为什么每个B2B公司都需要建立品牌客户社区

公司,社区战略,保留率,收入增长 //不要错过品牌在线客户社区可为您的整个组织和客户体验带来的广泛好处。

珍妮·泰勒(Jenny Taylor)
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在线社区?连接您的客户?这听起来像是 不合逻辑的推论 或已经存在多年的解决方案,但客户参与了 品牌社区 今天是解决组织范围内难题的一种新颖而有力的方法:

“社区计划之所以令人信服,是因为其结果可以与复杂的业务目标(例如创新,文化变革和客户保留)相关联。这些是组织今天面临的最顽强的挑战,这些发现尤其令人鼓舞和激动。”

社区圆桌会议, 推动变革的社区

在线社区以讨论区或在线网站的形式存在的时间已超过15年(请记住,社区看起来像这样 来自Microsoft的2009年视频?),但如今真正的客户社区远远不止于此:它们是针对复杂组织问题的现代,强大的解决方案,专为跨客户生命周期参与而设计。

品牌在线社区解决了复杂的组织问题

企业对企业(B2B)的软件即服务(SaaS)公司正急于投入资源和特定的团队来改善客户体验。事实上, 80%的客户成功团队已经成长 in the last year.

问题是,客户体验问题通常不仅仅存在于一个部门中,例如销售或产品。

如果您在LinkedIn上进行快速搜索以找到参与客户体验的人员的头衔,则会发现涉及此独特问题的一系列部门和头衔:CX团队必须应对公司范围内的挑战,不清楚从哪里开始。

您的客户成功经理(CSM)和支持代表团队可能是有史以来最努力,最有风度的人,您的客户可能仍然不满意。关键是,通常是部门和流程混合在一起,会创造出不良的或出色的客户体验。

面对如此复杂的挑战,尝试制定行动计划或采用新工具更好地为客户提供支持可能是一项艰巨的任务。

但是解决这一公司范围挑战的一种方法是在品牌在线社区中使您的客户彼此之间以及与您之间建立联系。

为您的公司和客户建立在线社区的吸引力

面向未来的公司投资 在线社区 因为他们知道社区的影响远不只是客户支持或市场营销。

品牌客户社区的好处不断滴灌,以提高满意度,增加收入并帮助发展整个企业。他们提高了客户忠诚度。

公司可以及早关注并支持客户最紧迫和普遍的问题。他们与众不同,与客户建立了牢固的关系,并且很早就意识到了潜在的损失。

具有在线社区的B2B公司 在客户和真实的人之间建立联系 在公司。有问题的客户可以在讨论中为员工加标签,或者发布问题并期望社区中客户支持成员的答复。

担心在您的社区获得负面职位的想法吗?阅读我们的 社区审核指南 学习如何处理消极情绪(及其原因)’并不总是一件坏事)。

这引入了透明性元素,这种元素很难在其他任何地方发展,并在客户和公司之间建立了个人责任制的关系。

此外,客户可以共享解决问题的创新方式和使用产品的创新方式,从而提高每位阅读此讨论的客户的价值。

CX团队必须应对整个公司面临的挑战,而这些复杂的挑战需要采用创新的方法。输入:客户参与度。专为在整个客户生命周期中参与而建立的客户社区可以帮助您解决复杂的组织问题。

要详细了解品牌客户社区如何影响您的客户体验, 下载我们的电子书。我们介绍了社区如何为您提供帮助:

  • 提供有效的客户支持
  • 增加客户保留率和收入
  • 扩大客户成功的影响力
  • 将用户变成冠军

但是,不要只相信我们的话。社区是一个必备的还是必备的?

