4个理由伟大的客户体验对您的收入有所不同

公司,收入增长 //客户体验只是一个感觉好主意吗?这是一个响亮的号:甚至可以改变谦虚的改善可以改变公司的东西(我们正在谈论收入)。

伊丽莎白贝尔
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每个人都在谈论这些天如何改善客户体验(或CX),但如果更好的客户经验并没有转化为您的收入增长的美元符号,那么甚至值得努力?也许专注于客户体验只是一个感觉好主意。

对于这些问题的质量答案,我们将推迟来自XM研究所的高质度XM研究所的数据, 2018年客户体验ROI。他们分析了10,000名美国客户的反馈,并从2018年Temkin体验评级中使用了CX分数,分析了20个行业的318家公司。

他们使用这些数据来估计如何 一个适度的改进 在客户体验中 将影响20个行业典型10亿美元公司的收入。

他们的顶级发现对客户体验提供了美元的价值:

“On average, 公司可以获得7.75亿美元超过三年. 软件公司赚取最多(超过三年的10亿美元), 虽然公用事业公司赚取最少(三年超过476,000,000美元)。”

所以客户体验值得费用吗?这些数据表明,响亮的“是”,即使是客户体验的适度改善也可能会改变公司的重要时间。软件公司是最大的赢家,甚至公用事业公司,进入名单的底部,仍然是收益。

让我们深入研究这些数字,并考验四个重要的想法,以如何为公司提供卓越的客户体验。

为什么客户经验应该对贵公司重要

改善你的 客户体验 意味着收入增长:增长从更高的回购意图中获得,增加收入保留,来自当前客户的更多建议,以及销售更多新产品。

但在我们跳进之前,您可能会注意到这些统计数据中的共同主题:客户体验通常会归结为客户的方式 感觉 关于他们的经验以及你如何对待它们。

但更稍后,更多......

1.回购力量

客户体验与回购之间的相关性非常高。音乐会报告:

 “87%的消费者 谁给了一个公司的一个“非常好的”的CX评级报告,“很可能”回购该公司,而且 只有18% 那些给了一个公司的人,一个'非常糟糕'的CX评级表示相同。“

频谱的两端几乎差异差不多。您希望贵公司的哪个结束?这种数据有助于证明我们所有感觉的想法是真实的:如果客户喜欢与贵公司合作,他们会再次从公司购买,但如果他们真的不喜欢和你合作…not gonna happen.

2.收入保留

音乐力学的分析表明,在软件中增加收入保留的机会是最大的。

“软件公司 立场留住现有客户(3.47亿美元), 虽然电视服务提供商立场留住最不业务(1.31亿美元)。“

为什么?简单地说,如果您的客户对您感到满意,他们将坚持下去。他们不太可能取消合同,更有可能与您签署另一年或更长的合同期 - 无论如何 customer retention 看起来像你的公司。

正如我们所知,客户保留对公司非常有价值。 It’留下比收购客户更有利可图而且幸福的客户也可以带来新的业务。

3.客户倡导

谈到客户推荐,希望更多客户推荐您的公司?当然,这一切都回到了客户体验。但客户体验会影响多少 倡导者 you have?

根据音质的数据,有一个 21点差异 在那些说客户体验的人之间的净推动者分数非常好,那些说这是非常穷的人。

换一种说法:

88%的消费者 谁将公司的CX评价为“非常好”可能会推荐公司,相比 只有15% 评价公司CX的人是“非常糟糕”。

同样,最幸福和最不难以难以难以兴奋的客户之间存在巨大差异。这是合乎逻辑的。幸福的客户想告诉同事,朋友和家人与你合作,因为你让他们的生活更容易,并给他们的结果写回家。这将转化为收入。

4.新产品销售额更高

拥有快乐,激动的客户群,公司看到更多销售新产品。软件公司,再次在高端:

软件公司可以销售最新产品。在额外购买新产品时, 软件制造商可以增加1.85亿美元,虽然健康计划,公用事业和包裹递送服务可以增加3500万美元。“

此外,您的客户更有可能尝试新产品/服务 尽快 as you release it.

给予公司的消费者是一个“非常好”的CX评级, 58%的人 报告“很可能”在推出之后立即尝试该公司的新产品或服务。同时, 只有13% 给予公司的消费者“非常糟糕”的CX评级感觉相同。“

当您宣布新产品时,有58%的客户会立即查询扩大帐户是否会不会很棒的询问?这是一个巨大的提升 upsell收入.

这些收入数量应该是重新定位公司专注于改善和现代化客户体验的巨大动力。

但是一旦你决定专注于客户体验,你真的如何改善它?

降低客户努力+改善在线社区的客户体验 

就像我们在上面谈过的那样,情感在客户体验中起着巨大的作用。客户体验的三个组成部分是 成功,努力和情感。音乐力报告三,“情绪的改善驱使忠诚度最大的增加。”但我们认为,努力和成功的改善是提高情感的第一步。

那么你可以做些什么来推动对你收入反映的客户更积极,有意义的经验?

如果这似乎是一个复杂的问题,社区圆桌会议的报告 社区管理的状态 有一些鼓励:

社区 接近规模信任,删除瓶颈,并赋予个人快速透明地对新信息进行行动,同时使他人能够以事物的变化来学习和维持共同的情境感知。这种增量又迅速迭代的改变方法 是改造组织的最佳方式 没有破坏性和突然的动荡。“

在线社区 是下一波 客户订婚,因为他们解锁了这种难以捉摸的组织变革的关键,并释放了提高客户体验的收入增长。

为您迈出更改客户体验的第一步,请查看我们的指南: 4种客户订婚加强CX。我们希望帮助客户成功领导和高管重新定位并对其提高客户体验的意图。

伊丽莎白贝尔

内容营销经理

伊丽莎白贝尔是较高逻辑的内容营销经理。她’对社区,技术和有效沟通的热情。当她’s not writing, you’我可能会发现她的烹饪,读书,园艺或打排球。

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