什么是在线社区?基础知识& Benefits

社区策略 //在线社区无处不在,可以联系家人,朋友,邻里,最后是企业:品牌化的在线社区可以为组织提供各种帮助,从更加透明到转移支持案例。

梅兰妮·邦德
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社区无处不在。我们是许多社区的一部分,无论它们是由家人,朋友或共同利益组成的社区。在线社区采用与面对面社区类似的原则,并将其虚拟化。

如果您是这个想法或在线社区的新手,或者想复习一下,这篇文章将帮助您了解:

什么是在线社区?

您可能是一个或两个在线社区的一部分,无论是社区的NextDoor还是具有共同利益或共同价值的Facebook或LinkedIn组。您可能会想到围绕某个主题的子Reddit作为社区。但是,有时在线社区背后的概念可能会有些抽象。

社区不是亲自建立的吗?网上一群陌生人如何使顾客感到被看见?在你去寻找混凝土之前 在线社区的例子,看看这个定义:

从根本上讲 在线社区或互联网社区 是一群有共同兴趣或目标的人,他们使用互联网相互交流。在线社区有自己的一套准则和需求,例如 在线社区参与,审核和管理。

但是,我们今天要重点关注的社区类型是大型社区:品牌在线社区或由组织运营的社区。

什么是品牌在线社区?

一个品牌化的在线社区 是一个专业网络,可将人们聚集在一个集中的,共享的,基于组织的经验或目的上,以实现广泛的在线协作和发展。

我们在这里讨论的社区类型是您的组织将在线建立的一种社区,以联系您的成员,客户,员工,合作伙伴-无论社区成员是谁。

这些社区在客户或会员体验中扮演着重要角色。它们破坏了传统的单向信息交换&开放交流以增加价值。

希望了解更多 关于社区?本指南是一个很好的起点: 在线社区101.

在线社区平台与Facebook或LinkedIn组有何不同

对于不直接与之合作的人 在线社区平台 和策略,每天,诸如“在线社区”之类的术语经常会混入围绕社交网络,平台和策略的各种流行词中。

对于刚接触在线社区软件行业的人们来说,最大的困惑之一就是大型公共社交媒体网络(如Facebook或LinkedIn组)与品牌在线社区之间的差异。

以这种方式来思考这种方法:虽然普通用户可能会随意地在公共或个人社交网络上“花费时间”,但私人在线社区的成员通常会以有目的的心态投入时间,抓住机会与特定组织的个人成长或专业成长的社区。

虽然这些平台具有相似之处,例如最终实现在线人与人之间的联系,但仍有 巨大差异 在制定和定位受众群体方面的功能和行为。

为了实现真正的社区参与,用户需要对其隐私,提出问题和属于该空间感到高度的舒适。共享和展示他们的专业知识通常会散布在社交媒体平台或开源解决方案上。我们建议使用专有社区平台,原因如下:

更多控制:如果您是在社交媒体或开放源代码解决方案上创建社区的,那么您将受到所有变更的约束,而无需说,这实际上是在租用土地上建造房屋。

更安全:社区供应商将隐私放在首位–这是他们的工作。在Facebook或LinkedIn组中,您保护成员的隐私和自己的信息的能力有限。

更多数据:在社交媒体平台上,他们获得了宝贵的数据,您的社区将不可避免地生成有关您的会员和客户的宝贵数据,而您却没有。如果您创建自己的在线社区,则可以访问所有这些数据,从而帮助您了解用户并为用户创建精选体验。

更多社区管理工具:借助类似高等逻辑的社区平台,内置了互动工具,这些工具专门设计用来帮助您创造互动体验。

实践中的品牌在线社区

社区成员首次登录后(您可以从网站轻松访问品牌社区),他们可以通过多种方式参与,例如:

  • 向另一个成员询问有关他们如何做的问题
  • 阅读本周的热门讨论帖子
  • 建议对您提供的产品进行改进
  • 注册成为您活动之一的发言人

但是,在线社区不仅仅是组织购买的另一软件-在线社区是为真实的人创建目的地。您的社区可以充当组织的虚拟市政厅,或者在客户或成员最需要的时候提供认可,支持和联系。

“社区参与通过使每个成员都能获得整个社区的知识和价值来支持他们的成功。通过支持他们的工作, 激发他们的忠诚度。它使人们了解新的想法,促进产品和服务的使用,并迅速显示出不断变化的需求。” – 2020年社区管理状况报告

在线社区采取以下几种形式:

  • 由登录控制的私人社区或仅受邀请的社区
  • 易于搜索的公共社区
  • 具有一些公共元素但需要登录才能充分使用的混合社区

认识七个之后 品牌在线社区的类型,详细了解如何将普通的在线社区与优秀的社区区分开。

大型在线社区的4个特征

1.建立伟大的在线社区以提高参与度&强大的社区支持

并非所有社区的外观和感觉都相同–它们采用多种形式来满足其独特成员和组织的需求。

为了将所有人带到您的在线目的地,您需要广泛考虑所涉及的每个人–他们将如何从社区中受益,以及空间的包容性如何?

要回答这个问题,请备份:您的在线社区有什么用?答案将影响您实现高参与度的策略和策略。

将您的社区视为针对特定目标的特定群体。如果这是一个使用特定工具或产品的人的社区,则其目的是学习,教育并与相似的人建立联系。或者,如果您在网上建立的社区是针对当地的自行车团体的,则其目的可能是联系,计划骑自行车活动并倡导自行车安全。 无论是哪个社区,只要轻松,安全和直观地进行交互,它便会发挥最佳作用。

2.伟大的在线社区充满活力& Multi-Dimensional

一个伟大的社区是多维的, 多样的,充满活力。它之所以能够兴旺发展,是因为其中的人。人们是无法预测的,富有创造力的,而且是多元的,将他们聚集在一个可以互动和参与的地方似乎是压倒性的。但这不是必须的-这种独特的人员聚会通常可以改善您的组织。

通过打破传统的单向信息交换并开放您的交流,您的社区将带来远远超出期望的价值。当您利用人们的独特观点并邀请他们与他人分享他们的专业知识和知识时,您就会激发相关且有意义的参与和联系。

最后,您可能会发现,由于他们的杰出贡献而感到自己是社区中至关重要的一部分的人也是仍然最忠诚和持久的人。这种独特的循环-充分利用人们的独特特质,并让他们影响他人-这只是社区可以增强组织沟通,发展和保持相关能力的一种方式。

在下面查看《社区管理状况报告》以了解行业趋势。 下载社区圆桌会议的社区管理状况报告

3.伟大的在线社区从共同目标中成长

看完所有这些示例之后,我们可以回顾一下最初的问题:是什么使社区成为社区? 共同目标,或者人们聚在一起达成目标或解决问题。 高尔夫选手 想知道买哪个俱乐部。 丝芙兰消费者 想要最新的美容秘诀。 营销人员 希望获得新广告系列的灵感。

您的组织可能对您的社区有一个更大的目标,例如 票务偏向, 成员保留, 要么 增加收入,但是我们总是必须回到基础上。我们为人们,想要联系并一起学习某些东西的人们创建社区。

您今年如何回到或发现共同目标?

4.精心策划了出色的在线社区

确保您的在线平台对所有参与者的安全和愉悦对于社区的长期健康至关重要。

那边 社区调节 变得如此重要。这是为什么拥有 专门的社区管理 非常重要成为一名优秀的在线社区主持人的很大一部分是知道如何在控制对话以保持秩序,保持对话新鲜度以及为成员,员工或客户提供足够的自由度来表达自己的想法之间取得平衡。您不希望出现混乱,但是您不想在讨论开始之前就阻止讨论。

成员应该真正地感到在线社区是一个他们可以表达自己的知识和意见而又不被窒息的地方,但是拥有指导方针可以保护您和社区。

品牌在线社区的8个好处

品牌社区的好处不断滴灌,以提高满意度,增加收入,并帮助发展整个组织,包括提高客户忠诚度。通过社区,您可以:

  • 建立真实的联系
  • 在竞争中脱颖而出,拥有更好的客户体验
  • 产生潜在客户并获得新成员
  • 通过收集和解决反馈来改进您的产品和程序
  • 通过众包支持减少支持成本
  • 通过社区内广告等增加收入
  • 通过在社区中表达自己的拥护者的声音来推动推荐
  • 发展您的组织

让我们深入探讨这些好处中的每一项,以及为什么它们对您的组织很重要。

1.建立真实的联系

社区 在客户和真实的人之间建立联系 在组织中。有问题的用户可以在讨论中标记其他成员或发布问题,并期望社区中某人的回应。但最重要的是,他们会感到自己比自己更大。

“我们听到很多事情,老师感到孤独,就像他们在一个岛上一样,他们无法与其他任何人联系。我们建立了一个在线社区,因为我们希望我们的成员可以相互交流。” — 教育剧院协会

如果您的客户或成员可以有效地运作,相互创造和创新 线上,想象一下他们整个经验(以及您的组织)中的连锁反应 离线.

归根结底,如果您的社区成员知道他们所在的社区可以听到他们的声音,那么他们将被投资于该社区。这种归属感转化为对组织的更高参与度和忠诚度。

2.在竞争中脱颖而出,拥有更好的客户体验

在线社区 从内容创建到市场营销情报,您的组织具有许多内部功能,但是对于用户而言,他们通常在体验和总体满意度中起着很大的作用。您和您的竞争对手在纸面上可能看起来很相似,但在线社区可能会与众不同。

Temkin集团的研究 发现 年收入10亿美元的公司在三年的客户体验投资中平均预期会额外获得7.75亿美元( SaaS公司 收入最高,达到10亿美元)。

客户社区或成员社区为您提供了一种在竞争中脱颖而出的工具,可以实时地或通过开发满足您客户需求的产品和服务来回答问题并给您带来惊喜和喜悦的时刻。

3.产生潜在客户并获得新成员

如果您想吸引更多潜在客户或吸引更多成员,社区可以是一个很好的起点。为什么?因为社区可以让您发现自己,并且可以立即为您提供价值。 香港仔 调查结果表明,在线社区平台可帮助企业将营销投资回报(ROMI)提高33%。

带有公共栏目的社区通过Google编制的讨论论坛,文章和更新创建了大量用户生成的内容。当潜在客户寻找解决问题的方法时,您的社区就会出现在结果中,从而提高品牌知名度。随着用户引发的讨论的增长,社区在搜索权限,内容和相关性,增加潜在客户和品牌知名度方面都在增长。

“我的目​​标之一是扩大受众范围并为我们的网站带来更多流量,而社区是帮助我们做到这一点的至关重要的工具,而营销手段却无济于事。” —教育剧院协会首席内容官Allison Dolan

4.反馈,构想和众包

如果您希望用户与您和彼此互动,则需要向他们表明他们正在被听到,并且您正在考虑他们的反馈和想法。组织使用在线社区与客户或成员建立有意义的关系,从而转化为更大的品牌忠诚度和追加销售机会。

“当我们开始汇总 数据(在我们的社区中),GDPR受到社区的广泛搜索和讨论。因此,我们成立了一个小组,并根据收集到的数据开始推广更多GDPR内容和资源。在法规生效之前就已经很久了–我们知道我们必须积极主动。我们更快地制定了GDPR计划,因为我们看到它很早就增长了。” — CIO Reggie Henry, 美国协会行政人员协会

品牌在线社区旨在启动有关您的组织及其产品的对话。通过跟踪最常见的投诉,混乱的根源和新功能创意来充分利用这一点。所有这些都是您可以改进产品以使其更高效并吸引市场的领域。

“作为社区管理总监,我’顾客的声音。一世’m the instigator –收集想法并戳产品管理的人。能够直接从社区中获取想法对支持客户成功至关重要。” –知识和社区管理总监Michael Torok, 德尔福

当您根据社区成员的反馈进行更改时,请告知社区。人们会认真对待自己的建议(或无奈)并采取行动,以此为乐。因此,您甚至可以赢得更多忠实的用户。

5.减少支持费用

除了推动积极的会员驱动和以客户为中心的交流之外,在线社区的最大好处之一就是能够使您的员工自助服务,从而减少您花在购物上的时间 交易电话支持费用.

