为什么每个B2B公司都需要建立一个品牌客户社区

公司,社区战略,保留,收入增长 //不要错过广泛的福利,品牌在线客户社区可能拥有整个组织和客户体验。

珍妮泰勒
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在线社区?连接您的客户?这可能听起来像一个 不合逻辑的推论 或者解决了多年的解决方案,但客户参与其中 品牌社区 今天是一个令人耳目一新,强大的挑战性,组织范围问题:

“社区计划是引人注目的,因为他们的结果可以与创新,文化变革和客户保留等复杂的业务目标。这些是组织今天面临的一些最顽强的挑战,使这些调查结果特别令人鼓舞和令人兴奋。“

社区圆桌会议, 社区动力变动

在线社区,以讨论委员会或在线网络网站的形式,已经发生了15年(记得社区看起来像这样 2009来自微软的视频?),但是今天的真正客户社区远远多于:它们是复杂的组织问题的现代强大的解决方案,专门用于对客户生命周期的参与。

品牌在线社区解决了复杂的组织问题

企业对业务,或B2B,软件作为服务(SaaS)公司急于奉献资源和特定团队以提高客户体验。实际上, 80%的客户成功团队已经成长 in the last year.

问题是,客户体验问题通常不仅仅在一个部门,如销售或产品。

如果您快速搜索LinkedIn以查找参与客户体验的人的标题,您将找到各种部门和标题,与此独特的问题进行说话:CX团队必须满足来自公司的挑战,以及它通常不明确在哪里开始。

您的客户成功管理人员(CSMS)和支持代表可能是最艰难的工作,最令人讨厌的人,您的客户可能仍然不满意。重点是,它通常是融合贫困或伟大客户体验的部门和流程的混合体。

通过如此复杂的挑战,尝试创建行动计划或采用新工具可以更好地支持客户来支持您的客户可能是一个艰苦的任务。

但是解决本公司范围内挑战的一种方法是将客户互相连接,并在品牌在线社区。

为您的公司和您的客户提供在线社区

未来的公司投资 在线社区 因为他们知道社区会影响远远超过客户支持或营销。

来自品牌客户社区的福利涓涓细流以增加满意度,收入,并帮助发展整个业务。他们增长了客户忠诚度。

公司可以专注于并支持客户最早的迫切和普遍存在的问题。他们他们自己差异化了,与客户建立了强有力的关系,并识别潜在的损失。

B2B公司在线社区 在客户和真实的人之间创建一个链接 在公司。有问题的客户可以在讨论中标记员工,或张贴问题并期望社区客户支持会员的回复。

关注在社区中获取负面帖子的想法吗?读我们 社区适度指南 学习如何管理消极性(以及为什么’并不总是这么糟糕的事情)。

这介绍了一个透明度的元素,难以在其他地方开发,并在客户和公司之间创造个人问责制的关系。

此外,客户可以分享创造性的方法来解决问题和创新方法来使用您的产品,从而改善阅读讨论的每一位客户的价值。

CX团队必须解决来自公司的挑战,这些复杂的挑战需要一种创新的方法。输入:客户参与。一个旨在为客户生命周期进行参与的客户社区可以帮助您解决复杂的组织问题。

要了解有关品牌客户社区如何影响客户体验的更多信息, 下载我们的电子书。我们涵盖社区如何帮助您:

  • 提供有效的客户支持
  • 增加客户保留和收入
  • 规模客户成功的影响
  • 将用户转变为冠军

但不要只是拿我们的话。社区是一个善良还是必须拥有的?

