出色的客户体验可以改变您的收入的4个原因

公司,收入增长 //客户体验只是一个好主意吗?真是不可接受:即使是适度的改进也可以改变公司的情况(我们所说的是收入)。

伊丽莎白·贝尔
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如今,每个人都在谈论如何改善客户体验(或CX),但是如果更好的客户体验不能为您的收入增长带来成功,那么付出的努力是否值得?也许专注于客户体验只是一个好主意。

为了解决这些问题,我们将参考Qualtrics XM Institute的研究数据, 2018年客户体验的投资回报率。他们分析了10,000名美国客户的反馈意见,并使用了2018年Temkin经验评级的CX得分,该得分分析了20个行业的318家公司。

他们使用这些数据来估算 适度的改善 在客户体验中 这将影响一个典型的10亿美元公司在20个行业的收入。

他们的主要发现为客户体验带来了价值:

“On average, 公司可以在三年内获得7.75亿美元的收益. 软件公司的收入最高(三年内为10亿美元), 而公用事业收入最低(三年内为4.76亿美元)。”

那么客户体验值得吗?这些数据表明,是一个响亮的“是”,即使是对客户体验的适度改善也可能给公司带来巨大的变化。软件公司是最大的赢家,即使是排在最后的公用事业公司也仍然会受益。

让我们深入研究这些数字,并研究四个主要构想,以了解出色的客户体验如何为公司带来收入增长。

为什么客户体验应适合您的公司

改善你的 客户体验 意味着收入增长:增长来自以下方面:更高的回购意愿,增加的收入保留率,来自当前客户的更多建议以及销售更多新产品。

但是,在我们介入之前,您可能会注意到以下统计数据中的一个共同主题:客户体验通常取决于客户如何 感觉 关于他们的经验以及如何对待他们。

但是稍后会更多……。

1.回购力

客户体验与回购之间的相关性很高。 Qualtrics报告:

 “87%的消费者 谁给公司“非常好”的CX评级报告,“很可能”从该公司回购,而 只有18% 给予公司CX评级“非常差”的人也是如此。”

频谱的两端之间几乎相差70%。您希望公司在哪一端?这些数据有助于证明我们普遍认为的想法是:如果客户喜欢与您的公司合作,他们会再次从您的公司购买商品,但是如果他们真的不喜欢与您合作…not gonna happen.

2.收入保留

Qualtrics的分析表明,增加收入保留的机会在软件中是最大的。

“软件公司 保留最大的现有客户业务(3.47亿美元), 电视服务提供商将保留最少的业务(1.31亿美元)。”

为什么?简而言之,如果您的客户对您满意,他们会留下来。他们不太可能取消合同,而更有可能与您续签一年或更长时间的合同(无论如何) customer retention 看起来像您的公司。

众所周知,客户保留对于公司而言非常有价值。 It’保留客户比获取客户更有利可图,而满意的客户也可以带来新的业务。

3.客户倡导

说到客户推荐,是否希望更多客户推荐您的公司?当然,所有这些都可以归结为您的客户体验。但是,客户体验在多大程度上影响了 拥护者 you have?

根据Qualtrics的数据, 21点差异 在Net Promoter评分中,那些说客户体验很好的人和说不好客户的人之间的得分。

换一种说法:

88%的消费者 将公司的CX评为“非常好”的人可能会推荐该公司 只有15% 那些将公司的CX评为“非常贫困”的人。”

同样,最幸福和最不幸福的客户之间存在巨大差异。这是合乎逻辑的。快乐的客户希望告诉同事,朋友和家人与您一起工作,因为您使他们的生活变得更加轻松,并给他们提供了回家的结果。这将转化为收入。

4.新产品的更高销售额

随着客户群的愉快和兴奋,公司看到了更多新产品的销售。软件公司再次处于高端地位:

软件公司可以出售最新产品。如果要额外购买新产品, 软件制造商可以增加1.85亿美元,而保健计划,公用事业和包裹递送服务则可以增加3500万美元。”

另外,您的客户更有可能尝试新产品/服务 尽快 as you release it.

在给公司CX评级“非常好”的消费者中, 其中58% 报告称,“很有可能”在公司推出新产品或服务后立即尝试。与此同时, 只有13% 给予公司“非常差”的CX评级的消费者中,他们的感受是一样的。”

当您宣布新产品时,让58%的客户立即询问扩大其帐户,这不是很好吗?这对 追加销售收入.

这些收入数字应该是巨大的动力,可以重新定向您公司对改善和现代化客户体验的关注。

但是,一旦您决定专注于客户体验,您将如何真正改善它?

减少客户的工作量+通过在线社区改善客户体验 

就像我们上面所说的,情感在客户体验中起着重要的作用。客户体验的三个组成部分是 成功,努力和情感。 Qualtrics报告说,在这三个方面中,“情感的改善会推动忠诚度的最大提高。”但是我们认为,努力和成功的改善是改善情感的第一步。

那么,您将如何做才能为客户带来更积极,有意义的体验,这将反映在您的收入中?

如果这似乎是一个复杂的问题,请参阅社区圆桌会议关于 社区管理状况 有一些鼓励:

社区 这种方法可以扩大信任度,消除瓶颈,并赋予个人快速,透明地根据新信息采取行动的能力,同时使其他人可以在事物发生变化时学习并保持共同的态势感知。这种渐进但快速迭代的变革方法 是转变组织的最佳方法 没有破坏性和突然的动荡。”

在线社区 是下一波 客户参与,因为它们可以释放出这种难以捉摸的组织变革理念的关键,并释放改善客户体验所带来的收入增长。

对于您要改变客户体验的第一步,请查看我们的指南: 客户参与增强您的客户体验的4种方式。我们希望帮助客户成功的领导者和管理人员调整方向,并根据他们的意图采取行动,以改善客户体验。

伊丽莎白·贝尔

内容营销经理

伊丽莎白·贝尔是Higher Logic的内容营销经理。她’对社区,技术充满热情,并且对两者进行有效沟通。当她’s not writing, you’可能会发现她在做饭,读书,园艺或打排球。

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