在线社区改善客户体验和保留率的8种方法

公司,社区战略,保留 //了解如何通过在线社区增加客户保留率并发展您的业务。品牌化的在线社区正在改善客户体验。

伊丽莎白·贝尔
跟着我们

在您阅读本文的当天,至少有一个客户正在观看网络研讨会,下载电子书或拨打来自竞争对手的电话。

但是你知道吗?没关系如果您将重点放在成为竞争对手的证明而非真正的客户成功上,那么您就错了优先次序。为什么?

使您的客户成功 长期保留策略。 您的业​​务取决于客户的兴衰。如果他们爱您,那么他们不会离开您-无论有多少竞争对手来敲门。

并确保客户成功并在整个旅程中提供支持的最佳方法之一?

创建连接。它可能看起来很基本,但这是真的–即使在这个数字时代,客户也关心与其他客户和他们所钟爱的产品的组织保持联系并保持联系。

因此,如果做得正确,创建客户的在线社区会对组织的保留目标产生如此明显的积极影响。

加?使用在线社区的公司正在创造收入-许多公司将收入与客户保留联系在一起。

看看这些 统计资料 来自Leader Networks:

  • 49%的社区产生收入
  • 36%的创收社区 将收益与客户保留率联系起来
  • 接受调查的公司中有57%表示,与社区相关的客户保留是他们最大的数字竞争优势

如果您不相信,我们将提供八个具体示例来说明具有在线社区的公司如何改善客户体验。

1.在线社区在整个客户旅程中吸引客户

当您第一次与客户签约时,可将他们想象成是新邻居,从后门望着水果沙拉混杂的陌生人。拥有在线社区的公司不必挂在网上,可以立即将新客户介绍给他们的社区,向他们展示相关的功能和内容,并将他们介绍给可能参与其中的团体和个人。

这些公司可以使用其客户社区软件中的分析来跟踪每个客户’的入职过程。他们通过细分其电子邮件通信以将客户定向到社区中的相关信息和资源,为客户在整个客户旅程中创建个性化的工作流。

例如, Code42建立了客户旅程图 概述其典型客户的旅程以及跨部门的每个战略接触点。公司可以使用这样的数据来构建路线图,以将客户从“新手推向社区”转变为“坚定的拥护者”。”

2.他们为客户支持提供自助工具

拥有在线社区的公司提供了一个单一的位置,客户可以在那里解决自己的问题。通过使答案易于访问,他们减少了客户的时间和沮丧感。另外,他们将有客户支持人员来监视对话,他们可以跳出特别棘手的问题来确保客户获得所需的支持。

在线社区充满了 自助工具 包括文件库中的详细产品文档,“常见问题”页面和帮助论坛,客户可以在其中发布问题供同行们回答。

在这个时代,有61%的客户服务水平低下已停止与公司开展业务(微软),这对于挽留客户非常重要。

阅读更多: 在线社区改善客户支持的8个原因

3.他们为客户建立网络

人们不与公司联系,而是与他人联系。在线社区可以帮助客户建立联系,从而帮助他们取得成功。考虑客户可以在共享空间中建立的所有关系:思想领袖寻求洞察力,其他客户寻求支持,合作伙伴提供最佳实践选择,员工访问公司,以及高管人员负责未来的职业发展。

此外,客户可以共享解决问题的创新方式和使用产品的创新方式(提高每位阅读此讨论的客户的价值)。

4.他们使客户直接与员工接触

具有在线社区的公司在客户和公司的真实人之间建立了联系。有问题的客户可以在讨论中标记CEO或发布问题,并期望社区中客户支持成员的回应。这介绍 透明的元素 在其他任何地方都很难发展,并且在客户和公司之间建立了个人责任制的关系。另外,公司是 给客户一个倾听的地方.

5.他们产生个性化的体验

埃森哲创新发现几乎所有消费者(91%) 更有可能 与个性化体验的品牌一起购物。借助在线社区,公司不仅可以提供客户期望的体验,而且可以超越客户。

这是因为在线社区为CRM中的传统交易和受众特征数据引入了新的数据元素。 在线行为数据 将向您显示客户感兴趣的讨论,文件,主题和产品,因此您可以为每个客户提供量身定制的相关体验。

具有这种360度视角的公司可以使用它来确保他们的客户体验和互动策略在每个渠道上保持一致。当您可以使用社区超越客户想要的基本体验时,您将超越客户的期望,这可能是忠诚的客户与更高的流失率之间的区别。

6.他们打造更好的产品

拥有在线社区的公司如虎添翼 客户对其产品的反馈,是否征求。他们的客户提醒他们注意错误,深入了解用户体验,并提出可以做得更好的方法。这些公司有机会对这些反馈采取行动,并向客户展示他们的反应方式,从而促成客户的购买和对产品的投资。

这些公司在市场相关性和新客户获取方面都受益。客户最了解他们的产品以及他们最需要的东西,因此他们的想法可以帮助公司 紧跟市场变化 并通过更好的解决方案赢得新的前景。

7.他们促进独家资源

社区成为公司专有价值主张的一部分。在其中,客户可以访问其他人无法获得的人员,建议,产品答案和行业信息。

这些公司提供仅对客户可用的有用资源。他们使用社区中的细分和内容管理工具使客户意识到高度相关的内容。

例子: Jama软件 在其在线社区中建立了知识库,其中包含250余篇文章(并且每天都在增长)。

8.他们确定客户何时挣扎

创建在线社区可以使公司无需直接询问即可了解许多客户的需求。当然,您的客户成功经理可能正在与客户进行一对一的对话,但您不应止步于此。客户在与社区中的同龄人聊天时,往往会给出关于他们的挫败感的更诚实的反馈,这使您有机会有效地指出他们的疑虑并引起关注。为纠正他们的经验并保持长期满意所必需的更改。

在线社区使客户更加成功

以客户成功为中心的公司 对在线社区进行投资,因为他们知道客户保留率的影响远不只是客户忠诚度。社区的利益不断减少,以提高满意度,收入并帮助发展整个企业。他们可以尽早关注并支持客户最紧急和普遍存在的问题。他们与众不同,与客户建立了牢固的关系,并且很早就意识到了潜在的损失。

We’技术企业家迈克·麦库(Mike McCue)会为您提供这些思考的食物:

“即使面对激烈的竞争,也不要考虑竞争。从字面上看,不要考虑它们。每次参加会议时,您都想谈论竞争对手时,请用与用户反馈或调查有关的想法来代替。只需考虑客户。” 

下载社区圆桌会议的社区管理状况报告

伊丽莎白·贝尔

内容营销经理

伊丽莎白·贝尔是Higher Logic的内容营销经理。她’对社区,技术充满热情,并且对两者进行有效沟通。当她’s not writing, you’可能会发现她在做饭,读书,园艺或打排球。

跟着我们