认识Q&答:支持社区成员的新方法

公司,HL新闻 // 高等逻辑的社区Q&A为您提供了一种全新的方式来收集,维护和衡量社区的问题和答案。

丽兹城市
跟着我们

一种最古老,最成熟的方法来使用 在线社区 是为了 客户支持.

的呼吁 支持社区 很明显–点对点支持,转移票证,削减成本,这一切都是有道理的。

但是许多社区建设者已经意识到,社区在他们 支持加。

什么意思支持,还包括网络,资源交换,专业知识共享。支持加。 客户支持门户 将社区视为“突破性解决方案”的解决方案导致了客户无法参与的快速会话–他们的问题得到了回答,然后离开了。但是,那不是太多的“社区”体验,对吧?

有了一个活跃的在线社区,您可以释放整个客户或成员群的知识,使同伴不仅可以通过技术修复来相互支持,还可以提供您的支持团队可能不了解的战略解决方案和最佳实践,从而为客户提供讨论这些最佳做法,提供建议和交换想法的方式。这不仅创造了无数的利益 减少客户支持成本 并缩短了解决时间,还提高了忠诚度,提高了 客户工作成绩,更快乐的客户和更大的保留率。

高等逻辑 社区平台 允许我们的客户及其用户执行所有这些操作–创建敬业的,相互合作的社区,从技术到策略,它们以各种方式相互支持。

使这种体验更加强大的是 我们今天要介绍的元素,社区Q&A.

社区Q简介&答:一种支持用户的增强方式

随着我们新的Q&作为一种体验,我们为社区客户提供了更加强大的功能套件,以支持 customers.

高等逻辑社区可以说是社区中最难的部分,它通过我们的参与功能(自动化规则,细分和许可,双向集成)在客户之间以及与您之间建立互动,从而帮助您大规模地实现个性化社区体验。

现在,用Q&答:您还可以通过一种简化的方式让同龄人发布和回答彼此的问题,从而缩短他们解决问题的时间。

您的客户可以选择是否要发布讨论或提出问题。其他客户和您的超级用户可以加入并帮助他们回答问题,或者您的支持团队可以帮助回答问题。当发帖人觉得自己得到了很好的答案时,他们可以“标记为最佳答案”。

这可以帮助您构建用户生成的机构知识库,从而使客户将来更容易搜索答案。

您不仅可以改善客户体验支持的方式,而且还可以扩展客户支持团队的能力,提醒他们让高级用户充分利用以开展其他活动(宣传工作,社区管理等),转移常见问题或战略/最佳策略向社区提出练习型问题,使支持代理可以专注于技术故障单和错误修复。 Jama软件 告诉我们,只有将客户链接到社区资源,他们73%的员工才能关闭门票。

目标:我们的社区问答计划&A

我们想创建一个社区支持工具,该工具可用于收集和组织问题和答案-但我们也希望它能与其他类型的讨论很好地配合

毕竟社区Q&一种工具应该可以使您的用户获得成功的支持体验,但是社区不应该以支持而告终。

社区金字塔

即使从客户支持作为主要的社区用例开始,Higher Logic也可以帮助您发展成为越来越多的用例,这些用例可以满足越来越多的成员需求。

高等逻辑社区可以帮助您建立一个敬业的客户社区,用户不仅可以提问和获得答案,还可以分享他们的专业知识,并与同龄人建立联系,从而提高忠诚度,保留率和成长性。

例如,在Delphix迁移到高等逻辑之前,他们的社区更像是一个“解决问题”的解决方案(用户先来,得到答案,然后离开),而不是客户想要来,进行协作并返回的目的地。

当然,我们希望通过高等逻辑轻松地为您的客户提供支持,而不是以其他类型的参与为代价。

所以现在,您可以使用Q&权利和讨论线索–当然还有Q&与其他旨在创建参与度的高级逻辑功能一起使用,例如自动活动驱动的动作,例如针对目标内容的个性化电子邮件等。

考虑到这一点,我们的团队开始工作。

技术:如何Q&A Works

高等逻辑的社区Q&A为您提供了一种全新的方式来收集,维护和衡量社区的问题和答案。

它是如何工作的?

  • 选择您的线程类型。
  • 将会显示一个图标,表明它是一个问题。
  • 成员可以回答,然后作者或管理员可以指定最佳答案。
  • 深入了解问题,例如谁又有该问题或答案是否有帮助。轻松确定仍需要答案的问题,并针对您的社区经理或超级用户以帮助快速获得答案。

高等逻辑社区Q&客户支持

提示:社区建设者和客户支持主管如何提出问题&A to Work

我们来看看有趣的东西-如何使用Q&一个改善自己的社区!您可以创建知识库,识别参与问题线程的高级用户,甚至发现培训或支持材料中可能存在的空白。

这是申请Q的三个建议&A.

1.增加参与度

一旦设置好Q&在您所在的社区中,请使用Higher Logic的小部件和自动化规则来吸引有关这些问题的更多参与。

例如,您可以:

  • 设置自动化规则,以感谢成员回答问题
  • 筛选主题列表以快速识别哪些问题尚未收到最佳答案

2.确定倡导者

您可能已经在使用社区来找到最忠实的人(您的拥护者,拥护者,超级用户),但是现在有了正式的Q,比以往任何时候都更容易&A tool. Once Q&A在跳来跳去,看看谁在回答最多的问题或提供高质量的答案方面名列前茅。这些人是其他机会的绝佳选择,例如在网络研讨会上发表讲话,举办有关其专业知识的社区AMA或自愿发起一项倡议。

3.创建更好的资源

Q&A可帮助您轻松发现会员或客户想要了解更多的主题。这是您的教育计划的绝佳情报。另外,如果有多个社区成员标记他们有相同的问题,那么这是一个更大的指标,可以利用这些知识并创建强大的培训资源。

如果您需要更多有关建立敬业的客户社区的建议,请访问我们的 在线社区参与指南 以获得战略建议和战术提示。

欲了解更多...

客户资源

社区资源& Support

想看新社区Q&A tool close up? 申请演示 to see it in action.

丽兹城市

高级产品经理

Lizzie是Higher Logic的高级产品经理,专注于我们的社区产品。在担任战略服务团队的前任职务期间,她为数个高等逻辑客户管理在线社区。

跟着我们