聆听+升级:如何实际听取客户的意见

公司,保留 //有价值的客户反馈为客户成功铺平了道路。了解如何利用倾听的三个层次来支持客户-然后采取行动。

加布里埃尔·瓦特恩(Gabrielle Wathen)
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从1995年开始,Lisa Loeb发行了一首包含歌词的歌曲,“您说我只听自己想听的话。”我告诉你这个(不是 只要 因为这首歌被卡在了我的脑海中),但是因为它可能会帮助您问自己是否对 客户的反馈意见 走你的路。当您仔细阅读在线社区中的客户讨论时,您会如何反应?

您是只听到您想要的内容,还是知道如何真正听到客户(高兴和不满意)所说的话?棘手的问题:你甚至 寻求客户反馈?

仅听见某人与积极参与的聆听(尤其是当您响应在线客户社区中的讨论帖子或在现场活动中与他人互动)之间有明显的区别。 las,这一切都始于你,是的, you.

在本篇文章中,我们将分三个层次进行聆听:内部聆听,集中聆听和整体聆听。

为什么?如果您的组织分心或试图交流时,客户会感到沮丧,烦恼或觉得自己的时间不被重视,这是因为。当您的社区中发生分心的聆听时,它会使您的会员或客户感到自己没有’没关系,什么时候您真正想要的是让他们感受到真正的价值。

听取您的成员或客户的意见,并切实听取他们的意见至关重要。他们不仅会受到验证并受到鼓舞,可以做出更多贡献,而且您会了解到他们的表现如何。这是无价的–专注聆听将帮助您迎合他们的需求, 创造更好的产品.

听力的三个层次:成为更好的聆听者和领导者

奇怪的是,您认为自己是个好听众(无论在工作场所内外)。事实是,尽管我们经常将聆听视为理所当然,但我们不一定擅长于此。我们太忙于自己的压力,想法和想法,无法真正关注。

幸运的是,有许多成熟的方法可以成为更好的听众。这些方法中的许多方法都源于领导力和高管教练策略–这是有道理的,因为它们会专业地倾听。

在很多方面, 成为更好的倾听者需要养成坏习惯 让您的思想徘徊,做出假设,咬指甲等等养成新习惯

首先,您需要定义坏习惯和好习惯的样子。在这种情况下,不良聆听是什么样子,良好聆听是什么样子?接下来是要了解不良习惯何时会逐渐蔓延到您的听力中,并且您需要切换。

“听力水平”是一种教练方法,可以帮助您摆脱不良习惯并养成良好习惯。此方法将聆听分为三个级别,从表面级别开始,然后将注意力分散到更集中和更清晰的位置。

如果您可以自己利用这些区别,那么您在社区中的聆听和理解将得到改善-使您的客户感到支持,并为您提供更多的见解。

一级:内部聆听

老实说-在我们的日常生活中,我们经常处于这一水平。 内部聆听是自我指导的。 我们听到人们所说的话,但他们的话语常常被我们内心的独白,感情,观点和判断所笼罩。

一个例子:当您告诉某人一个故事时,他们切断了您的发言,说:“哦,我身上发生的事情完全一样”,然后继续向您介绍所有情况。或者,也许更糟的是,他们的眼睛闪闪发亮,在您通话时检查手机。 (这种聆听有其社交意义,例如当您与朋友外出或在鸡尾酒会上巡回演出时。)

但是,如果您通读在线客户社区中的讨论并发表评论,或者在此级别上运行时参与其中,则您的判断可能会模糊不清,并且您的响应可能会不一致。你必须 提高参与度 with a clear mind.

