在线社区改善客户支持的8个原因

公司,社区战略,保留 // 95%的消费者表示客户服务对于他们的忠诚度很重要。那么,如何创建客户支持体验,使您处于该统计的正确位置呢?使用在线社区改善支持+增加保留率。

尼克·米尼奥尼亚
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在今天’全球经济,你’不再与您所在城市的企业竞争。你’在全球范围内竞争,您可能会向其他六家供应商提供类似的产品和服务,甚至更多。您需要一种可以在产品和价格之外与众不同的方法,这只能做很多调整。

在这种情况下发现自己的明智企业将差异化为客户支持。

出色的客户服务和支持是脱颖而出的高效方法,因为它们还可以在您的客户中建立忠诚度。即使您的价格高于竞争对手,通常也会导致他们选择您进行续订并推荐您。只需考虑以下统计信息:

  • 95%的全球消费者表示,良好的客户服务是其品牌忠诚度的重要影响因素[ 微软 ]
  • 61%的客户服务水平低下已停止与公司开展业务[ 微软 ]
  • 75%的公司认为他们以客户为中心,而只有30%的消费者同意[ 凯捷 ]

显然,感知与现实之间存在很大的鸿沟。

那么,如何创建出色的客户服务体验,使您掌握这些统计信息的正确性呢?

最基本的方法之一是在其他人不提供服务时提供服务’t, and in a 道路 that others don’t. For example, it’在传统客户支持时间有限的情况下,要成为世界一流的客户服务提供商几乎是不可能的。那’s where an 在线客户社区 comes in.

让我们看一下社区可以改善您的客户支持并从整体上使客户获得更大成功的八种方法。

在线客户社区在卓越客户服务中的作用

在线社区自然很适合改善客户支持。不,这不是要用在线社区取代您的客户支持团队。两者应携手并进。

通过为客户提供一个去提问,互相帮助和学习的场所,您的公司可以创建一个支持环境,该环境将补充您现有的团队,为他们提供急需的救济,并提高他们对客户问题的洞察力。

最好的类型 客户支持门户 是提供对等支持选项的一种,同时允许用户直接连接到客户服务代表。通过创建同时具有这两种选择的在线社区,您可以为客户提供社交客户支持体验,并同时帮助区分您的品牌。

1.知识共享

并非所有的客户服务对话都是关于问题的。一些客户仅需要有关什么新产品最能解决他们最近的问题或最有效的产品使用方式的建议。为您的支持团队节省一些时间,让您的客户为您解答这些问题。

在线社区不仅公开记录如何解决问题,还允许其他客户提供解决方案。

强大的功能有以下几个原因:

  • 您的客户对产品的了解程度与您不同(他们可能会提供您的支持团队从未提出过的有趣的,即用的解决方案)
  • 客户可以彼此联系,从而建立忠诚度并使您的在线社区成为一个社区
  • 让更多的人参与对话并不会使整个世界暴露于您公司的错中,而是使您的客户和公司获得更有趣,更具创意的解决方案,从长远来看最终将使所有人受益

例如,在高等逻辑 自己的用户组社区HUG,我们有社区支持者,他们可以帮助其他客户解决他们遇到的问题,或者针对常见挑战提供创造性的解决方法。它们对我们的客户支持团队有很大帮助,并与他们一起确定问题是孤立的还是错误的。

总体而言,在线社区通过在一天中的任何时候为客户提供更好,更彻底的答案来解决此问题。

2.支持票/案件偏转

客户可以先在社区中搜索是否有其他人遇到过类似的问题,而不是打电话或通过电子邮件发送,等待,解释问题并等待更多时间。客户可以通过讨论和资源共享互相学习过去的经验。

最重要的是,您的客户支持团队可以将客户链接到您的在线社区中的一个可以完全回答他们问题的线程。 Jama Software通过这种方式使用其客户社区。

  • 他们的门票量 持续下降 自推出在线社区以来,即使他们的客户群有所增长。客户了解到,找到答案的最有效方法是先搜索社区,然后在找不到社区时将其用作支持。
  • 这也使员工的生活更加轻松。 Jama Software响应人员的73% 已经发现 通过将其客户链接到其在线社区的最佳资源可以解决许多查询。

如果客户确实确实需要一对一的支持,那该怎么办?当这些情况出现时,您将拥有适当的机制以及更多的时间来正确处理这些问题。

实际上,许多在线社区平台都与支持软件集成在一起,因此客户可以轻松地创建票证,并将整个线索发送给支持团队,以便他们拥有所需的所有背景知识来提供帮助。

为客户提供互相帮助的空间可以节省支持团队的时间,并降低总体支持成本。

3.用户生成的资源手册

一次帮助一个人对任何人都没有效率。这就是传统客户服务通常关注的重点。

考虑一下-当您通过电子邮件,电话或社交媒体帮助客户时,您几乎总是一次只帮助一位客户。即使您公开向客户发布推文,通常也只有该人看到该推文。

您的支持团队每天几次问相同的问题?还是相同类型的问题?