启动品牌客户社区的9个最大的商业福利

在线社区在几乎所有部门都受益,从营销和销售到客户支持和成功。以下是在您的品牌周围构建客户社区的顶级商业福利。

1.社区增长客户保留

品牌在线社区帮助 增加保留 通过吸引客户并鼓励他们与您的业务形成更强大的关系。讨论论坛,与同行网络,提出问题,提交反馈或仔细资源都有助于增加您的品牌和客户之间的联系。这增加了他们从使用您的产品和服务获得的价值,使其更有可能将来与您留在一起。

Michael Torok是知识与社区管理总监,并在他的SaaS业务领导社区努力, 德尔福克,云的数据运行平台。他加入我们分享他们为什么开始 客户社区 2019年6月,他们认为社区的利益将为客户及其组织创造。

迈克尔呼叫社区为公司“倾听等级”。他解释了更多:

偶然,一个基于SaaS的网络安全软件和服务公司,也推出了 他们的品牌客户社区 2019年,他们的全球社区经理克里斯分享了他们的社区目标,包括点对点网络,创建知识库,以及为客户提供产品的优化产品 减少他们的支持案例负荷 and 使客户能够帮助他们制作更好的产品.

然而,尽管如此,克里斯说:“我们试图与客户社区解决的主要问题是保留:我们如何怎样 保留我们的客户 率较高?当客户从事社区时,他们回复“喜欢”帖子,或者添加问题时,您通常会保留它们,并以更高的速度保留它们。“听到他不得不说的话:

2.社区改善了数字客户体验

品牌客户社区为客户创建一个中心目的地,以查找支持,建议,最佳实践,并提供反馈。

克里斯共享SaaS社区战略的重要组成部分正在创建一个枢纽,客户可以找到他们所需的一切,以便他们的数字体验流线型和凝聚力。

在更高的逻辑之前,Delphix使用了一个社区平台提供商,该提供商将自己借给人们来答案的交易环境,找到它,然后离开。但现在,他们正在努力将社区转变为人们想要返回的目的地。

3.社区降低了支持成本(并增加满意)

喜欢致电客户支持的人几乎没有。授权客户常常更有效,更令人沮丧地通过 自助服务:输入,客户社区。

公司推出品牌在线社区和 客户服务门户网站 帮助客户自己帮助。他们将社区与产品文档,专家文章一起种子,并要求忠诚的客户加入。努力用户可以随时搜索这些资源,在讨论论坛中提出问题,或在视频和博客中找到答案。

Jama软件 可以将支架票据数量减少大部分归因于他们的社区,因为他们的客户在提交支持门票之前通过问题进行问题。

Jama的技术支持经理Kristina King,提到了支持团队的许多门票所做的帖子以文字开始,“我在社区中搜索,但找不到答案。”

Kristina注意到这意味着“从未提交的票数不多是因为客户培训这么好,以便首先搜索社区。”

由于客户提出问题并互相讨论,他们建立了一个庞大的信息和资源库。即使客户确实创建正式的票证,73%的jama的响应人员发现了许多询问,通过将客户与社区上最好的资源联系起来,可以轻松解决。

单一有用的在线内容可以回答数十个客户的问题,减少对贵公司的支持。这个可以 削减成本并提高客户满意度.

了解更多: 您的客户支持通过在线社区提高8个原因

4.社区构建您的品牌

迈克尔触及了软件社区可以作为整体品牌的好处。 Delphix创建了Dataops运动,他们使用社区来收集背后的人不仅是Delphix,而且在运动后面收集。

偶然也通过社区构建品牌,但具有略有不同的方法 - 有机搜索。克里斯知道,随着他们的用户生成的讨论增长,他们的社区将在搜索权限,内容和相关性,提高领导和品牌知名度中增长。

5.社区提升新客户收购

为您的企业建立B2B社区,实际上可以帮助您以三种方式赢得新客户:

被发现  - 具有公共部分的社区通过谷歌索引的讨论论坛,文章和更新创建大量用户生成的内容。当前景搜索解决问题的解决方案时,您的社区将出现在结果中,越来越高的品牌知名度。

有说服力的内容 - 填写您的潜在客户,并填写常见问题的答案,有关最佳实践的文档,以及在解决您解决方案上的前景的产品福利。包括客户创建的内容,例如推荐,来自您最成功的客户倡导者。这通常会成为您最有效的内容,因为人们倾向于相信产品或服务的同行经验,而不是他们信任公司所说的。

减轻风险  - 对等支持论坛,轻松访问的文档,帮助指南和其他支持内容降低了新购买的风险。潜在客户可以清楚地看到,你已经建立了一个“永远在线”的目的地来支持他们并确保他们的成功,无论在营业时间是否发生问题。

