用户组:为什么存在& How to Start Yours

公司,社区战略 //用户组可以帮助您提供出色的客户体验。如果您有兴趣在自己的公司里创业,那么您来对地方了。不要错过记录您的用户组策略的8问题框架。

安妮·蒙库尔
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用户组再次成为企业客户关系策略的核心部分。对于许多公司而言,用户组一直是建立卓越客户体验的重要组成部分。它们是获取产品反馈,支持用户和寻找热情拥护者的好方法。如果您有兴趣在自己的公司里创业,那么您来对地方了。

在这篇文章中,我们将介绍:

快速历史课程:用户组的形成方式

用户组最初不是公司的事业。他们有机地发生了-客户对问题的回答。如今,这个答案已经发展到可以使用户和企业均从中受益。

在我们走得太远之前, 什么  a user group,从技术上讲?

用户群 让人们共享围绕给定产品(通常是软件)的策略和最佳做法。这些用户通常来自不同的公司或组织。用户组通常是基于位置的(即亚特兰大的Marketo用户)或基于角色的(即使用ChurnZero的管理员级Salesforce用户或客户成功经理)。用户组并不总是与组织本身关联;它可以由独立于组织的用户组成。

第一个用户组于1950年代成立,当时使用大型机等技术的人们组成了松散的俱乐部,相互支持,传播最佳实践并分享想法。从那里开始,软件和技术用户群的重要性和数量不断增长,成为当今软件和技术公司客户声音背后的主要力量。

使用COVID-19,基于地理位置的用户组变得越来越不重要。人们希望通过其行业和背景的相似之处而不是地理位置来建立联系。由于增加的灵活性和随时以数字方式进行连接的能力,许多公司选择将其用户组联机。

活跃用户组的好处是不可否认的。了解对用户组进行投资如何能够帮助您区分业务并改善业务指标-以及在开始一项业务之前要牢记的八个注意事项。

创建用户组的3大好处

许多公司发现,对软件用户群进行投资是一种相对低成本的方法, 提供出色的客户体验。技术和软件公司通常出于三个关键原因而选择对客户用户群进行投资。

1.用户组可以更好地聆听以避免产品& Marketing Misses

您可以打赌,您的执行团队正在展望未来的一年,并思考:“我们该怎么做才能为我们的市场创造更多可盈利的产品?”用户组可以告知该问题。用户组使公司可以直接访问客户的需求和对话,并在产品开发过程中创建一致的反馈循环。

通过用户组,营销人员和产品经理可以在整个产品生命周期中与客户一起测试概念,定位和消息。结果?可以更好地解决客户愿意解决的问题的产品和服务。

客户,尤其是B2B客户,对他们的行业以及所使用的产品具有令人难以置信的创新和知识。在用户群中,这样的客户通常会通过创新的解决方法来解决彼此的问题,从而彼此感到惊讶和喜悦。他们甚至可能提出使用您公司未曾考虑过的产品的新方法。

这些解决方案和想法是您的客户支持团队提供的支持的宝贵补充。用户组的变通办法和其他想法也可以立即实施,而无需您进行其他产品开发或业务投资,从而为您的客户提供了更多价值,而又不增加公司的成本。

尽管软件用户组在寻找利用现有产品的新方法方面很有创造力,但如果您愿意与他们一起进行产品开发,他们会更加有用。征求用户组成员对潜在产品改进和新功能的意见,以便您可以继续提供更多价值。用户群的意见可能会帮助您构建支持问题更少,与市场相关性更高的产品。

但这是一个很大的警告。 这些用户组需要保持专注于成员。市场营销/产品团队不应使用这些组来向用户泛滥。保持用户群参与度和蓬勃发展的最有效方法是始终帮助用户感到该用户群是为他们而不是为公司创建的。当然,公司可以从中受益,但是用户需要感觉到组织正在对他们的要求和与团队的共享进行周到的考虑。

2.用户组帮助客户成功

当您的产品成功用于实现业务目标时,高管和沟槽用户都将感到高​​兴。用户组的存在是为了帮助客户通过某些产品或服务获得更多的成功。没有用户组,公司对客户满意度以及最终客户保留的洞察力有限。

用户社区可以在您的客户苦苦挣扎,寻求特定信息或没有参与时发出警报。您希望在客户决定终止关系之前就很好地看到并解决这些问题。一种 社区为您的客户成功经理提供了新见解 into each customer’s journey.