您可以启动品牌在线社区,以帮助用户自助。他们由用户生成的内容为社区提供了新的想法,专家文章以及对常见问题的解答。苦苦挣扎的用户可以随时搜索这些资源,在讨论论坛中提问或在视频和博客中找到答案。

这样,用户可以共享解决问题的创新方法和使用产品的创新方法,从而为每位阅读此讨论的客户提高价值,从而减轻客户支持团队的负担。

6.推动收入增长

品牌化的在线社区可以通过意识,参与度和数据驱动的销售支持相结合来帮助您获得更多收入。

  • 社区成员可以通过与其他社区成员的讨论自然发现课程或产品
  • 销售团队可以通过社区活动确定潜在的新成员或客户
  • 在您的社区中为您的合作伙伴或赞助商做广告,或者通过广告来增加对您自己的机会的兴趣

建立社区可以使您的用户参与有关您的产品和服务的讨论,包括提供反馈并分享他们使用您的产品解决问题的独特方式。他们将越来越有可能抓住您的这种交叉销售或追加销售机会。

7.赢得推荐并通过客户倡导者建立忠诚度

喜欢您的组织以及您的组织的用户想要谈论它。他们想分享自己的故事并传递自己的知识,而社区则为他们提供了这样做的地方。

开发在线社区大使计划可以培养您的倡导者,并认可他们为组织提供的价值。例如,您可以使用游戏化,功能区和徽章突出每个倡导者的贡献并使他们感到与众不同。

您还可以授予他们特殊的访问权限,以获取有关组织更新和产品发布的高级信息,以使他们“了解”并激发他们继续倡导您的组织。

鼓励您的倡导者与他们的同龄人,其他用户以及整个社区的潜在客户建立联系。他们是您产品的专家,因此非常擅长促进讨论,​​回答问题并帮助人们找到解决问题的最佳方法-所有这些都可以建立忠诚度并鼓励用户继续与您购买。

8.发展您的组织

最终,社区可以帮助您发展组织。根据 2020年研究社区圆桌会议,品牌社区可提供令人难以置信的ROI。看看这些 在线社区统计:

  • 平均整个社区的投资回报率为4,530%
  • 先进的整体社区的投资回报率为7,071%
  • 外部平均社区的投资回报率为6,130%
  • 内部平均社区的投资回报率为1,967%

…随着社区的老化而上升。

  • <1 year: 1,469%
  • 2年:2,778%
  • 4年:4,136%
  • 7年:4,782%
  • 10年:5,315%

繁荣的社区为每个参与者带来的价值超过其贡献。

  • 在先进社区中,成员平均每年贡献67美元的价值,并每年获得614美元的价值。
  • 在先进社区中,组织平均每年投资价值153美元,每年获得682美元。

在线社区助力共享增长

现在您已经了解在线社区,您知道在线社区参与可以帮助您的组织每天将您的客户,成员,合作伙伴,用户或员工全部集中在一处并与他们互动。

这种持续的参与可以成为您共同成功的基础。这就是在线社区的力量。当您可以与会员或客户群建立持续,有意义的互动时,便为实现令人难以置信的转型打开了大门。

梅兰妮·邦德

战略服务部经理

Melanie是Higher Logic战略服务经理。 Melanie为客户提供有关社区管理策略和最佳实践的建议,以建立高度参与和成功的社区。在进入高级逻辑之前,Melanie在WeddingWire担任高级客户成功经理。

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