客户社区改善客户体验的7种情况

公司,社区战略,保留 //客户社区可以切实影响关键的业务绩效指标,包括票务偏向,创收和客户满意度。

伊丽莎白·贝尔
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如果有适当的计划和资源来执行,则客户社区可以对关键业务绩效指标产生切实的影响,包括票务转移,收入产生和客户满意度。

根据 香港仔研究,具有在线社区的公司:

  • 每年将客户满意度提高5.4倍
  • 达到41%的平均客户利润率
  • 有两倍的可能性制定正式战略来鼓励忠实客户成为品牌拥护者
  • 与去年相比,将支持费用提高(减少)了32.9%
  • 客户保留率同比增长15%

当您的在线社区还与CRM,票务系统和联合搜索(例如Salesforce,Zendesk和Coveo等联合搜索)等关键工具集成时,您的客户社区可以成为客户的一站式商店。

查看七个可以将在线客户社区用作改善公司客户体验的主要工具的情况。

1.当客户对您的产品或服务有疑问时

以前,客户在对您的产品或服务有疑问或问题时要做的第一件事就是致电客户支持或在线打开支持通知单。现在, 与您的在线客户社区,客户使用搜索引擎在社区的讨论论坛,知识库和博客中查找产品答案。

如果他们没有找到所需的答案,则可以在论坛中发布问题,通过电子邮件和移动应用发送通知,从而增加他们迅速获得答案的可能性。每个答案都将成为您可搜索的知识库的一部分,该知识库的价值随着回答更多问题,添加视频和编写内容而增长。

虽然没有 全部 您的客户的问题可以通过您的社区来回答,很多可以。这可以帮助你 使支持票偏移28%,对您的底线产生重大影响。

2.何时需要良好的客户参考

为销售团队维持强大的客户参考是一项艰巨的任务-您必须让客户满意,让他们对产品有所了解,并与他们的成功以及如何使用您的解决方案保持同步。使用传统的客户关系工具很难管理这些组件。

在线社区通过允许您同时使用两者来预订您的客户参考计划 确定并招募强大的客户拥护者,并联系潜在客户和社区中的客户,以获得积极而真实的参考体验。

你知道吗? 一个在线 社区平台可帮助企业将营销投资回报率提高33%(香港仔)。

3.您的产品团队何时需要验证创意或优先考虑新功能

过去,公司经常在每个开发周期重新发明轮子,与客户和潜在客户接触,向他们提供产品路线图的反馈。现在,在线客户社区 向产品管理团队提供一致的产品反馈 因此他们可以在产品规划生命周期的每个阶段测试概念,验证路线图并确定产品积压的优先级。

小费:高级逻辑’■Ideation功能使产品经理可以从客户那里收集新想法并管理他们的发展。

4.什么时候需要续订,追加销售或附加产品

我们都有经验丰富的公司,它们会在销售过程中让我们步履蹒跚,然后不理会我们,直到遇到问题或他们想要我们提供帮助。这些公司经常想知道为什么客户对新产品或创新不如公司那么兴奋。

通过让客户与您的组织以及彼此保持互动,您的公司从成为供应商转变为存在 客户依赖的可信赖资源 每天,以充分利用您的产品或服务。当客户使用您的产品并依靠您的社区提供建议,续订或 扩大他们与您业务的关系 is a no-brainer.

5.当客户正在寻找战略建议时

教育是向您的受众进行营销的最有效方法之一。传统上,公司每月发送新闻简报,其中包含提示,并在贸易展览会或客户活动中向客户提供建议。您可以继续这样做,但是当您拥有在线客户社区时,就有机会将自己定位为行业领导者。使您的在线客户社区成为 一站式的思想领导和建议.

下载社区圆桌会议的社区管理状况报告

6.当您的公司犯错误时

让’面对现实:公司犯下影响客户的错误。虽然在线社区可以’撤消这些操作,它们可以帮助塑造您从客户那里得到的响应。客户对错误的反应方式取决于您与他们建立的关系。当您与客户保持长期联系时,保持客户的好感就容易了。

可以将您的在线社区用作不露面的供应商,而仅在续订时间或客户遇到问题时与他们的客户交谈,而不是被看作是一个面面俱到的供应商。 建立积极,持久的关系 减轻了未来失误的打击。

7.当您举行客户或行业活动时

通过客户社区,您可以全年与客户互动,而不仅仅是现场活动发生时。您可以通过提供内容,回答问题以及在潜在参与者,演示者和注册者之间进行讨论来帮助参与者更多地利用活动。活动结束后,甚至可以上传活动讨论和内容 保持活动的动力 会议结束后数周或数月。

制定您的客户社区策略

建立一个可改善客户体验并解决关键业务问题的在线客户社区并不总是那么容易。对于公司而言,很少会在第一次尝试时就做出正确的决定。很好。社区建设是一个反复的过程,在此过程中,倾听,测量和调整比立即解决所有问题更为重要。

您的在线客户社区是客户体验策略的扩展。使用和采用与解决方案为客户和公司解决问题的方式紧密相关。

伊丽莎白·贝尔

内容营销经理

伊丽莎白·贝尔是Higher Logic的内容营销经理。她’对社区,技术充满热情,并且对两者进行有效沟通。当她’s not writing, you’可能会发现她在做饭,读书,园艺或打排球。

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