6.社区增加升迁,交叉销售和附加收入

品牌在线社区可以 增加客户终身价值 通过提高提高认识,参与和数据驱动销售启用,增加upsells,跨销售和附加购买。

产品意识  - 提高您的产品的认识,将社区与所有当前优惠的文件进行种子。包括升级到更高服务层或附加产品如何提高结果的好处。由于客户找到这些文件,他们将更加了解您的全部优惠以及其他产品将增加他们从公司获得的价值。

客户订婚  - 使您的客户能够讨论您的产品和服务的讨论,包括提供反馈和共享独特的方式,他们正在使用您的产品来解决问题。他们会变得越来越有可能让你兴起这是交叉的机会。

数据驱动的销售  - 您可以通过从客户社区收集活动数据来增加客户参与的影响。授权您的销售团队审查客户正在访问的页面,正在下载的文件以及正在下载的讨论以及正在参与的讨论。当他们找到一名经常查看产品页面的客户时,他们可以通过电话或电子邮件提供主动伸出援手您的客户为他们的需求选择最佳产品。

了解更多: 如何使用客户订婚数据来识别新的销售机会

7.社区培养客户倡导者

爱你的品牌的客户想要谈论它。他们希望分享他们的故事并传递他们的知识,社区给他们一个要做的地方。

开发一个在线社区大使计划,培养您的倡导者,并承认他们为您的业务提供的价值。例如,您可以使用Gamification,Rickbons和Badges来突出每个倡导者的贡献,并使他们感到特别。您还可以提供专项访问有关业务更新和产品发布的推进信息,以保持“知道”,并激励他们继续倡导您的业务。

鼓励您的倡导者与他们的同行,其他客户和社区的前景相连。他们是您的产品的专家,因此它们非常适合刺激讨论,回答问题,帮助人们找到他们的问题的最佳解决方案 - 所有这些都有助于您的公司发展您的业务和收入。

8.社区驱动产品创新

品牌在线社区旨在开始对您的业务及其产品的对话。通过跟踪最常见的客户投诉,混淆来源和新的特征思想来充分利用。所有这些都是您可以提高产品的领域,以使您的市场更有效和吸引力。

当您根据客户反馈进行更改时,让社区知道。人们喜欢在他们的建议(或挫折)得到严重和刺激行动时。您甚至可能因为它而赢得更忠诚的客户。

特别注意来自客户倡导者的产品反馈和想法。他们对您的产品充满热情,经常使用它们,因此它们非常出色地注意您可以改进的关键区域。

9.社区有利于多个部门

在线社区与启动它们的公司一样多样化,并且可以支持多种用例。即使您将使用您的社区支持您的SaaS业务,它并不意味着您必须限制它来支持。事实上,如果你这样做,你会限制一个品牌客户社区可以对忠诚度和增长的潜力。

如果您正在考虑开发品牌在线社区,您应该选择您想要解决的关键业务需求,但请记住,当有筒仓时,公司很少有效。

为您的社区选择明确的目的,并与您业务中的所有主要利益相关者沟通。解释社区如何帮助使他们的工作更容易,更高效。 在各部门获得买入 可以帮助您获得所需的资源,使品牌在线社区成为宝贵的业务倡议。

社区为客户和您的企业提供增长

未来的公司知道,在线社区将影响远远超过客户支持 - 他们成长为整个业务。

建立客户社区可以创造无缝客户体验,为支持产品和收入增长的组织提供丰富的客户数据,并通过搜索引擎优化(SEO)增长和思想领导地建立您的品牌。

您的愿意是否有兴趣了解如何开发品牌在线社区? 下载此电子书 对于您如何构建在线社区以支持您的客户和品牌的所有信息。

珍妮泰勒

社区战略家

珍妮是一个较高逻辑的社区战略家。她在社区管理中拥有强大的背景,与客户合作,实施策略,以确保其社区产生最富有的用户。在更高的逻辑之前,Jenny在非营利组织中根深蒂固,作为授予作家,营销专家和你猜到了它 - 一个社区经理。

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