拥有最佳客户体验的5家公司可以教给我们什么

公司,保留 //《 2019年全球客户体验状况》将五家公司列为提供最佳CX的公司。我们将探讨B2B公司如何应用这些课程。

伊丽莎白·贝尔
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每年,CX Network都会就以下方面的客户体验趋势对客户体验专业人员,解决方案提供商和行业专家进行调查。 2019年全球客户体验状况。他们询问受访者他们认为哪些公司拥有最佳的客户体验,而今年,这五家企业对消费者(B2C)公司升至最高:

  • 迪士尼
  • 苹果
  • 优步
  • 亚马逊
  • 扎波斯

这些B2C示例为企业对企业(B2B)公司学习和应用提供了重要示例,因为我们试图将组织转变为以客户为中心。

作为向企业而非消费者销售产品的公司,通常很难在B2B和B2C公司之间建立联系。我们玩完全不同的球类游戏。

但是,尽管我们的销售周期通常需要跨部门的支持,并且需要六个月以上的时间,但我们的客户仍然是人。而且,尽管我们的客户支持和成功流程是复杂且多步骤的,但我们仍然可以使用相同的原则来将组织转变为以客户为中心。

迪士尼,苹果,Uber,亚马逊和Zappos的B2B公司的5个CX课程

CX Network简要分析了使每个公司的体验与众不同的地方。我们将进一步研究它,以揭示B2B公司如何应用这些课程。

迪士尼

“迪士尼在计划,执行和计划返回方面的沉浸式体验。” (CX网络)

对于去过迪士尼度假区的任何人,您都会立即了解到有关迪士尼客户体验的这一陈述的真实性。对于在那工作过的人来说,您第一手知道迪士尼在客户体验的每个阶段所付出的努力。他们致力于使迪斯尼真正沉浸在其客户中。

 

 

通过GIPHY

  • 规划:迪士尼的“想象者”是讲故事的专家,他们希望在访问的每个阶段都将客户吸引到故事中。甚至垃圾桶的主题和设计也有所不同,铺平的道路反映出正确的设置。
  • 执行中:迪士尼的演员会接受主题语言方面的培训,因此当客户参观公园时,他们会受到公园的欢迎,接待和指导。例如,在“星球大战”区域,工作人员会与“问候,旅行者”相遇。
  • 计划返回:迪士尼强调可重复使用的纪念品(如魔术乐队),顾客回来后可带回纪念品。另外,“我的迪士尼体验”应用程序向客户显示每个假期都是独特且个性化的。他们给游客无尽的理由回来参加季节性活动,新景点和节日。

B2B公司如何应用卓越客户体验的这些原则?

第1课:规划客户旅程的每个阶段。

您有客户旅程图吗?改善客户体验至关重要。

为什么?使用旅程图,您可以通过了解客户在组织中的流动方式来实现CX改进。您可以查看每个时期和过渡情况,并找到每个阶段的挫败感和痛点。如果您有地图,请确保所涉及的每个部门都知道如何使用地图作为指导。

阅读更多: 客户旅程图101:什么,为什么以及如何

下载《 2020年参与趋势报告》

苹果

“为不在商店附近的人提供帮助和电话支持。通过这些互动,推动客户获得超过ROI的成功。” (CX网络)

人们依靠他们的手机,并期望他们会一直在那儿,并且当他们不工作时,这非常令人沮丧。因此,Apple提供了Genius Bar,专家可以在此帮助您动手修复手机。当客户不在商店附近时,他们会提供电话支持。另外,故障排除是免费的,因此Apple并不会从该过程中获利(“通过这些互动,使客户成功获得投资回报,从而获得成功”)。

但是,苹果对客户成功的承诺的产物是品牌忠诚度。在过去的8年中,他们在客户中的品牌忠诚度一直保持在73%以上(Statista)。

第2课:认识到客户体验计划并不总是具有一对一的投资回报率。

这并不是说您永远不会看到投资回报率,或者您应该完全不考虑投资回报率。当然,您需要从客户体验计划中看到利润和投资回报。但关键是,这可能不是明确的一对一回报。

这需要创造性思维和 客户旅程图 确定客户的需求。对于苹果公司,他们意识到易于访问和免费的客户支持成倍地改善了客户体验。他们正在营造一种轻松和对客户成功的承诺的文化。他们在商店看不到直接的投资回报率,但是他们在品牌忠诚度中看到了这一点。

阅读更多: 出色的客户体验可以改变您的收入的4个原因

优步

“数字第一/仅数字化,客户投入少,产品生产时间短” (CX Network)

有了Uber,使用Uber就能很容易地使任何拥有电话和信用卡的人在任何地方都可以乘车,特别是当您将Uber与其他替代品进行比较时。您可以要求乘车,指示您的确切位置,知道您的到达时间,在您的位置上更新您的朋友或家人,以及通过电话跟踪驾驶员。这是一站式服务,可管理您的体验, 毫不费力 by Uber.

