3种简单的方法可以通过在线社区改善客户的成绩(CES)

公司,社区战略,保留 //轻松,低矮的经验可能导致客户忠诚度提高。尝试为此3个以社区为中心的方式来降低客户的努力并改善您的CE。

伊丽莎白贝尔
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净促进者得分(NPS),客户满意度(CSAT)得分,以及客户努力得分(CES)是目前用于测量客户体验的工具三方面。每次调查类型都提供了有价值的,独特的视角,您对客户对其客户体验的看法。

客户努力得分是这些调查工具中最新的,并且由于公司和客户体验专家而越来越受到其价值的普及。

究竟是什么客户的努力得分,为什么重要?

CES看着客户必须(或感受到他们必须)支出以完成行动的努力。简单,低矮的经验可能导致客户忠诚度提高,并相反,据此可以减少客户忠诚度的高努力体验。 Gartner研究。降低客户努力也是提升您的其他分数,如NPS和CSAT的好方法。

例如,如果客户想要注册网络研讨会,则调查可能会问“您注册此次活动有多容易?”此问题的答案将有助于公司评估注册途径以降低客户努力。

如果回复建议高努力,他们知道有努力确保客户继续参与并聘用,而不是因为困难的用户体验而丢弃。

简化流程以降低客户努力

了解所有这些,它有意义地减少客户努力和 促进客户支持和成功流程的CES are big on people’s minds.

它看起来势不可挡,但好消息是有几种方法可以减少你的过程中的努力。当你的时候’完成了,您可以期待看到这些分数的改善。

1.将您的客户聚集在一起专用的在线空间。

一个在线社区为您的产品的用户创建,是您的客户的高努力巴斯特。他们’re now 连接到其他客户,合作伙伴和专家,帮助他们找到他们的时间需要什么,即使是在您的客户支持和成功团队之后’s hours.

客户可以在社区中搜索,以查看过去讨论并回答的所有问题。如果他们发现他们没有被问到他们,他们可以发布一个新的问题。

客户可以互相反弹出色,询问最佳实践,并排除故障,而不是直接致力于客户的成功或支持。

2.在您的在线社区创建知识库。

减少客户努力的一个重要方法是将所有资源放在一个地方,而不是将它们存储在网站周围,或者仅在他们时提供它们’重新要求。客户可以在社区中搜索’我们上传的资源知识库,找到了一个地方所需要的东西,所以他们不必跳到不同的网页或应用程序或等待从您的团队中获取它们。

作为奖金,当客户确实支持, 您的团队通常可以快速解决客户的问题 只是通过将它们链接到社区中的讨论或资源。

3.整合您的票务系统和在线社区。

如果客户无法找到答案,或者发现它不是他们能够在对等问题解决后解决的东西,他们可以支持。整合您的票务系统和社区的好处是他们可以将整个线程提交为支持的票证。

这使它成为 您的支持团队更容易,更快地解决问题,因为他们现在在一个线程中拥有整个后遗症。

当问题已经解决时,您的支持团队甚至可以在社区讨论线程中发布响应,或者当您的团队积极致力于它时,以便客户立即意识到(并防止进一步的票据或有关此问题的问题)。

例如,浏览最近一个更高逻辑支持团队成员如何跳入我们的在线社区的示例, 拥抱 ,为客户提供有关他们所提出的问题的更新。

支持人员跳到更高逻辑用户组社区中的解决问题

这些流程还减少了客户支持团队的努力,并为其提供更多时间来优先考虑升级案件。

期待在线社区以降低客户的努力

这些方法可以减少客户的努力从一件事中流动:在线社区作为客户的中心枢纽。

使用在线社区简化客户支持和客户的成功’S流程,它也是 提高客户体验 整个。减少努力的影响出现在你改进的CES数字中,但它们’LL还显示出更好的NPS分数(改善客户倡导),并在CSAT结果中提高客户满意度。

社区是一个全面的解决方案,可以联系部门,为公司的问题提供解决方案,或解决多个部门的多个问题,如降低客户努力。这甚至可能会在您自己的部门中减少努力,因为多个部门现在可以向社区视为他们的集线器。

Rachel Happle来自社区圆桌会议描述社区’因为这种方式的影响:

“社区是复杂的,自适应系统,可以真正解决复杂的问题。复杂的问题没有一个答案。他们有很多答案。“

下载社区圆桌会议的社区管理报告

笔记 :如果你对什么是“好”的客户努力得分,这取决于你是如何构建你的调查的。了解更多 这里 .

是否有任何改变,为您努力降低客户努力?加入下面的对话。

伊丽莎白贝尔

内容营销经理

伊丽莎白贝尔是较高逻辑的内容营销经理。她’对社区,技术和有效沟通的热情。当她’s not writing, you’我可能会发现她的烹饪,读书,园艺或打排球。

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