如果您看到一个问题并立即想到:“这是一个愚蠢的问题,谁会问这个问题?”您可能处于这种聆听水平,因此判断力难以理解。

在这种情况下,您可能会因为偏见或缺少见识而显得对会员不利。如果 客户成功 是您的一项举措(应该如此),而这并不是您想要的。

PS:请不要扭曲它。当您的讨论相关且有帮助时,您绝对应该利用个人经验来提供您的讨论反馈,但是从第二级开始(当您首先专注于了解客户拓展背后的意图时),这一点很重要。

第二级:专注听

如果您想真正听到客户或成员的意见,那么这就是您进行交流时应遵循的水平。 集中聆听会利用直觉和集中解释来有效。

在成为更有效的倾听者的过程中,请注意在进行以下活动时尝试达到此水平:

  • 滚动浏览在线社区中的讨论帖子/民意调查
  • 在活动中亲自与客户互动
  • 参与电话,虚拟会议等

如果您通常在这些情况下分心,则可能会陷入第一层:内部聆听。

要升级: 喘口气,关闭您在网络浏览器中打开的其他标签和/或不相关的标签,使手机处于飞行模式,并打算驯服您的内心独白并在消化客户反馈或内容时集中精力您的社区。转向外部关注点,而不是将所有情况与自己的情况相关联,并记住,所有客户反馈都为您提供了改进的机会– so, don’t fret.

注意尝试与您交流的客户的想法和意图。关闭您的判断力-毫无疑问,这是一个愚蠢的问题-并以开放的态度看待讨论。您有机会分享知识吗?您可以提供任何资源吗?您也可以记住自己是消费者,从而对客户需求保持敏锐的意识。如果您处于客户的位置,您希望别人如何回应您?

集中注意力的聆听是一种强大的工具,因为您不会总是听到您想要或期望听到的声音,但是您会听到客户的真实情况,即与客户互动的含义。

更深入的了解将增加您的社区知识和了解,使您能够更好地评估和 支持客户需求.

例如, 当美容品牌Glossier在网上受到批评时,他们的产品线的色彩范围不能充分满足有色女性的需求,他们本可以以一种第一的态度倾听并说:“坚韧。我们已经提供了许多美丽的色调–不需要人们为什么要抱怨?”或者,他们可以做得到的事情:为其遮瑕膏和皮肤色调推出一个扩展的12色阴影范围,以及一个在线阴影查找工具。

结果?这家初创公司获得了成熟的独角兽地位。

阅读Glossier的成功案例| 独角兽公司的3课:如何利用客户反馈来推动品牌增长& Success

第三级:全球听力

全球聆听意味着可以调节说话者的肢体语言,情绪和精力。 全球聆听是最活跃的级别,因为聆听者不仅专注于并与他们听到的声音保持一致,而且与周围环境的影响保持一致。

由于您的社区是虚拟的,因此此级别可能很棘手。您无法确切了解您的客户在网上说的话是否正在转移,流汗,奇怪的镇定或正常。您无法掌握通常可能是根据自己的肢体语言,呼吸或周围环境得出的线索。

与其考虑让全球听众蒙受损失,还不如考虑整个客户社区的氛围,当前讨论中的评论内容等。该评论是否与该人的正常行为或行为相符?他们看起来更苛刻吗?

交流通常不仅仅涉及文字,因此了解更大的上下文可以使您更好地了解客户或成员的来源。亲自面对您 客户会议 或其他事件,通过在与客户沟通时保持敏锐的意识和环境意识,来进行全球聆听。

所有的耳朵?谁公司 Listen & Act 积极发展客户反馈

确实,在所有这些方面,重要的是要摒弃偏见和先入为主的观念。最后,您对对话的想法是否重要?如果只听自己想要的内容,那么在线社区对您的组织毫无用处。

唯一更没用的东西?真正听取并消化有价值的客户反馈……然后什么也不做。

即使您不喜欢它,您也需要听听他们在说些什么。然后,您需要及时,集中,尊重地解决该问题。实际上,倾听客户的心血是在做出改变,但这并不总是在提供反馈的人的手中。

即使您不在正确的部门中解决问题,也不要让宝贵的反馈置若de闻。将其升级为可以的人。这些实现需要一些工作,但可以帮助您将组织和产品塑造成客户想要的东西,而不是您认为他们想要的东西。如果这样做的话,您和您的客户最终都会更快乐。

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加布里埃尔·瓦特恩(Gabrielle Wathen)

Flockjay内容营销经理

Gabrielle是Flockjay的内容营销经理。她具有新闻,电影和市场营销的背景。当她’不会写作,您会发现她以任何方式拥抱了她的猫Harvey和Wilbur,环游世界或讲故事。最喜欢的食物:奶酪。最喜欢的地方:内华达州黑石城。

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