3.蓬勃发展的用户群体使您的公司与众不同&帮助您进行对话

当买家看不到您的产品与市场上其他解决方案之间的差异时,客户的获取和保留会受到影响。当潜在客户在具有相似解决方案的两家公司之间做出决定时,拥有活跃用户群的公司将比仅提供产品的解决方案提供商具有优势。

在销售过程中突出用户群的实力,使其在竞争中脱颖而出。软件用户组是您解决方案的相对低成本的“功能”,可帮助您的客户获得成功。尽管竞争对手总是在增加新的功能和服务,但可靠的用户组所提供的差异很难复制。

因此,如果您愿意并准备开始您的用户组,那么接下来会发生什么?

使用以下8问题框架来创建您的用户组策略。

启动用户组?要考虑的8个问题

尽管用户组具有很高的价值和人们所拥有的经验(技术专业人员通常是用户组的成员),但始终没有清晰的路线图来启动用户组。您可能想知道:

  • 您如何主持不带面对面活动的用户组会议?
  • 即使您确实主持了一个活动(虚拟或面对面),您如何在会议之后继续对话?
  • 您的公司应该运行用户组还是应该由客户独立运行?

人们未能为启动用户组开绿灯的部分原因是他们将用户组参与与核心业务策略联系在一起的能力。您可能难以使高管对您的用户组计划感到兴奋的另一个原因是,对于用户组的外观以及用户的形状缺乏清晰的了解。

交流活跃用户群的价值和制定计划的事实将帮助您加入高级管理层。使用此框架可以帮助您完成这两个项目。

问题#1)启动用户组的目的是什么?

成熟的用户群体为用户提供了大量学习和参与的机会。将刚起步的用户群的关注范围缩小到客户和公司将获得最大价值的领域。为此,请概述用户组初始版本的用途。

  • 您的用户组的目标是通过主持定期的面对面会议来与客户建立更牢固的联系吗?
  • 您是否要让客户更了解您的产品和服务?
  • 贵公司是否希望您的用户群聚集客户的声音,并提供持续的市场数据和产品反馈,以验证创意并确定新功能的优先级?

确定您的软件用户组将参加的主要活动是社区路线图的基础。

问题#2)您的用户组将如何见面?

面对面开会已经很多年了,这对您的客户来说并不总是可行的(即使在没有大流行的情况下)。

建立一个 在线社区 支持您的用户群开会可能是一个有效的解决方案。用户可以在数字空间中随时随地进行连接,从而将对话扩展到事件之后。另外,您可以在需要时通过指示用户在社区中进行跟进或什至建立专门的活动来轻松添加面对面或混合活动 活动社区。好处之一是,即使您无法参加面对面活动的用户也可以进行数字参与。

当您在网上进行对话时 用户组社区,您的员工可以参加或观察对话以获取产品反馈,为客户提供疑问或对他们的需求和行业进行深入了解。

建立在线用户群体社区的一个重要方面是发展强大的 在线社区参与 strategy.

问题3):您的用户组的活动是什么样的?

当事件再次有意义时,以下是您的一些注意事项 用户组 大事记:

根据用户组的规模和成熟度,您需要确定是在主要国家/地区举办一次用户组会议,还是为州或地区举办较小型的会议。您甚至可能希望发展一个国际会议计划,以针对亚洲,欧洲和澳大利亚等地区的用户,这取决于您的客户群所在的位置。

当人们加入用户组以获取有关您产品的最新信息时,最大的会员利益就是有机会与其他用户进行交流,相互学习并分享想法。

您将如何使其成为用户群的中心部分?您会通过面对面的活动提供点对点参与的机会吗?还是您可以为用户组成员提供全年保持在线联系的方式?

问题#4)谁来管理您的用户组?

