从停滞不前脱颖而出:3种策略来区分您的客户体验

公司,保留 //客户体验指数分数连续第二年仍然停滞,许多组织正在努力区分其客户体验。

凯特齐默曼
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客户体验来自世界各地的高管在上周聚集在纽约,以获得一些令人失望的消息 Forrester研究Forrester CX NYC会议。尽管去年投资了560亿美元,但客户体验指数得分仍然存在 停滞不前 连续第二年。

谢天谢地,情绪远非绝望。为了解决问题,许多组织正在寻找提供更好的客户体验并在市场上区分自己的方式。例如, &pizza 在Forrester CX NYC展示了他们的新客户体验策略:Pizza公司现在使用短信作为其客户支持和沟通的唯一形式。


财富会对大胆有利吗?也许与您的客户的短信不适合您,但您仍然可以通过创新的方式思考来区分您的客户体验。让我们进入来自Forrester会议的三大大衔接。

1.让客户服务轻松

不,这并不意味着矛盾。具有多个客户服务触点和单独管理它们的日子结束了。数字接触点现在是您的客户体验中的表股票。无论是移动,社交,网页还是老式的电话,无论是移动,社交,网络,或短信,如果您是您的旧版电话&比萨)。拥有这些选项不会增加你的忠诚度,但没有让他们做得好,不会伤害它。

相反,客户 期待一致的客户体验 他们可以轻松快速地以最方便的形式对他们的问题进行答案。

例如,如果您的客户可以访问连接到您的支持知识库和知识渊博的支持代理的在线社区,客户可以通过简单的搜索,构成新问题或与其他客户开始对话,轻松找到其问题的答案。

2.争取忠诚和参与

如果您考虑与Maslow的需求层次相关的客户关系,则客户支持位于底部。就像你的基本需求一样,如食物和水,它是预期的,而且没有它,你不会走远。

然而,考虑下一步,今天的组织正在努力建立忠诚度并提供参与,以创造品牌倡导者,“客户关系等级”的巅峰。要做到这一点,你需要 了解并了解您的客户 并预测他们的需求。建立一种自然导致忠诚和宣传的关系。

例如,尝试通过社区培养独特的关系。 连接您的客户 彼此以及您自己的组织不仅有助于回答支持问题,而且还为头脑风暴和学习创造了一个空间,使您的品牌使命和价值观成为行动。

3.映射成功之旅

客户成功团队是一种强大的方式 提供更好的客户体验。客户成功组织可以在组织和客户中推动一致性。 客户旅程映射 使组织能够通过询问您提出这些问题来规划如何执行此操作:

  • 您的客户与您的业务一起完成的旅程是什么,从研究和购买到续订和宣传?
  • 你怎么能沿途赋予他们?

开发旅程地图并沿着如何融入全部经验的方式,帮助您的组织提供令人垂涎的一贯体验。将工具互相联系起来,并将使客户体验无摩擦。

例如,将您的在线社区集成到CRM,使其更容易跟踪并理解客户的完整生命周期,使您可以在每个阶段采取行动,并在合适的时间提供合适的资源。

提升您的客户体验

这些概念似乎是基本的,但是当完成良好并联系在一起时,他们将为无缝的客户体验提供。您不再与市场内的其他公司竞争 - 您正在竞争其他所有品牌体验。在一个客户经历停滞不前的世界中,那些以客户想要的方式提供最佳客户体验的人。专注于整个经验,在整个客户旅程中构建易于和卓越的速度和卓越的基准。

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凯特齐默曼

产品管理总监

高逻辑产品管理总监凯特在产品管理,产品营销,内容营销,市场研究和建议协调方面经验丰富。她在产品定位和消息传递,价值主张,竞争情报,销售能力和分析师关系中有一个经过验证的绩效记录。她是一位熟练的作家,战略思维,极其有组织,并被驱逐到Excel。她的重点是在华盛顿特区的B2B软件公司。

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