第3课:减少客户为取得成功而必须付出的努力。

我们可以从Uber的示例中学到一些教训(进行数字化,减少工作量,更快地发布软件更新),但是我们将集中精力减少工作量。在实践中,为我们的客户减少努力看起来与Uber有所不同,但是创建中央数字中心的原理仍然相同。

当客户对您有疑问时,他们首先要去哪里?不要带领他们大肆追逐-创建专用的在线空间,例如 在线客户社区,成为他们的第一站。

在社区中,他们可以搜索可能回答他们问题的讨论话题,检查知识库或直接发送讨论话题以获取支持。减少他们获得解决方案所花费的精力,您将拥有更快乐的客户。

阅读更多: 通过在线社区提高客户工作成绩(CES)的3种简便方法

亚马逊

“他们消除了购买过程中的摩擦。” (CX Network)

就像受访者在CX Network的调查中指出的那样,亚马逊内置了购买流程的多个组成部分,使客户可以轻松点击“下订单”。

以下是一些突出的功能:

  • 个性化:他们了解客户:利用客户输入的所有数据,亚马逊可以吐出客户的喜好,以便每次访问他们的网站或应用程序时,客户都可以找到适合自己生活方式的补充产品。
  • 亚马逊Prime: 借助Prime,客户可以通过“免费”送货方式快速购买商品,而不必去商店挑选商品或与其他零售商的网站进行合作,因为后者的运送情况是多余的,或者不是那么快。
  • 评论: 他们利用客户社区来发表评论,因此您不必自己测试所有内容。

我们能学到什么?

第4课:消除过程中的摩擦。

对于B2B公司而言,消除销售周期中的摩擦绝对重要(这是潜在客户与您的旅程的第一站),但是对于B2B和B2C公司而言,这一过程看起来将有所不同。考虑这些其他面向客户的过程,您可以集中精力消除摩擦。

例如,入职情况如何?客户是否从与他们签署了交易的销售人员那里获得了热情的移交,以实现和/或他们的客户成功经理?还是他们必须打您的主要电话来确定下一步的工作,还是在YouTube上搜寻有关如何设置产品的视频?

不要让这种事情发生。深入研究每位客户在旅途中发生的重要过程,看看哪里可能有摩擦导致对品牌的不满意。

阅读更多: SaaS客户入职:简化成功的三步指南

扎波斯

“以客户为中心的文化” (CX Network)

尽管该报告并没有传达太多关于 如何 Zappos创建了以客户为中心的文化,我们知道消费者已经注意到了这一点。您可以阅读一些鼓舞人心的故事 这里 关于他们如何利用客户支持与客户产生重大影响的信息。

对于Zappos,这是一对一的互动,可以建立与客户的信任。

与Apple的示例类似,他们也不是根据常规指标来获得成功的客户支持。 Zappos通过使每次支持互动都变得个人化和人性化,已将客户支持转变为品牌忠诚度机会。

第5课:人性化的客户体验。

您是否有机会使客户互动更加人性化?由于SaaS公司的面对面交流通常受到限制,因此您应该考虑如何在它们出现时充分利用它们。

也许是通过模仿Zappos,并为您的客户支持和成功经理提供预算,以通过赠送小礼物来改善客户的生活。或者,也许这是您通过创建在线社区来扩大客户与员工之间的个人互动而在更大范围内做出的更改。无论是什么,都请您跳出框框,想一想如何集中精力与客户建立联系。

阅读更多: 该客户社区人性化客户体验的3种方式

使用这些客户体验原则,以客户为中心

需要创造性的领导才能看到过去似乎缺乏ROI才能将点点滴滴与其他地方的收入联系起来,但是这种有远见的领导才能有回报。 CX Network报告引用了Net Promotor System的创建者Fred Reichfeld的话:“获胜,获得最佳利润,拥有最快乐股东的公司实际上将客户放在首位。”

在2020年,您如何将这些课程应用到公司中,从而变得更加以客户为中心?

了解Genesys(基于SaaS的客户体验平台)如何 在做这个 与他们的客户社区。

伊丽莎白·贝尔

内容营销经理

伊丽莎白·贝尔是Higher Logic的内容营销经理。她’对社区,技术充满热情,并且对两者进行有效沟通。当她’s not writing, you’可能会发现她在做饭,读书,园艺或打排球。

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