接下来,仔细考虑您的用户组是公司运营的用户组还是独立的用户组。公司运营的用户组中有关用户组的决策由公司员工决定,而独立用户组则是独立的自治公司(通常是非营利会员组织,如协会)。

两者都是流行的模型。但是,我们提倡维护您的用户组,尤其是在您的用户组主要是在线聚会时。为什么?一个重要原因:数据。通过社区了解您的客户和您的行业是非常宝贵的。参与和每天从客户在线上进行的对话中学习,可以改变您的公司,帮助您创建更好的产品,改善营销并打败竞争对手。

同样,您还是希望用户对社区有一种归属感。他们可以帮助您主持,创建内容,发布讨论和问题,并感觉像是他们的空间。您可以托管 在线社区平台 和管理社区,但要努力使您的用户组社区成为以用户为中心的环境。

问题#5)您的用户组是否包含章节和子组?

您的用户组中是否会有州分会或子社区?如果人们在不同的行业,职位和地理区域使用您的产品,通常只有创建一个章节或特殊兴趣小组(SIG)结构才有意义。

管理章节和其他组可在管理用户组中添加责任和治理。但是,您希望参与用户组的价值与您的客户尽可能相关。如果为不同的章节或SIG举行单独的讨论,资源库和事件将使成员资格的好处更加宝贵,则此模型可能适合您的用户组。

如果选择此模型,请选择一个在线社区平台,该平台将帮助您为不同的用户组创建单独的,有组织的社区区域。

问题#6)您的用户组的志愿者领导机会将是什么样的?

独立的用户组通常由志愿者委员会管理,而您的业务将由公司运营的用户组做出大部分决策。但是,从本质上讲,即使是公司运营的用户组也具有志愿者领导结构。

  • 您的用户组将有一个理事会吗?
  • 谁将是董事会成员–客户,合作伙伴,公司成员?
  • 董事会成员将任职多长时间?

除了董事会之外,许多用户组还依靠委员会来管理项目,从计划用户组的会议到为用户组提供内容和资源。

问题#7)您的用户期望如何?

用户对您的用户群会有什么期望?从沟通,与其他用户的访问以及他们将从参与中获得的收益方面考虑这个问题。

如果不进行用户研究,很难回答这个问题,因此我们建议进行一些客户访谈。查看以下样本面试问题:

  • 您是如何决定成为[org]的客户的?
  • 您如何使用我们的产品/服务?
  • 您一直都在使用功能/服务吗?如何?
  • 告诉我您作为[org]客户遇到的挑战。
  • 如果我们启动了一个用户组,您希望它是什么样?
  • 您希望从用户组中得到什么?
  • 与其他用户联系会帮助您解决哪些问题?

问题#8)贵公司对用户群有何期望?

启动用户组时,请仔细考虑如何使用户组与领导团队的工作重点保持一致。例如,您将使用什么目标和度量来传达用户组的成功?您的公司希望从用户组中获得什么?与关键部门负责人进行面谈,以了解用户组如何为他们提供帮助。

面试问题样本:

  • 告诉我您角色的主要目标。
  • 告诉我您在工作中遇到的挑战。
  • 您正在使用哪些技术工具来完成这些工作?
  • 您想要达到的最终结果是什么?
  • 如果我们启动了一个用户群来联系我们的客户,您希望从中获得什么?
  • 通过这种方式与我们的客户联系会解决哪些问题?

准备开始您的用户组了吗?

用户组可帮助您的企业使客户成功,同时获得宝贵的客户见解。反过来,您的客户可以建立一个网络,他们可以使用该网络在您的产品和服务上取得更大的成功。

借助有关您必须制定的决策框架的基本指导,您将使公司踏上建立可持续发展的道路 用户组社区 为您的用户和公司带来持续的价值。

安妮·蒙库尔

高级社区经理

Annie是Higher Logic的高级社区经理。在前世,她从事非营利性数据库解决方案和筹款软件的工作。在工作之余,您会发现她正在尝试最新的咖啡店,在美好的一天远足或计划她的下一次旅行(到目前为止,她最喜欢的地方包括秘鲁和克罗地亚)!

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