这家SaaS公司通过客户社区人性化其品牌和CX的3种方式

公司,社区战略,客户故事 // Genesys正在利用其客户社区来创造性地回答技术问题,并使客户体验人性化。了解如何!

伊丽莎白·贝尔
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您最近的品牌互动给您留下了深刻的印象吗?也许一家公司迅速回答了您的支持问题,或者以使您感到被欣赏和赞赏的方式接待了您。这些经验对我们很突出,因为通常很少有与人相关的客户体验。

例如,还记得西捷航空管家传播的视频吗?他让客户开怀大笑,他们实际上关注了安全演示(本身就是一项壮举)。互联网上的所有人都喜欢看到他与客户建立人际关系。 (这是 如果您没有看到它。)

对于B2B领域的公司,尤其是软件或技术领域的公司,我们并不总是拥有与客户进行这种面对面交流的豪华体验。我们的客户经常通过社交媒体,电子邮件或电话向我们提出投诉或问题,我们尽力通过这些渠道建立人与人之间的联系。

但是,如果您可以创建一个客户可以与您的其他客户和员工进行24/7互动的场所,该怎么办?

那肯定是改善客户体验的开始。

杰纳斯SaaS客户体验平台(SaaS客户体验平台)通过其在线社区(由Higher Logic支持)进行此操作。 Genesys在线社区经理Matt Lawson最近在网络研讨会上讲述了他们的完整社区故事。我们’就公司如何人性化的客户体验重新分享了一些要点和三个要点。

真正的业务目标,与客户社区一起创造性地解决

为了做好准备,这里是Genesys在线社区的快速摘要。

杰纳斯在其主要社区站点内有三个社区: pureCloud, pureConnect纯婚。这些社区的目标之一就是回答客户的问题。

由高等逻辑提供支持的Genesys客户社区

问题: 马特意识到,要求客户支持或成功人员进入社区并回答其他客户无法回答的每个技术问题并没有效率。他想以一种听起来听起来比工作更有趣的方式来重组任务。

因此,他想出了一种方法,可以使每个人都更喜欢这种方法,增加员工和客户之间的社区参与度,并使用pureCloud社区来 创造性地扩展支持和成功.

解决方案: Matt为pureCloud开发的杰出战略围绕着Matt称为Community Q的视频系列&一场表演。马特(Matt)在社区推出了类似电视节目的系列节目,他和他的工作人员将预先录制有关某个主题的视频,并用它来回答社区中的客户问题。为了节省客户的时间,他们甚至概述了视频主题中涵盖的位置,因此客户可以轻松跳到那里。

体验社区Q&A Show:

对于Genesys,这种方法非常成功。他们收到了客户的好评 员工(谁愿意通过这种方式提供帮助,并在聚光灯下花点时间)。

杰纳斯的创新方法可为您带来三点好处,以改善您的客户体验

那里’从Genesys的示例中可以了解很多有关客户体验的信息。

“我们邀请Genesys专家参加每两个月一次的“ Q&表演”以讨论主题并回答社区中的问题。该计划通过改签,增强参与度以及为社区增加新的声音来提供价值。仅通过书面文字和头像很难传达这种人际关系。”

杰纳斯大学技术战略与创新高级总监Clay Tison

看一下以下三个要点:

1.通过有趣的创意方法来扩展客户的成功和支持

如果满足不断增长的支持和成功需求会让您感到紧张,那么您并不孤单。传统的客户支持或成功策略很难扩展-只是没有足够的时间或人力来做到这一点,并且客户需要自助服务。

品牌社区 平台,您不仅拥有 提供更好的客户服务的全新方法,您也可以像Genesys一样拥有一个可以创造性地进行扩展的平台。

那么重点是什么?通过创建有趣的程序来人性化客户体验并使之成为双向对话,利用您的客户社区来实现关键目标(例如大规模解决客户的关注问题)。

阅读更多: 在线社区改善客户体验和保留率的8种方法

2.请记住,一种方法并非适用于每个社区的正确方法

即使是在同一家公司内,对一个社区有效的方法也不对所有人有效。而Q&展会对pureCloud站点的客户非常有效,Genesys使用pureConnect站点测试了另一条路线。

Matt和他的领导层决定采用“ Ask Me Anything”(AMA),基于讨论的方法将在pureConnect受众中引起更多共鸣,他们的参与度证明了这一点的巨大增加(AMA中平均每日参与度指标翻了三倍)。他们的目标是相同的,但是他们使用不同的方法成功解决了相同的问题(尽管他们现在有了一个&也为pureConnect站点显示)。

所以这是一个 奖金外卖:假设,测试和改进使您的社区人性化客户体验的最佳方法。评估自己的客户,他们要解决的问题以及创造性地解决这些问题的方法。

3.创建一个客户可以与您的员工互动的地方

像Genesys一样,您的客户社区可以成为可供员工访问的地方。社区Q&表演就是一个很好的例子。马特的员工在Q&节目曾经是客户收件箱中电话或名字后面的声音,现在变得有趣,平易近人 .

通过使您的员工有机会与客户建立人脉关系,您可以使您的公司和社区成为客户发展友好的人际关系,发现产品成功的友好场所。

值得深思的: 您会注意到您可以访问 杰纳斯的社区 和 watch Matt’s Q&没有登录的演出。具有更高的逻辑’s 社区软件,您可以使您的在线社区向公众开放,这不仅使Google可以为该内容编制索引,而且使访问您网站的潜在客户可以品尝您为客户提供的资源。

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让您的客户回来参与他们的问题的解决方案

杰纳斯想到了一种独特而有趣的方法来回答技术问题并人性化客户体验。马特(Matt)和团队不仅提供有趣的内容,还通过他们的在线社区解决了一个实际问题。

您复杂的SaaS产品似乎不是最容易实现人性化的业务。但是,借助一些巧妙的社区策略,您可以以一种令人难忘的,人性化的方式与客户互动。

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伊丽莎白·贝尔

内容营销经理

伊丽莎白·贝尔是Higher Logic的内容营销经理。她’对社区,技术充满热情,并且对两者进行有效沟通。当她’s not writing, you’可能会发现她在做饭,读书,园艺或打排球。

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