建立品牌客户社区的9大业务优势

在线社区从营销和销售到客户支持和成功,几乎使每个部门的公司受益。这是围绕您的品牌建立客户社区的最大商业利益。

1.社区增加了客户保留率

品牌在线社区帮助 增加保留 通过吸引客户并鼓励他们与您的业务建立更牢固的关系。讨论论坛,与同龄人建立网络,提出问题,提交反馈或细读资源,都有助于增加品牌与客户之间的联系。这可以增加他们从使用您的产品和服务中获得的价值,从而使他们将来有可能与您在一起。

Michael Torok是知识和社区管理总监,负责他的SaaS业务中的社区工作, 德尔福,这是用于云的数据操作平台。他加入了我们,分享了他们为什么开始 客户社区 在2019年6月,他们相信社区将为他们的客户和组织带来好处。

Michael称社区为公司“大规模侦听”的一种方式。他解释了更多:

Imperva,一家基于SaaS的网络安全软件和服务公司 他们的品牌客户社区 在2019年。他们的全球社区经理Chris分享了社区目标,包括对等网络,创建知识库并为客户优化产品,以及 减少支持案例的负担 and 使客户能够帮助他们制造更好的产品.

克里斯最终说:“最终,我们要与客户社区解决的主要问题是保留率:我们如何 留住我们的客户 更高的速度?当客户加入社区时,如果他们回答,“赞”帖子或添加问题,则通常会保留它们,并以较高的比率保留它们。”听听他还有什么要说的:

2.社区改善数字客户体验

品牌客户社区为您的客户创建了一个集中的目的地,以寻找支持,建议,最佳实践并提供反馈。

克里斯分享说,SaaS社区战略的重要组成部分是创建一个枢纽,客户可以在此找到所需的一切,从而简化其数字化体验并使其凝聚力。

在进入高级逻辑之前,Delphix使用社区平台提供商,该提供商将自己更多地借给了一个交易环境,人们来这里寻求答案,找到答案,然后离开。但是现在,他们正在努力将自己的社区变成人们想要返回的目的地。

3.社区削减支持成本(并提高满意度)

喜欢打电话给客户支持的人很少。通常可以提高效率和减少挫败感,使客户能够自己找到答案 自助服务:输入一个客户社区。

公司推出了品牌化的在线社区,并 客户服务门户 帮助客户自助。他们向社区提供产品文档,专家文章,并请忠实的客户加入。苦苦挣扎的用户可以随时搜索这些资源,在讨论论坛中提问或在视频和博客中找到答案。

Jama软件 可以将支持票数量减少28%的大部分归因于其社区,因为其客户在提交支持票之前会带着疑问去社区。

贾玛(Jama)的技术支持经理克里斯蒂娜·金(Kristina King)提到,支持团队收到的许多罚单以“我在社区内搜索,但找不到答案”开头。

克里斯蒂娜(Kristina)指出,这意味着“数量众多的机票从未提交,因为客户受过良好的培训,能够首先搜索社区。”

当客户提出问题并彼此讨论时,他们会建立大量的信息和资源存​​储库。即使客户确实制作了正式门票,也有73%的Jama响应人员发现,通过将客户直接与社区中的最佳资源联系起来,可以轻松解决许多查询。

一条有用的在线内容可以回答许多客户的问题,从而减少了对公司的支持电话。这个可以 降低成本并提高客户满意度.

了解更多: 在线社区改善客户支持的8个原因

4.社区建立您的品牌

迈克尔谈到了软件社区可以为您的整个品牌带来的好处。 Delphix创建了DataOps运动,他们正在利用社区将人们不仅聚集在Delphix背后,而且聚集在运动背后。

Imperva也在通过社区建立自己的品牌,但采用的方式略有不同-自然搜索。克里斯知道,随着用户讨论的发展,他们的社区将在搜索权限,内容和相关性,潜在客户和品牌知名度方面不断增长。

5.社区促进新客户的获取

为您的企业和客户建立B2B社区实际上可以通过三种方式帮助您赢得新客户:

被发现 –具有公共栏目的社区通过Google编制索引的讨论论坛,文章和更新创建了大量用户生成的内容。当潜在客户寻找解决问题的方法时,您的社区就会出现在结果中,从而提高品牌知名度。

有说服力的内容 –在准客户部分中填写对常见问题的答案,最佳实践文档以及产品收益,以培训准客户解决方案。还包括来自您最成功的客户拥护者的客户创建的内容(例如推荐)。通常,这将成为您最有效的内容,因为人们倾向于信任同龄人对产品或服务的体验,而不是信任他们对公司所说的话。

