出色的客户体验可以改变您的收入的4个原因

如今，每个人都在谈论如何改善客户体验（或CX），但是如果更好的客户体验不能为您的收入增长带来成功，那么付出的努力是否值得？也许专注于客户体验只是一个好主意。

为了解决这些问题，我们将参考Qualtrics XM Institute的研究数据， 2018年客户体验的投资回报率。他们分析了10,000名美国客户的反馈意见，并使用了2018年Temkin经验评级的CX得分，该得分分析了20个行业的318家公司。

他们使用这些数据来估算 适度的改善 在客户体验中 这将影响一个典型的10亿美元公司在20个行业的收入。

他们的主要发现为客户体验带来了价值：

“On average, 公司可以在三年内获得7.75亿美元的收益. 软件公司的收入最高（三年内为10亿美元）， 而公用事业收入最低（三年内为4.76亿美元）。”

那么客户体验值得吗？这些数据表明，是一个响亮的“是”，即使是对客户体验的适度改善也可能给公司带来巨大的变化。软件公司是最大的赢家，即使是排在最后的公用事业公司也仍然会受益。

让我们深入研究这些数字，并研究四个主要构想，以了解出色的客户体验如何为公司带来收入增长。

为什么客户体验应适合您的公司

改善你的 客户体验 意味着收入增长：增长来自以下方面：更高的回购意愿，增加的收入保留率，来自当前客户的更多建议以及销售更多新产品。

但是，在我们介入之前，您可能会注意到以下统计数据中的一个共同主题：客户体验通常取决于客户如何 感觉 关于他们的经验以及如何对待他们。

但是稍后会更多……。

1.回购力

客户体验与回购之间的相关性很高。 Qualtrics报告：

 “87％的消费者 谁给公司“非常好”的CX评级报告，“很可能”从该公司回购，而 只有18％ 给予公司CX评级“非常差”的人也是如此。”

频谱的两端之间几乎相差70％。您希望公司在哪一端？这些数据有助于证明我们普遍认为的想法是：如果客户喜欢与您的公司合作，他们会再次从您的公司购买商品，但是如果他们真的不喜欢与您合作…not gonna happen.

2.收入保留

Qualtrics的分析表明，增加收入保留的机会在软件中是最大的。

“软件公司 保留最大的现有客户业务（3.47亿美元）， 电视服务提供商将保留最少的业务（1.31亿美元）。”

为什么？简而言之，如果您的客户对您满意，他们会留下来。他们不太可能取消合同，而更有可能与您续签一年或更长时间的合同（无论如何） customer retention 看起来像您的公司。

众所周知，客户保留对于公司而言非常有价值。 It’保留客户比获取客户更有利可图，而满意的客户也可以带来新的业务。

3.客户倡导

说到客户推荐，是否希望更多客户推荐您的公司？当然，所有这些都可以归结为您的客户体验。但是，客户体验在多大程度上影响了 拥护者 you have?

根据Qualtrics的数据， 21点差异 在Net Promoter评分中，那些说客户体验很好的人和说不好客户的人之间的得分。

换一种说法：

“88％的消费者 将公司的CX评为“非常好”的人可能会推荐该公司 只有15％ 那些将公司的CX评为“非常贫困”的人。”

同样，最幸福和最不幸福的客户之间存在巨大差异。这是合乎逻辑的。快乐的客户希望告诉同事，朋友和家人与您一起工作，因为您使他们的生活变得更加轻松，并给他们提供了回家的结果。这将转化为收入。

4.新产品的更高销售额

随着客户群的愉快和兴奋，公司看到了更多新产品的销售。软件公司再次处于高端地位：

“软件公司可以出售最新产品。如果要额外购买新产品， 软件制造商可以增加1.85亿美元，而保健计划，公用事业和包裹递送服务则可以增加3500万美元。”

另外，您的客户更有可能尝试新产品/服务 尽快 as you release it.

“在给公司CX评级“非常好”的消费者中， 其中58％ 报告称，“很有可能”在公司推出新产品或服务后立即尝试。与此同时， 只有13％ 给予公司“非常差”的CX评级的消费者中，他们的感受是一样的。”

当您宣布新产品时，让58％的客户立即询问扩大其帐户，这不是很好吗？这对 追加销售收入.

这些收入数字应该是巨大的动力，可以重新定向您公司对改善和现代化客户体验的关注。

但是，一旦您决定专注于客户体验，您将如何真正改善它？

减少客户的工作量+通过在线社区改善客户体验 

就像我们上面所说的，情感在客户体验中起着重要的作用。客户体验的三个组成部分是 成功，努力和情感。 Qualtrics报告说，在这三个方面中，“情感的改善会推动忠诚度的最大提高。”但是我们认为，努力和成功的改善是改善情感的第一步。

那么，您将如何做才能为客户带来更积极，有意义的体验，这将反映在您的收入中？

如果这似乎是一个复杂的问题，请参阅社区圆桌会议关于 社区管理状况 有一些鼓励：

“社区 这种方法可以扩大信任度，消除瓶颈，并赋予个人快速，透明地根据新信息采取行动的能力，同时使其他人可以在事物发生变化时学习并保持共同的态势感知。这种渐进但快速迭代的变革方法 是转变组织的最佳方法 没有破坏性和突然的动荡。”

在线社区 是下一波 客户参与，因为它们可以释放出这种难以捉摸的组织变革理念的关键，并释放改善客户体验所带来的收入增长。

对于您要改变客户体验的第一步，请查看我们的指南： 客户参与增强您的客户体验的4种方式。我们希望帮助客户成功的领导者和管理人员调整方向，并根据他们的意图采取行动，以改善客户体验。

伊丽莎白·贝尔

内容营销经理

伊丽莎白·贝尔是Higher Logic的内容营销经理。她’对社区，技术充满热情，并且对两者进行有效沟通。当她’s not writing, you’可能会发现她在做饭，读书，园艺或打排球。