从停滞到脱颖而出:3种差异化客户体验的策略

公司,保留 //客户体验指数得分连续第二年停滞不前,许多组织正在努力区分他们的客户体验。

凯特·齐默曼
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上周,来自世界各地的客户体验主管聚集在纽约,收到来自一些令人失望的消息 Forrester研究Forrester CX NYC会议。尽管去年投资了560亿美元,但客户体验指数仍然保持 停滞不前 连续第二年。

值得庆幸的是,心情远非绝望。为了解决这个问题,许多组织正在寻找方法来提供更好的客户体验并在市场中脱颖而出。例如, &pizza 在Forrester CX NYC上介绍了他们的新客户体验策略:比萨公司现在将短信作为其唯一的客户支持和沟通形式。


财富会有利于大胆吗?与客户的短信通讯可能不适合您,但您仍然可以通过创新的方式来思考,以差异化您的客户体验。让我们来看看Forrester会议的三大收获。

1.简化客户服务

不,这并不意味着矛盾。具有多个客户服务接触点并分别进行管理的日子已经过去。现在,数字接触点已成为您客户体验中不可或缺的部分。客户希望无论身在何处,无论是移动电话,社交电话,网络电话还是老式电话(或短信,如果您是&比萨)。拥有这些选择不会增加您的忠诚度,但是没有选择和做得不好则会损害您的忠诚度。

相反,客户 期望获得一致的客户体验 他们可以轻松便捷地以最方便的方式获得问题的答案。

例如,如果您的客户可以访问连接到您的支持知识库和知识渊博的支持代理的在线社区,则客户可以通过简单的搜索轻松找到其问题的答案,提出新问题或与其他客户开始对话。

2.争取忠诚度和参与度

如果您考虑与Maslow需求层次结构相关的客户关系,则客户支持是最底层的。就像您的基本需求(例如食物和水)一样,这是可以预料的,没有它,您将走不了多远。

但是,考虑到下一步,当今的组织正在努力建立忠诚度并提供参与以创建品牌拥护者,这是“客户关系层次结构”的顶峰。为此,您需要 了解并了解您的客户 并预测他们的需求。建立自然导致忠诚和拥护的关系。

例如,尝试通过社区建立独特的关系。 连接客户 彼此之间以及与您自己的组织之间的交流,不仅有助于回答支持问题,而且还为头脑风暴和学习创造了空间,使您的品牌使命和价值观付诸实践。

3.制定成功之旅

客户成功团队是一种强有力的方式 提供更好的客户体验。客户成功组织可以推动组织与客户之间的一致性。 客户旅程图 通过询问以下问题,组织可以计划如何执行此操作:

  • 从研究和购买到续约和倡导,您的客户在业务中经历了什么旅程?
  • 您如何在整个过程中赋予他们权力?

制定行程图并向员工展示他们如何融入完整的体验,可帮助您的组织提供令人垂涎的一致体验。将工具彼此链接并与该旅程链接,将使客户体验顺畅无阻。

例如,将您的在线社区集成到CRM中,可以更轻松地跟踪和了解客户的整个生命周期,从而使您能够在每个阶段采取行动,并在正确的时间交付正确的资源。

提升您的客户体验

这些概念可能看起来很基础,但是如果做得好并且链接在一起,它们将带来无缝的客户体验。您不再与市场中的其他公司竞争,而与其他所有品牌体验都竞争。在客户体验停滞不前的世界中,那些以客户希望的方式提供最佳客户体验的人将脱颖而出。专注于整个体验,建立轻松的基准,并在整个客户旅程中融入卓越的点点滴滴。

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凯特·齐默曼

产品管理总监

高等逻辑产品管理总监Kate在产品管理,产品营销,内容营销,市场研究和提案协调方面经验丰富。她在产品定位和消息传递,价值主张,竞争情报,销售支持和分析师关系方面拥有良好的往绩。她是一位技术娴熟的作家,具有战略思维,非常有条理,并且追求卓越。她的工作重点是位于华盛顿特区的B2B软件公司。

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