑的数据。

什么时候你完成了?评估&优化你的方法

在您采取了这些步骤后,简化了您的船上流程,是时候返回并评估您的进度了。确保您的客户的实施过程是从销售团队支持的顺利过渡,这并不是轻松的工作,因此期望提出一些变化。

奖金:如果您的电子邮件工具与私人在线社区集成,您将拥有更多关于客户与您的社区参与的行为数据。那些尚未登录或发布任何问题的人可以提高您的客户成功的蜘蛛侠,或者似乎参加的人,并有积极的事情可以进入你的 营销团队的推荐议员列表.

但是当你完成的时候,你会感到如此善良的整个过程。而且,我们都知道客户成功的真正目标是让客户终身。

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伊丽莎白贝尔

内容营销经理

伊丽莎白贝尔是较高逻辑的内容营销经理。她’对社区,技术和有效沟通的热情。当她’s not writing, you’我可能会发现她的烹饪,读书,园艺或打排球。

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