当客户在在线社区寻求帮助时,他们会为用户生成,不断更新的可搜索手册做出贡献。这意味着任何未来的客户都可以在社区中搜索,查找问题并关注话题。当客户通过发布问题,答案,想法和技巧互相帮助时,他们会为您的产品制作用户手册。

下载社区圆桌会议的社区管理状况报告

4. 24/7可用性

与您的支持团队不同,在线社区永远不会中断。如果您的客户遍布全球或位于不同的时区,那么您的客户可能会更快地得到答案, 提高客户满意度。此外,您的客户可能会在支持团队离开后的周末登录。

您还可以提供资源,以帮助他们找到所需的答案。在线社区提供了重要的 自助服务选项 这使客户有机会在获得支持之前进行故障排除和解决他们的问题,通常可以节省时间。

提示:建立资源库

在线社区是收集和发布您的帮助视频,文档和常见问题的理想场所。建立和发展此知识库对于客户而言具有不可思议的价值。

为了以最有效的方式使用此前提,您应该在在线社区平台中内置强大的搜索选项,以便客户可以轻松找到问题的答案。确保这些搜索结果也相关。您需要定期更新内容,以确保其仍然适用于您当前的产品,并创建新内容以 支持最新产品发布.

Jama软件已经能够 建立庞大的知识库 为了 their customers:

“由于您可以利用高等逻辑来完成很多工作,因此我们一直在使用它来完成票务偏离操作。 我们的知识库中有250多篇文章,而且我们还在不断增加。 除了为我们的每个数据产品建立私有社区外,我们还计划为我们的技术合作伙伴开发一个社区。该社区还是一个收集有关我们Beta产品信息的好地方。”

Jama Software技术支持经理Kristina King

5.负面反馈的私人空间

许多公司,无论是自己还是在客户的敦促下,都转向诸如Twitter之类的更多公共论坛来解决客户问题。这迫使透明化。结果?好吧,它们各不相同–错误和失误会立即蔓延开来。但是,如果一切顺利,公司可以 赢得客户的信任 and loyalty.

客户社区 可以在建立更牢固的客户关系的同时管理客户服务问题…。私下。是的,您可能仍然有客户逃往社交媒体进行投诉,但是您更有可能首先在社区获得投诉,他们知道您会在这里看到他们的反馈。

在线社区是一个受控制得多的环境,不仅可以解决问题,而且可以加强人际关系。它致力于真正塑造,发展和维护客户社区。

6.产品改进

客户可以帮助其他客户,他们也可以帮助您的团队。尽管您的支持团队从内到外都了解产品,但他们并不像客户那样了解产品(这是因为客户使用产品来完成工作)。

当您看着客户提出问题并互相帮助时,请寻找模式或有趣的解决方案。但是不要’不要停在那里。请牢记这一洞察力,并检查您的产品的改进领域。客户是您产品团队的宝贵资产,可以毫无意义地向您展示您的位置 产品团队 可以改善您的产品。

通过观看他们的讨论,您可以了解有关您的产品和用户的大量知识。他们如何解决问题?是否有一个不断困扰着人们的过程,或者一个不断被要求的功能?社区可以帮助您的客户解决问题并相互联系。

他们还教您如何读懂思想和预测需求,最终带来更好的产品。

7.想法产生

多个客户聚集在一起的任何地方(例如客户社区论坛和讨论板)都必须绑定到 产生反馈和建议 有关产品,服务或设计的信息。

对于这些部分中可能出现的其他功能,用户通常有更好的处理方式或想法。这些想法在您的开发过程中可能非常有用。面向创新的客户服务门户为客户提供了一种快速将其想法传达给决策者的方法,决策者可以响应最佳想法并采取行动,使这些客户感到被重视。

8.客户倡导

在线社区不仅可以隐藏麻烦和麻烦,还可以帮助您透明化产品,还为客户提供了一个提倡您的空间。当客户能够彼此互动时,就像他们在 用户组社区,自我描述的超级用户或拥护者通常渴望分享他们的知识和经验。

他们可以在论坛中回答有关产品优势和常见用途的问题。如果您有可能会有所帮助的新产品,社区中的人们可以在该产品周围引起嗡嗡声和兴趣,从而使其他客户更有可能更早地采用产品和服务。

提供有关最佳做法和产品推荐内容的在线社区用户 是非常有价值的倡导者,因此与该小组进一步合作。

提示:启动正式的倡导计划

创建一个宣传计划,以确保这些忠实的客户是第一个了解新产品的人。这也使他们能够通过反馈帮助塑造产品。您甚至可以考虑让他们有机会首先购买商品,这是在线社区中的佼佼者和倡导您的产品的特权。

通过在线社区帮助您的客户支持您

将您的社区建立为值得信赖的高效支持渠道,以便用户可以定期回到社区中提问,并分享有用的见解。您的企业应该参与审查这些见解,并在在线社区图书馆中提供自己有用的内容。在这些情况下,您’我会注意到,除了参与之外,您’还可以建立客户的信任度,忠诚度和拥护度。

在线社区为您的客户提供了一个可以直达您的耳朵的声音。尊重和 通过程序或更改响应客户反馈 满足广大社区的需求。您不仅可以为更多的客户提供更好的客户服务,而且可以减少支持成本并增加客户保留率。

编辑’注释:这篇文章最初由克里斯蒂娜·格林(Christina Green)于2016年4月发布,之后经过更新以确保我们’重新带给您最新和最伟大的信息。 

尼克·米尼奥尼亚

客户支持经理,高级逻辑

尼克(Nick)管理高等逻辑的在线社区支持团队。他喜欢快节奏,注重细节的环境,并且一直在寻找更好地帮助客户的方法。 Nick最初来自费城这个伟大的城市,在加入客户支持之前,他曾在财务部门工作过。他喜欢看体育比赛,打高尔夫球,听音乐和逛新餐厅。

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