降低风险 –点对点支持论坛,易于访问的文档,帮助指南和其他支持内容可降低购买新产品的风险。潜在客户可以清楚地看到,无论工作时间是否出现问题,您都可以设置一个“永远在线”的目的地来支持他们并确保其成功。

6.社区增加了追加销售,交叉销售和附加收入

有品牌的在线社区可以 增加客户生命周期价值 通过提高知名度,参与度和数据驱动的销售组合来增加追加销售,交叉销售和附加购买。

产品意识 –为了提高对产品的认识,请向社区提供有关所有当前报价的文档。包括升级到更高服务层或附加产品如何改善结果的好处。当客户找到这些文档时,他们将更加了解您的全部报价以及哪些其他产品将增加您从公司那里获得的价值。

客户参与 –使您的客户能够参与有关您的产品和服务的讨论,包括提供反馈并分享他们使用您的产品解决问题的独特方式。他们将越来越有可能抓住您的这种交叉销售机会。

数据驱动的销售 –您可以通过从客户社区收集活动数据来增加客户参与度对销售的影响。使您的销售团队能够查看客户正在访问哪些页面,他们正在下载的文件以及他们参与的讨论。当他们找到经常查看产品页面的客户时,他们可以通过电话或电子邮件主动联系以提供帮助您的客户选择最适合他们需求的产品。

了解更多: 如何使用客户参与度数据确定新的销售机会

7.社区培育客户倡导者

喜欢您的品牌的客户想谈论它。他们想分享自己的故事并传递自己的知识,而社区则为他们提供了这样做的地方。

制定一个在线社区大使计划,以培养您的倡导者并认可他们为您的企业提供的价值。例如,您可以使用游戏化,功能区和徽章突出每个倡导者的贡献并使他们感到与众不同。您还可以授予他们特殊的访问权限,以获取有关业务更新和产品发布的高级信息,以使他们“了解”并激发他们继续倡导您的业务。

鼓励您的拥护者与他们的同龄人,其他客户以及整个社区的潜在客户建立联系。他们是您产品的专家,因此非常擅长促进讨论,​​回答问题并帮助人们找到解决问题的最佳方法-所有这些都可以帮助您的公司发展业务和增加收入。

8.社区推动产品创新

品牌在线社区旨在开始有关您的业务及其产品的对话。通过跟踪最常见的客户投诉,混乱的根源和新功能构想来充分利用这些优势。所有这些都是您可以改善产品以使其更有效并吸引市场的领域。

当您根据客户反馈做出更改时,请告知社区。人们会认真对待自己的建议(或无奈)并采取行动,以此为乐。因此,您甚至可以赢得更多忠实的客户。

要特别注意来自客户倡导者的产品反馈和想法。他们对您的产品充满热情并经常使用它们,因此它们在吸引人们关注可以改进的关键领域方面表现出色。

9.社区使多个部门受益

在线社区与创建它们的公司一样多样化,并且可以支持多个用例。即使您将使用社区来支持您的SaaS业务,也并不意味着您必须限制它的支持范围。实际上,如果您这样做了,那将限制品牌客户社区在忠诚度和增长方面的潜力。

如果您正在考虑建立品牌化的在线社区,则应选择要解决的关键业务需求,但请记住,存在孤岛时,公司很少有效率。

为您的社区选择一个明确的目标,并与企业中的所有主要利益相关者进行沟通。说明社区如何帮助他们简化和提高工作效率。 跨部门获得支持 可以帮助您获得使品牌在线社区成为有价值的业务计划所需的资源。

社区为客户和您的业务推动增长

面向未来的公司知道,在线社区的影响远不只是客户支持-它们会扩展您的整个业务。

建立客户社区可以创建无缝的客户体验,为推动产品和收入增长的组织提供丰富的客户数据,并通过搜索引擎优化(SEO)的增长和思想领导力建立您的品牌。

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珍妮·泰勒(Jenny Taylor)

社区策略师

珍妮(Jenny)是高等逻辑的社区策略师。她在社区管理方面具有深厚的背景,她与客户一起实施策略,以确保其社区产生尽可能多的最吸引用户。在进入High Logic之前,Jenny曾在非营利部门中扎根,成为了赠款撰稿人,市场营销专家以及(您猜对了)社区经理。

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